Social Listening: Definición, beneficios y las 10 mejores herramientas

¿Qué es la escucha social?: definamos el social listening

Una herramienta de social listening permite escuchar conversaciones y menciones para que una marca conozca todo lo que se dice sobre ella en los medios sociales. Si definimos la escucha social, podemos decir que consiste en rastrear, reunir y analizar datos de conversaciones en línea para obtener insights de valor. Todo ello basándose en la tecnología para que, gracias a la IA, tu equipo obtenga información valiosa basada en datos. La escucha social está especialmente diseñada para analizar cantidades masivas de conversaciones, publicaciones y tendencias en redes sociales, gracias a las cuales dibujar una imagen digital de la actualidad de los consumidores o de una industria. Todo ello con el propósito de ayudar a las empresas en sus estrategias de inteligencia competitiva, comunicación, desarrollo de negocios o en el análisis de sus campañas, entre otras. Les permite llevar a cabo una toma de decisiones fundamentadas optimizando así sus resultados.

¿Qué beneficios aporta la escucha social a mi empresa?

Igual te preguntas, "¿por qué necesito la inteligencia social para apoyar mis estrategias de marketing? Puedo improvisar...". Improvisar de vez en cuando está bien, pero con la cantidad de datos que hay hoy en día en el entorno digital, todos los profesionales de marketing e insights tenemos necesidad de echar mano de estas plataformas para entender el comportamiento de los consumidores en las redes sociales de una manera que no se puede replicar con la intuición. Seguir ignorando lo que podrías lograr con la ayuda de estas herramientas no parece inteligente y desde luego, no te hace ningún favor. Pero si todavía tienes dudas de lo que podrías lograr, aquí te mostramos los beneficios del social listening.

Gracias a la escucha social, puedes:

• Conocer y entender mejor a tus consumidores: el social listening te permite obtener consumer insights con los que crear nuevas formas de atraerlos con contenidos que tengan en cuenta los sentimientos y comportamientos identificados. Así, conociendo las necesidades de tus clientes, puedes mejorar la atención y servicio que proporcionas a los mismos.
• Identificar tendencias y oportunidades: Con la escucha en tiempo real, podrás recopilar y procesar datos en directo y gracias a las métricas y análisis que obtengas podrás identificar las tendencias tanto de tus consumidores como de la industria en general y convertirlas en oportunidades.
• Potenciar tu estrategia de marketing editorial y de contenidos: Gracias al mayor conocimiento de tus usuarios, podrás mejorar tu estrategia de contenido. Adáptalo en función de los formatos que prefieren, las temáticas más buscan y haz que tu contenido destaque sobre los de tu competencia. 
• Monitorizar tu reputación de marca y detectar riesgos: proteger y mejorar la reputación gracias a la escucha, permite detectar riesgos y posicionar mejor los esfuerzos de marketing para gestionar crisis de marca, pudiendo llegar a prevenirlas.

Escucha social: ¿cómo funciona y cómo puedo aplicarla?

Bien, bien ahora ya entiendes lo qué es el social listening como concepto, pero seguramente estés preguntandote, pero... ¿cómo funciona exactamente el Social Listening? ¿Cómo puedo aplicarla de forma sencilla para optimizar mis estrategias? 

No te preocupes, aunque a priori parezca que pueden haber mucho tecnicismos y complejidades, es mucho más fácil. Hoy en día existen varias herramientas, como Digimind, que hacen la tarea mucho más sencilla. El proceso se divide simplemente en dos fases:

• Por un lado, tendrás que indicar las queries (términos clave) y fuentes que sean de tu interés, y estos softwares se harán cargo de rastrear e indexar todos los datos públicos que encuentren en los medios y redes sociales en tiempo real o incluso obteniendo datos históricos si fuese necesario. 
• A continuación, una vez esta fase de monitorización y recolección haya finalizado, gracias a la Inteligencia Artificial y la tecnología, analizaran todas estas menciones. Te ayudarán a consolidar toda la información y a plasmarla en informes y dashboards gracias a los cuales podrás identificar tendencias e insights que te ayudarán en tus estrategias.
  

¿Por qué se ha convertido el social listening en una herramienta de marketing esencial?

