Social listening : Guide 2024, outils et conseils pour votre marketing

Les outils de social media listening sont une excellente façon d’analyser ce qui se passe sur les réseaux sociaux et d’identifier les tendances et les conversations en ligne. Il existe des outils de social media listening perfectionnés qui peuvent vous aider à surveiller l'e-réputation de vos marques et à comprendre ce que vos clients disent à propos de vous.

Qu'est-ce que le social listening ? La définition
Comment fonctionne le social listening ?

Pourquoi le Social Listening est-il un outil important en marketing ?
Quels réseaux sociaux est-il possible d'écouter en social listening ?
Quels sont les avantages du social listening pour une entreprise ?
Quels secteurs d'activité doivent faire du Social Listening ?
Quels sont les 3 types de Social Listening ? 

Social Media Listening, Social Media Analytic et Social Media Management : Quelles différences ?

Les différences entre le social Listening et le Social Monitoring
Exemples d’entreprises utilisant le social listening

Comment choisir son logiciel de social listening ?

Quels types de données analyser avec le social listening ?

Les meilleurs outils de social listening

Cas d’étude : le social listening pour optimiser la stratégie social media de Meetic

Qu'est-ce que le social listening ? - définition

Le social listening, également appelée écoute des médias sociaux, permet d’identifier et d’écouter ce qui se dit sur une entreprise, une personne, un service ou une marque sur le web pour surveiller son e-réputation.

Grâce au social listening, vous pouvez  regrouper et analyser des quantités importantes de données éparpillées. Par exemple des messages, articles et les conversations publiques. Cela permet de nourrir les tactiques et stratégies, pour le marketing notamment, mais aussi pour d’autres secteurs.

Il s’agit par exemple d'analyser les conversations des consommateurs sur votre produit afin de l’améliorer. Ou encore de surveiller la réputation de votre marque afin de comprendre quels sont les sentiments des clients envers votre produit ou service.  Vous pouvez aussi surveiller vos concurrents pour capter leur communication et analyser leurs stratégies.

Comment fonctionne le social listening ?

Les outils de social media listening se comportent en fait comme une plateforme de veille : Pour les plus complets d'entre eux (Digimind, par exemple), leurs fonctionnalités vont en effet permettre de collecter, classer, qualifier les messages et articles essentiels pour votre secteur et votre entreprises, les restituer sous forme d’analyses graphiques (data visualisations) et les diffuser via des dashboard ou des rapports auprès de vos chefs, collègues et clients.

La phase de collecte consiste à capter les posts, avis, tags, commentaires, messages, tweets et articles postés sur le web, les réseaux sociaux, les blogs, les forums ou les sites d'actualité.  Les outils de social listening les plus perfectionnés font appel à l'intelligence artificielle (machine learning notamment) pour le tagging (qualification des mentions), l'analyse de sentiment ou la reconnaissance d'image par exemple.

La phase de catégorisation va qualifier automatiquement chaque mention (un tweet, un post) en lui attribuant des étiquettes de mots clés selon son contenu (ex: positif, plainte, chaussure de sport, Nike, client etc...). 

La phase d'analyses graphiques offre des outils d'aide à l'analyse de toutes les mentions collectées pour comprendre, en un coup d'oeil, comment évoluent les conversations dans le temps, quelles sont les thématiques abordées, qui s'exprime, sur quels canaux, dans quelles régions, et selon quelles tonalités et sentiments. 

La phase de partage et de diffusion permet à l'utilisateur de créer des rapports, des alertes ou des tableaux de bord qui s'actualisent automatiquement avec les nouvelles données. Ces canaux de diffusion peuvent être utilisés pour communiquer avec les collègues, manager et clients.

Comment fonctionne le social listening

Pourquoi le Social Listening est-il un outil important en marketing ?

Les outils de social listening sont devenus essentiels pour les marketeurs, notamment pour 4 raisons : .

