11 casos de éxito al conocer los consumer insights

En este artículo encontrarás 11 casos prácticos en los que se explica cómo, gracias a la monitorización y la escucha en redes sociales, nuestros clientes obtienen y utilizan los consumer insights para el lanzamiento de un producto, experiencia del cliente y atención al cliente

A. Lanzamiento de un producto

1. Optimiza las especificaciones de un nuevo producto

Caso de la industria tecnológica:

Se trata de una empresa especialista en ofrecer distintos servicios a los conductores y que también proporciona asistentes de conducción. Los usuarios tienen un gran apego hacia esta marca tan popular, la cual cuenta con 5 millones de miembros en Europa.

Esta empresa siempre está muy atenta a sus usuarios en las redes sociales, ya que ahí es donde se encuentran los comentarios más representativos de sus clientes. De hecho, las especificaciones finales de los productos suelen inspirarse en las percepciones captadas en redes sociales.

A través del social listening la empresa realizó una escucha global de la marca (en redes sociales, webs de reseñas y algunos foros en particular), de todos los productos de la gama y clasificó los datos en funcionalidades clave: del más apreciado al menos apreciado. Esta información le fue muy útil a la hora de lanzar un nuevo producto. Basándose en las necesidades que habían expresado los clientes en las redes sociales, la empresa incorporó botones físicos en lugar de táctiles y agregó a la pantalla una visualización constante de los datos de conducción.

Como resultado, han logrado que su navegador esté en el top 3 de los más hablados con un 86% de menciones positivas y más del 17% de alcance estimado.

2. Diferénciate de la competencia

Caso de una plataformas de citas:

Según un estudio realizado a finales del 2019 por la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios), el 10% de la población mundial utiliza actualmente una App o web de citas y el 21% la ha utilizado en alguna ocasión. Por tanto, no es de extrañar que este tipo de aplicaciones se hayan multiplicado en los últimos años y la competencia en sector se haya intensificado.

Es por ello que esta empresa buscaba una forma de diferenciar su plataforma de citas de la competencia y decidió usar los consumer insights que le ofrecían las redes sociales para aumentar el registro de usuarios. Aunque tradicionalmente se había enfocado en Facebook, la empresa se dio cuenta de que muchas de las conversaciones se iniciaban en Twitter, lo que le ofreció nuevas posibilidades de escuchar a los clientes.

Gracias a esta escucha en redes sociales, los equipos de marketing pudieron focalizar mejor las expectativas que tenían los clientes y detectaron una nueva oportunidad derivada de un problema recurrente entre los usuarios: la dificultad de encontrar pareja siendo padre soltero. Como respuesta a este problema la empresa lanzó una nueva campaña de productos enfocados a este target.

3. Mejora el producto respecto a la competencia

Caso de la industria de seguros:

Una aseguradora que consta entre las 5 principales del mundo, estaba en pleno lanzamiento de una nueva gama de seguros de salud basada en la iniciativa de las políticas de salud del gobierno local para el sudeste asiático.

Como su producto se iba a lanzar un poco más tarde que los productos similares de la competencia, era necesario un factor diferenciador para alentar a las personas a elegir su oferta. El grupo de seguros usó la escucha social para detectar consumer insights (comentarios y quejas sobre los productos de la competencia antes de lanzar el suyo propio).

Esto les dio la oportunidad de diferenciarse creando un producto que llenaba los vacíos de los competidores al mismo tiempo que seguía satisfaciendo las necesidades expresadas por los clientes. A pesar de llegar 11 meses después de la competencia, el producto de esta aseguradora se convirtió en el número 1 del mercado en 4 meses, con un 47% de share of voice.

4. Prepara el lanzamiento de un producto

Caso de un videojuegos de alta gama:

En este caso la empresa es el segundo mayor proveedor de PC del mundo en términos de entregas y se encontraba innovando invirtiendo en nuevas tecnologías, en particular en auriculares AR / VR, altavoces inteligentes, etc. Antes del lanzamiento de sus auriculares AR en colaboración con el estreno de un blockbaster, la empresa tuvo que analizar el mercado para preparar y desarrollar una estrategia de entrada a este nuevo segmento.

Para ello, llevaron a cabo una escucha social centrada en las conversaciones sobre realidad aumentada en las redes sociales. Mapearon y evaluaron la competencia existente e hicieron una estimación de las principales fortalezas y debilidades de las ofertas que había en el mercado. Después, un equipo experto en consumer insights analizó ese segmento de mercado, las tendencias y los sentimientos de los consumidores. De este modo, la empresa fue capaz de elaborar un estado de opinión por edad y segmentos de CSP.