La digitalización del marketing es sin duda alguna un echo ineludible a fecha de hoy. Las acciones ya no tienen lugar únicamente en el entorno offline, si no que ahora la gran mayoría se dan en el ámbito online. De ahí la importancia de la social listening como parte de tus estrategias. No solo las marcas se inclinan cada vez más por los canales digitales para comunicar con sus audiencias, si no que los propios consumidores han adoptado estos medios como su principal lugar de expresión sobre las mismas y de interacción con ellas. Cada vez son más los habitantes presentes en redes sociales, Argentina cuenta con 39.5 millones de usuarios activos en redes sociales¹, Colombia con 41.8 millones², España con 40,7 millones³ y México, 102.5 millones⁴. Escuchar lo qué se dice en este ámbito digital es clave para que las empresas puedan identificar amenazas y oportunidades y trabajar así sus estrategias de formas óptima mejorando sus resultados. 

Las 3 tipologías de social listening

Cuando hablamos de social listening, no existe una regla escrita sobre cómo proceder, existen varias formas, varias etapas y varios tipos de escucha que se pueden llevar a cabo como parte de una estrategia. Podemos diferenciar hasta 3 tipologías de escucha social en función del grado de complejidad al que se llega:

• Social listening básico: ceñirte a tu audiencia actual, simplemente escuchas lo que dicen los usuarios que te siguen en medios sociales y que interactúan con tu contenido.
• Social listening profundo: vas más allá de tu audiencia, analizas un espectro más amplio. No solo monitorizas y analizas lo que dicen tus consumidores, si no que también prestas atención a lo qué dicen otros usuarios o incluso lo qué se dice sobre tu industria.
• Social listening combinado: aquí se juntan la monitorización de medios sociales con la escucha social profunda. De este modo, obtienes información mucho más detallada y precisa.
  
  

Social Media Listening, Social Media Analytics y Social Media Management: ¿Cuáles son las diferencias?

A menudo confundidos como sinónimos, estos 3 conceptos, albergan diferencias entre si. Social Media Listening, Analytics y Management, 3 elementos que son básicos y necesarios para cualquier profesional de social media, pero que utilizan como apoyo en diferentes tareas de su día a día.

• Social Media Management: Reúne la gestión y publicación de contenido en las diferentes redes sociales de tu marca.
• Social Media Analytics: Se refiere al análisis del rendimiento del contenido publicado por tu propia marca, basándose principalmente en el número de seguidores con los que cuentan tus diferentes perfiles y la interacción de estos con las publicaciones posteadas. 
• Social Media Listening: Monitorizar y analizar la presencia de tu marca en los medios sociales son ceñirte exclusivamente a tu contenido propio (owned media), si no yendo más allá escuchando lo qué dicen de ti otros usuarios y medios en el contenido ganado que generan sobre ti (earned media). 

Social Listening VS Social Monitoring

Estos dos términos también se utilizan muy frecuentemente como sinónimos, sin embargo, el social listening y la monitorización de redes sociales son diferentes:

• Monitorización de redes sociales: La monitorización de redes sociales hace referencias al hecho de identificar las menciones relativas a tu marca y dar respuesta a ellas. Se lleva a cabo más con un objetivo de atención al cliente.
• Escucha social: El social listening sin embargo, va un paso más hacia delante. No se limita a identificar estas menciones, si no que busca entenderlas en su conjunto y analizarlas para obtener insights y tendencias de las mismas. Además, la escucha social no solo se limita a las menciones directas sobre una marca, también puedes abarcar una industria en general, permitiendo así a las empresas tener una mejor visión sobre su entorno competitivo, además de ayudarles en la comprensión y conocimiento de sus clientes y potenciales usuarios o en cuestiones de reputación de marca. 

¿Qué medios puedo escuchar con social listening?

