Viajeros digitales: El Social Media como fuente de inspiración de la Industria Turística

Estamos en época de verano, para muchos es sinónimo de "vacaciones".  Los más afortunados estarán de viaje y los que no, seguramente estén de deseando hacer las maletas y tomar un merecido descanso. Pero antes de subir al avión, a tu coche o montarte en un barco, probablemente te habrás embarcado en otro viaje: surfear por la web para organizar las vacaciones. Al igual que tú, muchos otros viajeros han seguido este proceso de búsqueda antes de realizar su viaje. La actividad de los viajeros en las redes sociales es tal que su comportamiento tiene como consecuencia un impacto en las estrategias de marketing de las empresas turísticas.

Para detectar las oportunidades que presenta el mundo digital para la Industria Turística, es importante identificar el comportamiento y las herramientas que utilizan los "viajeros digitales" a la hora de confeccionar sus viajes. Comencemos por identificar la fases de un viaje para entender mejor su comportamiento.

El ciclo del viaje tiene 5 fases   - dreaming, planning, booking, feeling y sharing - cada una de estas  influye en la toma de decisión de estos viajeros digitales.

📌 Importante que los agentes que operan en este sector lo tengan en cuenta para crear una estrategia de marketing efectiva.

1. Dreaming: ¿Qué inspira a los viajeros digitales?

En estos primeros pasos del futuro viaje, las redes sociales son la mayor fuente de influencia. Hay una clara tendencia hacia la búsqueda de contenidos más visuales, que sean capaces  de informar al observador sin tener que hacer una lectura exhaustiva, pero que provoque los efectos buscados.

Es evidente que muchos de los viajeros por ocio realizan búsquedas en internet antes de decidirse a viajar, así lo demuestran varios estudios llevados a cabo en los últimos años.Además el 52% de usuarios en  Facebook, dijo haber encontrado inspiración mirando las fotos de los viajes de sus amigos.

Un nuevo estudio de Eyefor Travel revela que el 60% de las marcas de viajes ya están usando Instagram en sus campañas de marketing, lo que parece una buena estrategia, tomando en cuenta lo rápido que está creciendo esta plataforma y el potencial que presenta una red social tan visual para la Industria Turística.  Sin embargo, Facebook es la red social más empleada por las empresas de viajes, ya que cuenta con la mayor base de usuarios.

Instagram fuente de inspiración para los viajeros digitales

📌 El uso de hastags para encontrar información sobre viajes facilita la búsqueda, una buena estrategia es trabajar keywords relativas al sector como por ejemplo: viajes, turismo, vacaciones.

2. Planning: Google y TripAdvisor los grandes aliados

Anteriormente la planificación de un viaje no se compartía en los círculos sociales, sino que se solían compartir las experiencias a posteriori. El Social Media ha cambiado esta situación. Actualmente la planificación del viaje se comparte, por lo que es fundamental que las empresas integren esta fase en su estrategia global, para que puedan dar respuesta a las necesidades de los clientes durante todo el ciclo de vida del viaje.

El recurso online más utilizado durante la planificación de un viaje son los motores de búsqueda, según un estudio publicado en 2015 por Deloitte UK sobre a los hábitos de consumo de viajeros,  57% de los encuestados, realizaron búsquedas antes de realizar la reserva de un viaje.

Una vez que el viajero digital ya sabe dónde quiere ir, ahora sólo quiere encontrar el mejor precio. Por  lo que recorrerá la web en búsqueda de ofertas y promociones. Al tener claro lo que quieren, el sigiente paso será informarse más al respecto para concretar su programa.

📌  La búsquedas se focalizan principalmente en dos aspectos:

• Servicios competitivos: comparando precios de vuelos y hotels para encontrar las mejores ofertas disponibles.
• Servicios complementarios: como seguro de viaje, guías turísticas para sacar el mejor partido a sus vacaciones.

Pero esto no termina aquí. Antes de que el consumidor tome la decisión de comprar, comprobará que ha hecho la mejor elección por lo que buscará en las redes sociales: comentarios, opiniones y críticas de otros usuarios. La plataforma preferida de muchos internautas es  TripAdvisor, todos la consultarán al menos una vez antes o durante su viaje.

TripAdvisor cuenta con más de 50 millones de visitantes únicos cada mes y es una de las fuentes de mayor confianza para los viajeros.