Aider à mieux comprendre les clients et leur besoin

Le social listening permet de capter les attentes, besoins et souhaits de vos clients. Ceux-ci peuvent les exprimer spontanément en ligne sur les réseaux sociaux, les forums, les sites d’avis consommateurs. Vous pouvez ainsi collecter des informations précieuses sur la qualité perçue de vos services, les améliorations désirées sur vos produits, le taux de satisfaction et de recommandation de votre entreprise, le tout pour l’ensemble des étapes du parcours client.

Détecter les opportunités et les problèmes

Le social listening vous aidera à détecter différents types d’opportunités pour votre organisation à travers la veille des consommateurs, la veille des concurrents et la veille des tendances. Vous pouvez ainsi détecter des leads commerciaux, des opportunités de partenariats et d’investissement, des idées de recherche et de développement. Évidemment, vous pourrez capter les risques et menaces associées à chaque type de thématique surveillée : insights consommateurs, concurrents, réputation, tendances, campagnes, influence…

Source d'informations et d'insight en analysant les conversions en ligne

Analyser les conversations  en ligne de vos clients ou futurs clients avec votre outil de social listening vous apporte des informations et insights précieux. Vous pouvez ainsi connaître les points forts et faiblesses perçues chez vos produits, ceux de vos concurrents. Cela permet aussi de capter des indices sur les styles de consommation, les styles de vie et leurs évolutions. Le social listening vous renseigne aussi sur la perception de vos messages de communication sur les différents supports. L’analyse de conversation de médias, d’experts et de leader d’opinion permet elle de mieux comprendre votre environnement, ses enjeux et ses mutations.

Renforcer la relation entre les entreprises et les consommateurs

Capter les messages des consommateurs sur leurs différents canaux d’expression permet d’alimenter votre service de relation client et donc d'améliorer la confiance entre votre organisation et vos clients. Capter en temps réel les demandes et préoccupations des consommateurs de vos produits et services , leur répondre et suivre leur requête renforce le lien dès la preuve que vous les écoutez quel que soit le canal choisi. Par ailleurs, vous pourrez transmettre le message d'un client au service adéquat grâce aux fonctionnalités collaboratives de votre outil de social listening. 

Quelles sources d'information rapides sur les consommateurs utilisent

les responsables marketing pendant la crise du coronavirus ? - Source : Gartner

Quels réseaux sociaux est il possible d'écouter en social listening ?

Les sources que l'on peut surveiller vont bien au-delà des seuls réseaux sociaux (type Facebook, Twitter, Pinterest ou Instagram), puisque l’on parle bien de Social Media, à savoir tous les espaces du web hébergeant des articles, messages et conversations.

Les outils de social listening les plus avancés permettent donc de surveiller :
- les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Reddit mais aussi TikTok et LinkedIn

-les médias sociaux asiatiques comme QQ, Wechat, Weibo ou Baidu.

Mais les meilleurs outil de social listening permettent aussi d’écouter : 

• les espaces de discussions comme les forums, les blogs, les commentaires sur YouTube, Telegram, Twitch ou encore Discord
• les sites d’avis consommateurs
• les flux retranscrits des TV et Radio, les podcasts
• les sites d’actualité
• la presse nationale, régionale et professionnelle
• les données internes : données d’enquêtes, de CRM, de transcription de Chat et d’emails de  relation client

La surveillance de ces sources diffèrent selon la sophistication de la plateforme de social listening : les plus perfectionnés permettent de surveiller les hashtags, les mots clés et les expressions sur tous les types de plateformes y compris TikTok et LinkedIN.

Pourquoi surveiller toutes ces sources ?

Tout simplement pour avoir la vision la plus complète (on parle de vue 360°)  de votre environnement concurrentiel, des besoins et sentiments de vos consommateurs, de votre réputation, de nouvelles tendances…

Imaginez que vous surveillez les seuls réseaux sociaux mais vos clients et futurs clients s’expriment davantage sur vos produits sur les forums et sites d’avis consommateurs ? Vous manquez alors leur insights pour optimiser votre relation client, vos améliorations produits et vos messages marketing notamment. 

La diversité des sources du social listening

Quels sont les avantages du social listening pour une entreprise ?