Hoy en día, las fuentes de las que podemos sacar insights de nuestros consumidores gracias a la escucha social son muchas. Podríamos decir que hay 4 categorías de medios que conviene tener en cuenta a la hora de hacer social listening:

• Las redes sociales: Sin duda, una de las mayores fuentes de menciones hoy en día. Su instantaneidad hace que sea utilizada por una gran mayoría de usuarios. Facebook, Instagram, Linkedin, Tiktok, Twitter o Youtube están en el top.
• Las reseñas de usuarios: Cada vez son más los consumidores que se animan a dejar sus valoraciones sobre sus experiencias con marcas y productos en los sitios dedicados a ello. Incluir Google Reviews, foros o páginas como Tripadvisor o Trustpilot entre tus fuentes de análisis puedes resultar muy enriquecedor.
• Prensa, televisión y radio: Como no podía ser de otro modo, estos medios tradicionales también han sucumbido a la digitalización. Hacer una escucha de sus formatos digitales te aportará, por lo tanto, valiosas información.
• Medios terceros: Finalmente, puedes obtener datos de terceros gracias a información que recolectas tu mismo via otros canales como pueden ser encuestas que lleves a cabo, chats que tengas integrados en tu sitio web o incluso via mails o call centers. Tener en cuenta la información que proviene por estas vías es también relevante a la hora de establecer tu estrategia de escucha social.

¿Cómo te ayuda el Social Media Listening a llevar un seguimiento de tus KPIs?

Toda estrategia necesita que se establezcan KPIs previamente para hacer un buen seguimiento del alcance de los objetivos. Gracias a la escucha social puedes trabajar entre otros la gestión de crisis, la reputación electrónica, analizar campañas. La escucha social te permitirá también hacer seguimiento de los principales KPIs para trabajar estos objetivos. A continuación, te dejamos una pequeña lista con KPIs clave:

• Alcance o Reach: Volumen de personas que han visualizado un contenido. 
• Volumen de interacciones: Número de veces que un usuario interactúa con las publicaciones comentándola, dándole like, haciendo retweet o publicándola de nuevo,...
• Tasa de interacción: Es un índice que compara el volumen de interacciones de una publicación o cuenta con el alcance de la misma. Muestra el compromiso de la comunidad con el contenido generado.
• Menciones: Cantidad de veces que tu marca ha sido mencionada en redes y medios sociales ya sea a de diferentes tipos de publicaciones: artículos, en redes sociales, blogs, reseñas
• Share of Voice: Porcentaje que muestra la participación de tu marca en el mercado con respecto a la competencia.

El Social Listening: una herramienta útil para cualquier industria

Como ves los usos y beneficios de la escucha social son variados, así como lo son las industrias que pueden hacer uso de esta herramienta como parte de sus estrategias. A continuación te dejamos 3 ejemplos de industria y sus casos de uso con social listening:

• Industria alimentaria: son muchos los usos que le da esta industria a la escucha social. Entre ellos, destaca la detección de riesgos, especialmente cuando hablamos se seguridad alimentaria. El social listening permite medir el sentimiento que se genera cuando se desata una crisis, así como detectar los principales actores del debate y poder de este modo controlar de forma más óptima la situación. La escucha social, permite que los departamentos de comunicación de las compañías tengan una mayor capacidad de reacción cuando aparece estos riesgos, y poder controlar mejor su reputación de marca.
• Sector turístico: cada vez más usuarios acuden a las redes sociales en busca de inspiración para su próximo destino de vacaciones. La escucha social permite gracias a la escucha de reviews y comentarios que dejan los consumidores, que las empresas conozcan cuál es el sentimiento de los mismos y cuál es la imagen que tienen de la marca y servicios ofrecidos. Esto les permite reorientar sus estrategias para obtener una mejor conversión, pero también adaptar sus ofertas en función de las necesidades identificadas durante la escucha.
• Sector financiero: La industria financiera también se beneficia del uso de la escucha social. Desde gestionar el reposicionamiento hasta impulsar la experiencia cliente, lo usos son variados, te contamos ejemplos concretos más adelante.
• Sector de lujo, transportes, tecnología, retail, seguros, cosmética, hostelería o telecomunicaciones son otras industrias que también aprovechan el poder de la escucha social para optimizar sus resultados.

Cómo Meetic introdujo la escucha social a su estrategia

Le referencia en servicios de citas Meetic, recurrió la escucha social, a través de Digimind Social para el análisis de sus campañas y de su entorno competitivo. ¿El objetivo? Impulsar su estrategia de contenidos haciendo un seguimiento diario del Share of Voice, identificando las tendencias del momento del mercado o siguiendo su percepción de marca. ¡Descubre más aquí!

¿Cómo elegir tu software de social listening?