Esta red social de viajes cuenta con más de 50 millones de visitantes únicos cada mes y es una de las fuentes de mayor confianza para los viajeros. “Gracias a que el contenido generado por los propios usuarios es considerado por la comunidad online como algo mucho más creíble y auténtico”.

📌 Por ello es importante que las empresas turísticas vigilen y cuiden su reputación en internet .

Con más de 200 millones de críticas y opiniones publicadas en TripAdvisor y más de 800 millones de usuarios activos en Facebook compartiendo imágenes, comentarios y actualizaciones, el social media domina la industria del turismo.

3. Booking: social media y teléfono móvil ¿las nuevas agencias de viaje?

La empresa Internet Marketing predice que en 2018, 35% de las reservas de viajes serán realizadas a través del móvil y cerca del 50% de empresas hoteleras incorporarán un widget en su fanpage de Facebook para hacer reservas. Esto parece no asombrar tomando en cuenta que la penetración a través de Social Media y móvil han alcanzado su punto más alto en los últimos años.

Los viajeros digitales se conectan no solo para reservar el vuelo o el hotel, sino también las actividades principales que quieren hacer en el destino. Más del 50% de los usuarios de tablets y smartphones se han descargado una app relacionada con su próximo viaje.

 Entre las aplicaciones más descargadas encontramos:

• Los pertenecientes a algún tipo de programa de fidelización o recompensa.
• Los mapas y sistemas de posicionamiento global, en concreto Google Maps.
• Las contribuyen a mejorar la logística del viaje:  aplicaciones sobre el tiempo local, el transporte público o conversores de moneda.
• Guías sobre ciudades, apps para encontrar los restaurantes y atracciones.

📌 Tener aplicación móvil (ya sea de consulta o reserva) puede hacer la diferencia entre de una empresa y su competidor.

4. Feeling: Atención personalizada, efectiva y cercana

Además de contenidos que le ayuden a planificar y comprar su viaje, el viajero digital utiliza las redes para conseguir una atención personalizada. Busca resolver sus dudas de forma rápida y eficaz, para ello no hay mejor canal que el social media.

📌 Hoy en día utilizar plataformas como Twitter o Facebook como un medio de atención al cliente es esencial para poder conectarse en tiempo real con sus clientes y ofrecerles el asesoramiento que buscan.

Igualmente, los viajeros digitales recurrirán a las redes sociales si tienen algún problema.  La mitad de ellos prefieren dirigirse a la página de la compañía de Facebook para presentar una queja. Según John Peters, de EyeForTravel América, “si resuelves una queja rápidamente, públicamente, el 95% de los consumidores insatisfechos volverán.”

📌Una mala gestión de estos canales de atención al cliente puede perjudicar a la imagen de la marca.

5. Sharing: No sin mi smartphone

Nueve de cada diez viajeros digitales lleva consigo su Smartphone a sus vacaciones, para estar comunicado con su familia y amigos, hacer vídeos, fotos. Los temas preferidos para comentar y compartir son destinos y alojamiento. Y casi la mitad de los viajeros utiliza algún servicio de geo-tagging para hacer saber a sus respectivas comunidades dónde están, qué están haciendo y descubriendo. Los más utilizados para esto son Facebook, Instagram,  Foursquare.

Un dato curioso es que las reviews, generadas por el consumidor, son las preferidas por aquellos que no escriben blogs ni participan en redes sociales. Así como, las recomendaciones originadas por compañías independientes a las propias de la marca, tienen mucho más credibilidad. Por último podemos comentar que los viajeros digitales prefieren compartir sobre todo experiencias positivas y sólo un bajo porcentaje generará comentarios negativos.

Trás analizar todo el ciclo de vida del viaje por las redes sociales, no podemos negar la importancia de contar con una buena estrategia de Social Media en la Industria Turística. Pese a ello, no siempre es evidente. Si aún no sabes todas las ventajas que el Social Media puede hacer por tu negocio, toma nota:

1. Sirve como Canal de Atención al Cliente.
2. Permite gestionar tus comunidades en internet  y crear  engagement.
3. Es posible mejorar de la experiencia del viajero
4. Permite analizar el mercado, la competencia y hacer benchmarking

Ahora que sabes la importancia del Social Media a la hora de realizar un viaje, te preguntarás ¿Cómo está la presencia online de mi web?

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