Avec votre outil de social, vous allez pouvoir notamment :

Comprendre vos clients et ceux de la concurrence

Une plateforme de social listening vous permet de mieux capter les attentes,  besoins et critiques de vos clients qui s’expriment sur les réseaux sociaux, les sites d’avis, les blogs. Mais vous pouvez aussi comprendre ce que les clients de vos concurrents aiment ou n’aiment pas et pourquoi.

Identifier les opportunités

En surveillant les fournisseurs, les start-up, les prospects, les nouvelles technologies et process,  dans vos secteurs de prédilection, vous pouvez capter des opportunités de développement pour générer de nouveaux leads, des partenariats, des développements produits, des idées de recherche.

 Améliorer son service client

Capter les insights consommateurs sur les médias sociaux, c’est mieux connaître voire anticiper les sujets majeurs de vos clients : plaintes, réclamations, SAV, remboursement, livraison. Cela vous permet d'alimenter et d'optimiser votre service client avec des messages oubliés en dehors des canaux habituels des enquêtes de satisfaction. 

Renforcer sa stratégie marketing éditoriale

Trouver des idées adaptées à ses cibles, les développer, c’est parfois compliqué. Sauf avec un outil de social listening qui vous permet de collecter le contenu inspirant sur les thèmes de vos choix mais aussi de mesurer les performances des contenus de vos concurrents ou acteurs de référence d’un secteur.

Suivre son e-réputation et détecter les risques (crise, bad buzz, etc.)

Le social listening permet de suivre votre réputation en ligne : que dit-on de vos marques, produits et services, de vos dirigeants, de votre organisation ? Les fonctions d’analyse et de détection du social listening captent et mesurent l’emballement des discussions et des critiques pour mieux gérer les bad buzz et les crises naissantes éventuelles.

Quels secteurs d'activité doivent faire du Social Listening ?

Industrie pharmaceutique

L’industrie pharmaceutique est un secteur très concurrentiel avec des coûts et des délais de R&D très importants. Par ailleurs, les patients et consommateurs de médicaments s’expriment de plus en plus sur les médias sociaux et les forums à propos de leurs pathologies, traitements, effets secondaires. Les thématiques et problématiques à surveiller sont donc multiples pour cette industrie. 

Food and Beverage

Le secteur de l’alimentation utilise le social listening afin de mieux comprendre les attentes et besoins de leurs clients à travers les insights consommateurs : type de produits appréciés, goûts, emballage, lieux d’achat mais aussi recettes et moments de consommation sont des insights très précieux pour les marques. 

High Tech

Le secteur de la High Tech couvre de multiples besoins avec le social listening :  -comprendre les attentes des consommateurs afin d’adapter les services autour des produits ou les axes de communication

- analyser les tendances de consommation de ses produits auprès de certains segments de consommateurs

-effectuer une veille concurrentielle et produit pour cerner les stratégies et positionnements des acteurs majeurs du secteur. 

-réaliser des veilles financières afin de comprendre les mouvements et levées de fonds. 

Banque Assurances Finance

Le secteur financier utilise la veille et le social listening afin de:

-mieux comprendre les attentes de ses clients et assurés

-cerner les besoins des épargnants et investisseurs

-comprendre les styles de consommation et de gestion de certains clients

-détecter les stratégies et analyser les produits des nouveaux entrants

-analyser les risques et opportunités liés au secteur : concurrence, réglementation, risques économiques, environnementaux et climatiques, risques énergétiques et géopolitiques.  

Service Public

Les collectivités locales et territoriales, l’Etat et les différentes entités du secteur public utilisent la veille et le social listening afin de mieux comprendre leur environnement:

-mesurer les besoins, attentes et satisfaction des administrés en termes de services et infrastructures

- comprendre l’évolution des styles de vie et de consommation

-anticiper l’évolution des réglementations

-mesurer leur réputation

-analyser les tendances liés aux risques naissants 

Quels sont les 3 types de Social Listening ? 