El panorama de las herramientas de escucha social es amplio y explorarlo puede resultar desalentador si no tienes tiempo de investigar detalladamente cada plataforma de inteligencia social. Hay elementos clave que debes considerar a la hora de elegir tu herramienta de social listening.

• Primero, ¿qué medios sociales cubre la herramienta? Revisa si el software monitoriza todos los que necesitas. ¿Cubre solo redes sociales básicas? ¿Va más allá con otros medios como foros y páginas de reseñas, blogs, páginas web,...?
• Observa la cobertura geográficas y de idioma. ¿Es la herramienta capaz de configurar la escucha en los países e idiomas que necesitas?
• La instantaneidad es primordial, por lo que asegúrate de que podrás crear alertas en tiempo real. Un buen sistema de alertas basado en palabras clave te permitirá recibir notificaciones al momento por el canal y frecuencia que elijas.
• ¿Qué facilidades propone la herramienta a la hora de exportar datos de los dashboards que genera? ¿Encajan los formatos con tus necesidades?
• ¿Se integra este software con otras herramientas? Poder conectar tu plataforma de escucha con otras herramientas que son parte de tu día a día puede facilitarte mucho el trabajo, por lo que no olvides estudiar las integraciones que ofrecen.
• La atención al cliente es otro aspecto a considerar. ¿Cuentan con un equipo que pueda formar y capacitar a los empleados de tu compañía que vayan a utilizar el software? 
• Por último, el presupuesto será clave, asegúrate que se alinea con el monto adjudicado a tu herramienta de social listening.

Top 10 herramientas de social listening (escucha social)

Como sabemos el gran valor que tiene el tiempo y que es un bien que escasea, hemos creado esta lista para simplificar tu búsqueda. Así que siéntate, relájate y echa un ojo a nuestra propuesta de herramientas de escucha social, para que puedas elegir la que mejor se adapte a tu proyecto y a tus necesidades. 

1. Agorapulse

Dove y Ogilvy son sólo algunos de los clientes que ya utilizan Agorapulse, una empresa de escucha social que pone el foco en la gestión de redes sociales. Dirigida principalmente a los community managers, Agorapulse comercializa su plataforma como una herramienta innovadora que cualquiera (incluso los boomers) puede utilizar para monitorizar y hacer un seguimiento de contenido, analizar el grado de compromiso en base al ROI y colaborar con otros equipos en tiempo real. Lo que hace que esta herramienta sea tan intuitiva es su conjunto de funciones, entre las cuales destaca su herramienta Power Reports. Perfecta para los profesionales del marketing e insights centrados en las redes sociales, Agorapulse sigue destacando por sus nuevas y útiles ofertas que la sitúan por encima del resto.

2. Digimind

Gracias a sus años de experiencia en marketing y a la cantidad de clientes importantes como NH Hotels, Carrefour, McDonalds, Audi y FujiFilm, entre otros, Digimind se ha consolidado como una de las empresas de inteligencia social líderes del mercado actual. Catalogada como Strong Performer por Forrester, Digimind destaca por ofrecer los mejores paquetes de análisis de datos que hay actualmente en el mercado. La monitorización de conversaciones en tiempo real, el análisis 360 de los sentimientos e insights del consumidor y lo hondo que se puede navegar con la herramienta, hacen de Digimind un software que realmente te aporta data trascendental.

Además de todo esto, Digimind también ofrece a los profesionales del marketing y la comunicación la opción de utilizar integraciones de software de terceros de forma que se pueda ampliar la data, pero se recoja en una misma plataforma. Hootsuite o Zapier son algunos de los ejemplos de ello. Digimind te permite compartir datos, exportando e importando la data, de forma que puedas complementar su conjunto de herramientas con otras fuertes o plataformas de análisis, gestión de contenidos y visualización de datos.

Para aquellos que buscan una herramienta fácil de usar, pero que al mismo tiempo no se quede en la superficie de la información, Digimind ofrece una herramienta completa junto a un servicio de atención al cliente de primera clase, tanto para los recién llegados como para los veteranos de la escucha social, de forma que puedas sacarle el máximo rendimiento a la plataforma.