Como resultado, la empresa recopiló 2 millones de menciones, un crecimiento del 40% en la notoriedad de la marca en el mercado AR y VR y más de un crecimiento del 10% de sentimientos positivos hacia la empresa. El producto final se clasifica como uno de los mejores éxitos comerciales para unos cascos AR.

5. Optimiza los productos en una gama

Caso de la industria retail:

Una línea de ropa y equipamiento deportivo quería optimizar su gama de productos de correr para ser más competitiva que sus competidores y satisfacer mejor las expectativas de los consumidores.

Utilizó la escucha social para comprender mejor cómo se percibía la marca en las redes sociales y en los motores de búsqueda. Entender los consumer insights según sus criterios seleccionados (comodidad, diseño, calidad, etc.) le permitió detectar si sus artículos de la gama de productos de correr se percibían positiva o negativamente y comparó que sentimientos generaban frente a los de la competencia. La empresa transmitió este análisis de los consumer insights al equipo de I+D, quienes luego recopilaron reseñas de clientes, publicaciones de influencers y bloggers e, incluso, el impacto que tenía una comunidad online dedicada a la marca.

Gracias a la herramienta de social listening pudieron crear unas rigurosas listas de clasificación mediante las cuales establecer fácilmente un punto de comparación según criterios como la comodidad, el diseño, la calidad etc. El análisis se complementó con un enfoque SEO para mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda.

B. Experiencia del cliente

1. Mejora la experiencia de cliente

Caso de la una empresa hotelera:

Una cadena de hoteles de gama alta debe garantizar una experiencia de cliente al mismo nivel de excelencia, especialmente si desea mejorar su posición en los rankings de webs de reseñas como Tripadvisor. Esto es algo que siempre ha tenido muy presente la empresa hotelera de este caso y es por ello que buscaba una herramienta de escucha social que le ayudase en esta labor.

La herramienta de escucha social de redes sociales proporcionó a la empresa un dashboard personalizado segmentado en 15 categorías, donde podía seguir las solicitudes y preocupaciones de los clientes para cada uno de los más de 80 hoteles en 80 países. De este modo los Digital Manager de cada hotel pudieron recopilar y responder a cada comentario o queja en las redes sociales y webs de reseñas.

Como resultado, la empresa agilizó el tiempo de respuesta y la resolución de incidencias. Por ejemplo, un Digital Manager de uno de los hoteles se dio cuenta de que la limpieza de las alfombras y los tapetes era un tema recurrente en las discusiones online, por lo que decidió lanzar una iniciativa para cambiar los tapetes todos los días, lo cual resultó en una fuerte disminución del número de respuestas negativas sobre la limpieza.

2. Desarrolla nuevos servicios

Caso de una empresa de transporte público con chóferes:

Este cliente es una de las primeras empresas en el sudeste asiático con sistema de transporte de scooter con conductores y cuenta con una flota de alrededor de 700.000 conductores y 50 millones de usuarios. La empresa se ha revalorizado y ha alcanzado un valor de $ 5 mil millones en solo 8 años.

A través de la escucha en las redes sociales, la empresa quería identificar a su público objetivo y las tendencias del mercado, de forma que pudiese garantizar que los servicios continuasen satisfaciendo las necesidades y los deseos siempre cambiantes de sus clientes. Mediante la monitorización de las conversaciones online también buscaba comprender mejor la estrategia de sus competidores e identificar oportunidades de mercado.

Un ejemplo concreto de algunos de los resultados que consiguió lo encontramos en el lanzamiento de un producto. En lugar de lanzar un nuevo servicio que compitiese directamente con la principal compañía nacional de taxis, la empresa analizó las conversaciones online para comprender la estrategia de sus competidores y tratar de sacar ventaja de la situación. Finalmente, decidió lanzar un nuevo servicio para ayudar a las compañías de taxis locales a reservar viajes. La estrategia fue todo un éxito ya que poco después de lanzar este servicio, la empresa comenzó una asociación con la compañía de taxis número 1 en Indonesia.

En términos generales, el social listening ha apoyado la estrategia y las ofertas digitales de la empresa durante casi 4 años. Poder desglosar la experiencia del usuario de la aplicación móvil, les ha ayudado a identificar los diversos servicios a desarrollar en un futuro y también, ha hecho que se integren nuevas funciones de pago y entrega. Además, la recopilación de consumer insights desencadenó en una asociación entre esta empresa y varias de mantenimiento y limpieza de automóviles.