On peut distinguer 3 types de social media listening : 

Social Listening Basique

Le premier type de social listening est l'écoute basique. Cela signifie une écoute et un apprentissage de votre propre audience. Il s'agit des personnes et communautés qui vous suivent sur les réseaux sociaux et qui engagent avec votre contenu et vos différents canaux de owned media. Il s'agit notamment d'examiner les publications autour du hashtag, des auteurs et des pages de votre marque.

Social Listening approfondi

Le scope  du social listening approfondi est plus étendu et implique la surveillance d’un large univers de messages sur les médias sociaux, les sites, les blogs, forums et sites d’avis. Il s’agit de surveiller de nombreux thèmes liés à votre entreprise au-delà des mentions sur votre marque!Cette forme avancée de listening vous permet de découvrir des centaines de conversations sur un sujet particulier liés à vos finances, concurrents, environnement économiques, marketing, cadre réglementaire, social ou encore vos recherches, innovations et développements.

Social Listening combiné

Le social listening combiné associe les bénéfices du social media monitoring et du social listening approfondi. Le social media monitoring vous fournit des chiffres et des données sur vos comptes sociaux, vos communautés, vos interactions ou vos parts de voix. Cela peut donc constituer une première étape pour vous aider à comprendre votre audience et vos concurrents. 

Le social media monitoring vous fournit donc des indicateurs précieux pour définir plus précisément vos objectifs de social listening en termes de canal social média, thématiques d’écoute et axes d’analyses. 

Social Media Listening, Social Media Analytic et Social Media Management : Quelles différences ?

Social media listening 

À l'aide d'outils de social listening, vous cherchez activement à comprendre les conversations des médias sociaux sur un sujet spécifique, qui sont formulées sous forme de requêtes par une phrase, un mot ou une langue recherchée. Ces outils utilisent des data provenant de multiples sources générales - qui ne sont pas  exclusives aux médias sociaux - telles que des blogs, des articles de presse, des forums, entre autres, pour trouver des informations sur ce dont les gens parlent en ligne.  Le social listening permet de collecter des données en temps réel afin que vous puissiez recevoir des résultats agrégés des mentions sociales à tout moment, pour prendre des décisions plus éclairées et  plus rapidement.

Social media analytics 

Le Social media analytics approfondit les niveaux d'engagement pour le owned media. Cela implique d'interpréter des données importantes sur les performances de votre marque sur les réseaux sociaux, les interactions avec le public et les tendances en ligne en relation avec vos stratégies de marketing et de communication : évolution des communautés, taux d’engagement, parts de voi par canal, performance du contenu... Ces outils peuvent vous aider à comprendre comment votre public interagit avec votre marque, ce qui peut être difficile pour la plupart des spécialistes du marketing sans les bons outils et l'expérience.
Le Social media analytics est particulièrement important pour les entreprises qui font des médias sociaux un élément essentiel de leur stratégie de marketing et de commerce électronique, où l'évaluation du succès du contenu de votre marque est cruciale. Contrairement au social media management, qui aide à créer et à programmer régulièrement du contenu, le Social media analytics auditent ce même contenu, permettant aux équipes des médias sociaux de faire des recommandations claires d'amélioration.

 Social media management

Le terme de "social media management" fait référence à la gestion de la présence sociale d'une marque, en analysant, créant et programmant le contenu qui lui appartient. De plus, un responsable des médias sociaux est chargé de s'assurer que les canaux de médias sociaux de la marque restent actifs, s'engagent auprès de leur public et les modère. Les outils de social media management sont un aspect important de l'utilisation quotidienne des médias sociaux, car la plupart des outils permettent de planifier le contenu à l'avance, de sorte que les flux de contenu peuvent être planifiés des semaines, voire des mois à l'avance. Cela améliore l'efficacité et la gestion du temps dans le travail de gestion de communauté ou de gestion des médias sociaux, tout en consolidant les données pour le reporting et l'analyse des performances.