3. BuzzSumo

Aunque BuzzSumo está más orientado a los profesionales del marketing que se centran en el análisis y la monitorización de contenidos, sigue siendo una herramienta con la que la mayoría de los profesionales pueden trabajar para hacer un seguimiento de las conversaciones en redes sociales, analizar la participación de los consumidores en tiempo real e identificar influencers para impulsar sus marcas y campañas. Su oferta se basa en cuatro pilares: buscar data, descubrir contenido, monitorizar tendencias e identificar influencers. Combinando estas cuatro fuentes de información se consolida una plataforma que ha atraído a empresas como Expedia.com, BuzzFeed, Ogilvy, Digitas y muchas más. Sin embargo, lo mejor de BuzzSumo es que, además de su conjunto de funciones, también proporciona a los profesionales del marketing herramientas de informes prediseñados y dashboards para clientes. En definitiva, BuzzSumo, como el propio homónimo indica, es una herramienta sólida para el trabajo de inteligencia social.

4. Qualtrics

Nombrada por la revista Forrester Industry líder del sector en 2020 entre las plataformas de reseñas y opiniones de clientes y entre las plataformas de análisis de texto basadas en la inteligencia artificial, Qualtrics es una de las mejores herramientas de escucha social disponibles en el mercado. Destaca por su gran prestación de experiencia del cliente y el constante despliegue de nuevas e innovadoras funciones en su plataforma. La empresa cuenta con clientes como Adobe, United Airlines, KitchenAid, TD Bank, Capital One y Crate & Barrel. Si quieres aumentar el alcance de tu escucha social, monitorizar los datos clave y prepararte mejor ante posibles crisis, Qualtrics es una apuesta segura.

Ya sea en banca, retail, hostelería, medios digitales o sanidad, esta herramienta que se adapta a cualquier campaña de marketing o cualquier estrategia de consumer insights. Echa un vistazo a su página web para obtener una consulta gratuita que te ayude a comprender cómo aplicar este software a tu proyecto.

5. Hootsuite

Hootsuite es una gran herramienta para los profesionales del marketing e insights que no estar familiarizados o no son aún expertos del social listening, ya que cuenta con características y paquetes que se adaptan a las necesidades de cualquier equipo que cuente con una estrategia digital. Tanto si se trata de grandes empresas tecnológicas, como Nokia, o de instituciones culturales, como el Museo Británico, Hootsuite está ampliamente desarrollado y se adapta a todo tipo de necesidades de inteligencia social. No es de extrañar, por tanto, que la plataforma haya sido premiada en numerosas ocasiones por la fidelidad de sus clientes, monitorización de redes sociales y gestión de contenidos. Tanto si piensas en comenzar a utilizar Hootsuite para tu próxima gran campaña de marketing o si simplemente quieres usarla para tus llevar un control de futuras necesidades de estrategia de marketing, no te decepcionará.

6. Reputation

Parte del mensaje de Reputation afirma que "estamos aquí para ayudarle a crecer" y con su avanzada herramienta de gestión de experiencia de cliente y su software de análisis de redes sociales de primera categoría, es una afirmación que ciertamente se toman en serio en esta empresa. Marcas líderes como Costco y Krispy Kreme Donuts son solo algunos de los ejemplos del éxito que se puede alcanzar con Reputation en el área del social listening. Este software está especialmente indicado para los profesionales del marketing y la comunicación que han tenido una experiencia previa con otras plataformas más básicas y ahora buscan algo con mayor alcance, flexibilidad e información más tangibles.

Con cuatro premios de la industria Crozdesk 2020 por su calidad, confianza, satisfacción del cliente y liderazgo en el campo de la inteligencia social, NUVI es una estrella emergente que no debe pasarse por alto.

7. Oktopost

Esta empresa de gestión de redes sociales B2B ofrece a los profesionales del marketing un impresionante conjunto de opciones entre las que elegir. Fujitsu y Capco son algunos de los ejemplos del éxito que se puede lograr al usar este software. Ya sea para hacer un análisis social completo para una campaña y las publicaciones asociadas a ella o para medir el compromiso en redes para construir mejores conexiones con los consumidores, podrás hacer gracias a esta herramienta. Parece que a Oktopost, ¡no se le escapa nada! 

¿Lo mejor? Su perfecta integración con muchas otras plataformas como Hubspot, Zapier y Salesforce, entre otras. Conocer más de esta herramienta y descubrir si el enfoque B2B de Oktopost es adecuado para lograr tus objetivos no te costará nada gracias a su oferta de una demo gratuita.