En términos de KPI, la empresa obtuvo 150.000 comentarios de los clientes, lanzó 10 nuevos servicios y estableció 3 colaboraciones con otras empresas.

3. Mejora el customer journey

Caso de una empresa de telecomunicaciones e internet:

Un operador de telecomunicaciones europeo buscaba fortalecer la relación con sus clientes, especialmente mediante la detección de consumer insights para todas las actividades del grupo, especialmente en las telecomunicaciones móviles y el ISP.

El objetivo era mejorar la experiencia del cliente en cuestiones clave (calidad de red, gestión de cuentas, etc.), recopilar información sobre los tiempos clave de vida de los clientes (instalación de fibra, mudanza, etc.) y, finalmente, revisar y adaptar algunas ofertas comerciales para que resultasen más claras y comprensibles. Dentro de la plataforma de escucha social, se crearon varios entornos específicos para diferenciar las actividades del grupo y facilitar la colaboración e intercambio de comunicación interna.

Los equipos analizaron las redes sociales y foros de la empresa, así como los de sus principales competidores, para conocer los consumer insights, de qué se hablaba y cuáles eran los problemas de los consumidores

Como resultado, obtuvieron más de 620k menciones relacionadas con la experiencia de compra, por ejemplo, aumentar en un 5% las menciones positivas tras mejorar la relación con los clientes y reducir en un 4% los avisos relacionados con darse de baja del servicio.

C. Atención al cliente

1. Mejora la calidad del servicio al cliente

Caso de una banca de seguros:

Una aseguradora líder en Europa quería fortalecer la relación con sus clientes, por lo que buscaba detectar las quejas para poder tratarlas rápidamente y anticipar posibles crisis.

Para ello, la empresa comenzó a monitorear las redes sociales y utilizó un algoritmo que identifica, en tiempo real, el tono de las menciones sobre una marca: positiva, negativa o neutral. Las herramienta también le permitió responder directamente a las quejas y ofrecer funcionalidades colaborativas: asignar una mención a un colega, agregar un comentario, etc.

De este modo, la empresa redujo el tiempo de respuesta a sus clientes mediante la rápida identificación de las quejas en las redes sociales. Además, la herramienta de escucha le ayudó a crear nuevo contenido e integrarlo en su estrategia de optimización de imagen de marca. La empresa también adaptó el tono de marca.

2. Reduce el tiempo de respuesta

Caso de una distribuidora:

Una gran empresa de distribución quería diferenciarse de sus competidores, pero en un entorno donde compites contra gigantes como Amazon, esta tarea puede resultar ardua. Por tanto, la empresa decidió que la mejor forma de diferenciarse era poniendo el foco en las relaciones: ofreciendo la mejor atención al cliente posible.

Para poner en marcha su estrategia, la marca estableció una monitorización de las quejas de los clientes en las redes sociales. Estos mensajes se clasificaban por importancia y temática con el fin de tratarlos rápidamente. Después, se configuró un sistema de alertas de palabras clave negativas utilizadas por los clientes, de forma que pudiesen reducir el tiempo de respuesta.

Como resultado, la empresa fue capaz de gestionar 15.000 publicaciones mensuales, disminuir en un 29% las menciones negativas y reducir el tiempo de respuesta en un 7%.

3. Identifica las etapas del customer journey

Caso de una agencia de viajes online:

Una plataforma online de ventas de viajes deseaba optimizar el customer journey, tanto antes (información, reserva), como durante y después de la estancia (servicio al cliente).

La agencia de viajes monitorizó las palabras clave de los usuarios de redes sociales, blogs y foros. Después, clasificó los mensajes según la etapa del viaje en la que se encontraba el cliente (antes, durante y después del viaje) mediante un sistema de etiquetas y estableció diferentes indicadores clave (tono, propagación de sentimientos negativos, etc.).

De este modo, la escucha en las redes sociales le permitía controlar la calidad del servicio al cliente, la calidad del producto y el impacto sobre la imagen de marca. En relación a la atención al cliente, la herramienta de social listening les avisaba sobre cómo percibían los clientes la calidad del servicio y la empresa podía controlar el customer journey completo: tiempo de procesamiento, volumen y estacionalidad, tiempo invertido, razones para contactar y distribución de menciones por tipo de persona de servicio al cliente.

En términos de KPI, la agencia de viajes logró ganar 1.5 estrellas en Trustpilot, gestionar más de 1.500 publicaciones al mes a través de CRM, aumentar en un 32% las menciones positivas.

Estas son algunas de las aplicaciones de la monitorización y escucha de las redes sociales dentro de los consumer insight.

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