Les différences entre le social Listening et le Social Monitoring

Le social media listening et le social monitoring sont deux moyens efficaces d'écouter les publics cibles. Cependant, ils ne doivent pas être confondus les uns avec les autres. Le Social Media Monitoring est plus un processus actif-réactif qui permet aux marques de répondre plus facilement aux clients sur la base des données  très quantitatives des conversations sur les réseaux sociaux, tandis que le Social Listening est plus proactif, fournissant un support d'analyse aux spécialistes du marketing et des communications, leur permettant de recueillir des informations clés : des informations via l'analyse des sentiments, les recherches de mots clés, l'analyse de concepts, l'analyse des émetteurs, l'analyse des canaux, le benchmark et le suivi des tendances.

Exemples d’entreprises utilisant le social listening

Comment Transdev utilise Digimind pour améliorer sa connaissance client

Comment choisir son logiciel de social listening ?

En fonction des plateformes social media à surveiller

La data est clé. Sans une bonne couverture des données disponibles sur le web, l’outil, aussi perfectionné soit-il,  ne pourra fournir des informations et analyses pertinentes, à l’instar d’une intelligence artificielle.

Il faut donc veiller à choisir un outil qui couvre correctement les réseaux sociaux majeurs mais aussi l'ensemble des médias sociaux, à savoir les différents espaces de discussions que sont les blogs et les forums. Il faut pouvoir intégrer aussi les avis consommateurs et des données tierces issues de votre organisation comme les enquêtes, les transcriptions de chat, les emails clients ou encore vos flux de CRM. Un point également important: la possibilité d'ajouter vos propres sources spécialisées et sur-mesure.

En fonction des fonctionnalités

La couverture des sources est une chose. Encore faut-il les surveiller avec les requêtes adéquates. L’outil devra pouvoir surveiller via des mots clés les messages des réseaux sociaux, et ce, même les plus récents.

Le logiciel de social media listening doit pouvoir offrir des fonctionnalités puissantes mais simples, c’est-à-dire accessibles et paramétrables par l’utilisateur final. Et ce pour la collecte-surveillance, la qualification et catégorisation, l’analyse et la datavisualisation, le partage et la diffusion et le reporting.

En fonction de l'accompagnement par un account manager dédié

Tout le monde n’a pas le temps, ni l’envie de se consacrer au déploiement et au paramétrage d’un outil de social listening, aussi ergonomique soit-il. Aussi, un accompagnement personnalisé par un Chargé de compte dédié, un consultant et/ou un analyste est essentiel afin de garantir votre bonne expérience de l’outil: prise en main, formation, intégration des nouveautés social media, évolution…

Quels types de données analyser avec le social listening ?

Afin de suivre vos actions de social media marketing, votre solution de social listening doit vous fournir un certain nombre d’indicateurs que vous allez pouvoir sélectionner pour constituer vos KPIs.

Il convient de sélectionner un nombre restreint de KPIs afin d’assurer un suivi opérationnel parfois au quotidien. Vous pouvez par exemple, utiliser votre tunnel de conversion pour définir à chaque étape, 3 ou 4 KPIs.

Vous pouvez ainsi les partager en 5 phases :

• Notoriété : nombre de Mentions, Parts de voix, nombre de Personnes qui en parlent
• Acquisition, : Part de voix de vos communautés, Part de voix des communautés par canal social media…
• Interaction : Performance des interactions (Likes-favoris, ReTweet, commentaires, partages, repin…), l'évolution des interactions,...
• Satisfaction : Perception de la marque (sentiments), évolution de la perception, sentiment net,...
• Conversion : Nombre de leads issus des médias sociaux /canaux sur [période]. MQLs et SQLs…, croissance des leads issus des médias sociaux.

Quel outil de social listening est fait pour moi ?

Tout dépend en fait de vos objectifs et de votre budget.

Les outils de social listening gratuits

Il existe des outils gratuits (ou très peu onéreux) mais  ils sont limités en sources que l'on peut surveiller et en nombre de requêtes (Google Alerts ou InoReader par exemple). Ils vont être essentiellement positionnés sur la phase de collecte de mentions, sur des réseaux sociaux et des sources simplesm mais ne vont pas vous permettre une analyse et une diffusion de rapport.