8. Brand Mentions

BrandMention utiliza un conjunto de servicios para mejorar sus capacidades de escucha social, con funciones útiles como: vigilancia de la competencia, seguimiento de la marca, gestión de la reputación, seguimiento de los medios de comunicación, inteligencia empresarial.

Sin embargo, lo más destacado del servicio es su Brand Mentions Wiki, una especie de enciclopedia que permite a los profesionales acceder a un amplio banco de información sobre influencers, relaciones públicas, marketing de nicho, redes sociales, reputación online y gestión de crisis.

9. Metricool

Metricool es una herramienta que ayuda a las empresas a analizar, gestionar y medir el rendimiento de los contenidos digitales que crean. Un software útil para los profesionales de social media y agencias para impulsar la visibilidad de su marcas ayudándoles a planificar y publicar contenido de forma sencilla. También facilita la tarea de responder a los mensajes de los usuarios, centralizando las bandejas de mensajes directos de todas las redes sociales en una misma plataforma. 

10. YouScan

Inteligencia social con un pequeño giro: análisis de imágenes. El software patentado de YouScan ofrece a los profesionales del social listening y del marketing una ventaja única con la tecnología de reconocimiento de imágenes, además de la monitorización de las redes sociales. Denominado Análisis Visual, YouScan revela los sentimientos, los insights de los consumidores e incluso las preferencias de los clientes con el simple escaneo de una imagen o secuencia de imágenes de las redes sociales. Google, L'Oreal, Coca Cola, Adidas, Unilever, Nestlé e Ikea, ya se han lanzado a analizar esta forma de hablar mediante imágenes de los consumidores.

4 consejos de experto para tu estrategia de escucha social

Ahora que ya tienes todas las claves para escoger la herramienta de escucha social perfecta para tu empresa, te dejamos 4 consejos expertos que no debes pasar por alto en tu estrategia de social listening.

• #1 Objetivos y KPIs: Es primordial que tengas claro el objetivo por el qué vas a integrar la escucha social en tu empresa y que establezcas los KPIs necesarios para hacer un buen seguimiento del alcance de estos objetivos. 
• #2 Identifica los canales en los que se habla de ti y en los que hay más actividad. Es muy importante que conozcas dónde estáns los que hablan de ti para saber que redes y medios sociales tiene que tener la herramienta que escojas.
• #3 Establece las temáticas que quieres monitorizar y para las cuales quieres obtener insights. Esto siempre puede ir evolucionando  conforme identifiques nuevas necesidades, pero ten claro por dónde vas a empezar.
• #4 No pienses que los datos hablan por si solos. Una estrategia de social listening implica invertir tiempo en el análisis para obtener insights que te ayuden a dirigir tus estrategias. Conseguir datos está bien pero es más importante procesar bien esta información.

Caso de éxito: El reposicionamiento de marca de Cofidis gracias al social listening

Cofidis, integró el social listening a su estrategia para apoyar la gestión de su reposicionamiento de marca. La entidad financiera, propiedad de Crédit Mutuel, deicidio aprovechar su 30 aniversario para cambiar el posicionamiento de marca. Gracias a la escucha social llevada a cabo con la herramienta Digimind Social, la empresa consiguió:

• Analizar la campaña en directo pudiendo:
  • Identificar las publicaciones owned media más atractivas
  • Localizar nuevas audiencias a las que dirigirse 
  • Descubrir cuáles son las tendencias pudiendo así adaptar los contenidos a las mismas.
• Llevar un seguimiento de la reputación digital:
  • Descubriendo los detractores y promotores de la marca, pudiendo así ser reactivos a sus mensajes.
  • Creando planes de acción para dar respuestas a las diferentes alertas que reciben.
• Tener un mejor conocimiento de su competencia
  • Elaborando un benchmark del sentimiento y el share of voice de los competidores
  • Detectando señales débiles y fortalezas de la competencia para poder y adaptar las estrategias en consecuencia.

¹ DIGITAL REPORT ARGENTINA 2022: We Are Social & Kepios

² DIGITAL REPORT COLOMBIA 2022: We Are Social & Kepios

³ DIGITAL REPORT ESPAÑA 2022: We Are Social & Hootsuite

⁴ DIGITAL REPORT ESPAÑA 2022: We Are Social & Hootsuite