Por qué es importante la escucha social

Dado que el marketing tradicional se ha convertido en marketing digital, esta actividad ya no se limita al espacio offline. Las marcas acuden al espacio online para promocionar productos y servicios y ofrecer una experiencia positiva a los consumidores, mientras los clientes comparten sus experiencias de interacción con las marcas, hacen quejas, posicionan influencers y publican reseñas de productos y servicios.

Para que cualquier empresa salga adelante, tendrá que escuchar las conversaciones que los clientes mantienen sobre ellas, los sentimientos que sustentan ciertas acciones y lo que les motiva, en sí, identificar los insights de sus consumidores. Aquí es donde entra en juego la escucha social o escucha social. Y esto nos lleva a la pregunta de turno:

¿Qué es la escucha social?

Antes de empezar a enumerar las múltiples razones por las que la escucha social es importante para tu negocio, primero tenemos que asegurarnos de que entiendes lo que es. Como habrás deducido, la escucha social es el proceso de escuchar las conversaciones online relacionadas con tu marca a través de las redes sociales y otras plataformas, al tiempo que se analiza esta información para obtener conocimientos útiles.

La escucha social va más allá del mero seguimiento de las menciones de tu marca, pues implica profundizar en la comprensión de tus clientes y en lo que les motiva.

Sin embargo, la escucha social no debe confundirse con la monitorización de las redes sociales. Algunas fuentes prefieren utilizar estos términos indistintamente, pero son dos procesos muy diferentes.

Si bien la monitorización de las redes sociales puede asemejarse a la escucha, el único factor diferenciador es que esta última va más allá de los datos y los parámetros. La escucha social permite obtener conocimientos más exhaustivos sobre los sentimientos, algo que no se logra con la monitorización de las redes sociales. La monitorización consiste en hacer un seguimiento de las menciones en redes sociales, ya sea sobre tu marca o, en ocasiones, sobre tus competidores.

La escucha social abarca una larga lista de elementos, desde las conversaciones online sobre tu marca hasta los sentimientos, pasando por las conversaciones en relación con tu sector o nicho. La escucha social te proporciona conocimientos útiles que influyen en las decisiones futuras y mejoran tu estrategia empresarial. Estos conocimientos revelan nuevas oportunidades en las que puedes actuar con rapidez y eficiencia. La escucha social te ofrece una panorámica más amplia sobre quién es tu audiencia y cómo puedes satisfacer mejor sus necesidades. Las empresas utilizan la escucha social por muchos motivos y porque constatan sus ventajas. En caso de que todavía te preguntes por qué es importante la escucha social, a continuación exponemos algunas razones.

1. Mejora las estrategias empresariales y de redes sociales 

La esencia de un negocio es satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Si no se emplean las estrategias adecuadas en la provisión de estos bienes y servicios, ello podría conllevar una mala experiencia para los clientes. Además, contar con una estrategia de redes sociales adecuada resulta esencial para posicionarse correctamente en el espacio digital. Con la escucha social, es posible acceder a las conversaciones que indican lo que se está haciendo mal y lo que se está haciendo bien en el negocio. Escuchar y comprender los sentimientos de tu audiencia te ayudará a desarrollar mejores estrategias para atenderlo mejor y brindar a tu marca la exposición adecuada en las redes sociales.

A partir de la escucha social, se pueden afinar las estrategias comerciales ya trazadas o desarrollar otras nuevas. Asimismo, te informa sobre las mejores formas de promocionar tu negocio en Internet. Podrás prestar más atención a los detalles que importan a los clientes actuales (quizás a través de las menciones) y potenciales para poder atraerlos y fidelizarlos.

2. Proporciona información valiosa sobre los competidores 

Con toda seguridad, probablemente no seas el único que ofreces los bienes y servicios que proporcionas a tus clientes. Existen otras empresas que ofrecen exactamente lo mismo o algo parecido y que pueden sustituir tus productos.

En cualquier caso, estas empresas se consideran como tus competidores, y escuchar lo que los clientes dicen de ellas te ofrecerá información sobre lo que realmente buscan en una marca. La escucha social te proporciona datos valiosos que pueden utilizarse para obtener información sobre tus competidores. Podrás averiguar en qué áreas se centran y cómo podrían estar atrayendo a tus clientes.

Para recopilar información sobre la competencia creíble y útil, tendrás que recurrir a la escucha social, dado que esta va más allá de los números y te ofrece una visión más exhaustiva. No solo puedes monitorizar las menciones en redes sociales, sino que también puedes acceder a resultados basados en búsquedas, las noticias del sector y las tendencias que pueden afectar a las operaciones de tu empresa. Podrás saber qué posición ocupa tu marca en su sector o nicho y su situación en comparación con sus competidores. Conviene tener en cuenta que no se trata simplemente de comparar tu empresa con los competidores, sino de identificar las lagunas y los puntos fuertes de estos últimos para poder colmarlas e incorporarlos, respectivamente. La inteligencia competitiva te proporciona las herramientas que necesitas para obtener una ventaja competitiva en el mercado.

3. Mantener la imagen de tu marca en las redes sociales

No todas las conversaciones o menciones de tu negocio en el canal online son necesariamente positivas. A veces, cuando tu negocio recibe tantas visitas y es tendencia en Internet, es importante saber por qué. ¿Los clientes se quejan o aprecian la forma en que se gestiona una situación? ¿Les gustan tus productos o servicios? Y muchas otras preguntas. La escucha social te ayuda a adelantarte a una situación potencialmente negativa para mantener la imagen de tu marca. Podrás prever cualquier posible crisis de relaciones públicas antes de que haga mella en la imagen de tu empresa.

La escucha social te asegura una buena reputación empresarial de forma continuada. Podrás emprender las medidas adecuadas para evitar o resolver cualquier situación antes de perder el control. La escucha social te muestra los sentimientos y emociones que sustentan cada operación o conversación relevante para tu negocio.

Conclusión 

Nadie puede salir adelante solo, ni siquiera las empresas. La escucha social puede ayudarte a tomar las decisiones empresariales adecuadas. Como empresario, el posicionamiento de tu empresa en su sector es una prioridad, y la escucha social puede ayudarte con ello. Esta herramienta te permitirá establecer y alcanzar mejores objetivos empresariales que fomenten el crecimiento y la expansión del negocio.