Les outils de social listening complets

Il existe peut d'outils qui vont couvrir les différentes phases essentielles du social listening : la collecte des mentions,  la qualification (taggage et classification), l'analyse et la datavisualisation, le partage et la diffusion, l'intégration des données dans d'autre outils ou à partir d'autres outils. Des outils perfectionnés comme Facelift ou Digimind propose une couverture très complète de sources et une suite de fonctionnalités permettant d'analyser, catégoriser et visualiser toutes les mentions collectées.

Les meilleurs outils de social listening

1. Digimind

Création : 1998

Taille de l'entreprise : 200+

Service Client : Oui

Tarifs : Abonnement

Services proposés : Réputation de marque, Veille concurrentielle, Benchmark sectoriel, Insights consommateurs, Identification des influenceurs, Détection des tendances, Analyse de campagnes. Analyse du Owned Media. Dashboard. Données historiques. Services d'analyse et de consulting.

Digimind est un outil de social media listening mondialement reconnu, avec plus de vingt ans d'expérience dans l'accompagnement de nombreuses entreprises et agences de premier plan grâce à une suite complète de services de suivi et d'analyse des médias sociaux. Classé par le rapport Forrester comme "Strong Performer" dans le cadre du rapport Social Listening Platforms 2020, Digimind continue d'être leader du marché des logiciels de social media intelligence haut de gamme qui ont aidé des entreprises comme McDonald's, L'Oréal, Canon, Audi, Nike et bien d'autres. Qu'il s'agisse de segmenter des audiences cibles en fonction de données démographiques, d'analyser la réputation globale de marques, de découvrir les hashtags les plus pertinents pour une campagne, ou de réaliser des benchmarks concurrentiels approfondis, Digimind illustre ce que les outils de surveillance et d'analyse des médias sociaux devraient tenter de reproduire, tout en se développant comme plateforme avec de nouvelles fonctionnalités et intégrations régulières. Les spécialistes du marketing sont particulièrement encouragés à travailler avec un outil comme Digimind si leurs objectifs englobent à la fois un travail sur les insights consommateurs  et un suivi ciblé des tendances des marques.

Site : https://www.digimind.com/fr/

2. Clarabridge

4. Hootsuite

Création : 2010

Taille de l'entreprise : 500 - 1000

Service Client : Oui

Tarifs : Abonnement

Services proposés : Suivi de l'engagement, suivi des campagnes, analyse  des médias sociaux de la marque, rapports sur le contenu.

Hootsuite n'a plus besoin d'être présenté. C'est l'un des outils d'écoute sociale les plus puissants du marché actuel, et il a consolidé sa place dans le paysage de l'intelligence sociale en fournissant un service de qualité à de nombreuses marques du Top 500, comme Marketo, SXSW et Melia Hotels International. Les spécialistes du marketing et les professionnels de l'intelligence sociale ont tiré profit de la gamme de services  de social listening de Hootsuite, avec des intégrations réussies aux systèmes marketing. G2 Spring Leader 2020 for Marketers, Hootsuite propose l'intégration des médias sociaux majeurs, qui rend le suivi et l'analyse de contenu facilités, même pour les professionnels les plus novices. Cette accessibilité, associée à un service client de premier ordre, fait de Hootsuite un outil d'écoute sociale incontournable.

Site : https://hootsuite.com/fr/

5. BrandMentions

Création: 2015

Taille de l'entreprise : 11-50

Service Client : Oui

Tarifs : Abonnement 

Services proposés :  Surveillance de la réputation, veille concurrentielle

BrandMention s'appuie sur une suite de services pour renforcer ses capacités d'écoute sociale, avec des fonctionnalités utiles telles que : l'espionnage des concurrents, la surveillance de la marque, la gestion de la réputation, la surveillance des médias, la veille économique.
Cependant, le plus du service est son Brand Mentions Wiki, une sorte d'encyclopédie qui donne aux spécialistes du marketing et aux professionnels de l'information l'accès à une vaste banque de connaissances liées aux influenceurs, aux relations publiques, au marketing de niche, aux médias sociaux, à la réputation en ligne et à la gestion de crise. BrandMention est l'une des plateformes les plus complètes du marché.

Site : https://brandmentions.com/socialmention/