Quels sont les 3 types de Social Listening  ?

Le marketing numérique s'est perfectionné au fil du temps, et la possibilité de s'engager auprès de votre public s'est encore améliorée. L'époque où l'on se contentait de publier du contenu et où l'on s'attendait à ce que les utilisateurs s'extasient devant votre message ou s'engagent frénétiquement est révolue. Désormais, les marques doivent prêter davantage attention à leur public, à ses besoins et à ce qu'il dit.

C'est là que l'écoute des médias sociaux (social media listening) entre en jeu.

Pour tirer le meilleur parti de vos stratégies et campagnes de médias sociaux, vous devez vraiment écouter votre public. La clé de la réussite dans n'importe quelle niche est un social listening efficace, tout comme vous le feriez pour essayer de comprendre une personne dans une conversation en face à face.

Pour commencer, nous allons définir ce qu'est le social listening et le replacer dans son contexte.

Qu'est-ce que le Social listening ? 
Quels sont les différents types de Social listening ?
Comprendre avec le social listening

Qu'est-ce que le Social listening ? 

Le Social listening consiste à suivre, collecter et analyser les données issues des conversations en ligne sur la marque, sur une niche et d'autres aspects connexes du secteur. À ne pas confondre avec la surveillance des médias sociaux, le social listening va au-delà des mesures superficielles  uniquement quantitatives fournies par les plateformes de médias sociaux.

Bien que ces mesures soient bonnes et importantes, elles ne vous donnent pas un Insight profond des pensées et des actions des clients, actuels et futurs.

La différence entre le social listening et le social monitoring est que le social listening vous aide à comprendre les sentiments des médias sociaux. Ce sont les sentiments et les humeurs qui se cachent derrière la plupart des actions entreprises par les utilisateurs de médias sociaux. Par exemple, le social listening vous aide à mieux comprendre ce qui incite un utilisateur à suivre une marque ou le hashtag sectoriel correspondant.

La surveillance des médias sociaux vous fournit des faits et des chiffres dérivés de mesures telles que le nombre de mentions dont vous avez fait l'objet au cours des derniers jours. Bien que ces chiffres soient utiles et nécessaires, ils ne vous disent pas pourquoi vous avez été mentionné au cours des derniers jours et si c'était bon ou mauvais.

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Le Social listening va au-delà

Avec le social listening, vous allez au-delà des faits et des chiffres, en vous plongeant plus profondément dans la compréhension de ce que vos clients attendent de vous. Dans le cas d'un grand nombre de mentions en l'espace de quelques jours, l'écoute sociale vous aidera à comprendre si ces mentions sont bonnes ou mauvaises et si vous aurez besoin d'une campagne de communication pour atténuer les dommages si le scénario ne semble pas agréable. Grâce à l'écoute sociale, vous êtes mieux équipé pour prendre de meilleures décisions qui peuvent prévenir une catastrophe potentielle pour votre entreprise ou vous mettre sur la bonne voie pour mieux réussir.

Quels outils pour le Social listening

Les outils du social listening sont nécessaires pour obtenir de meilleurs Insights et comprendre les fonctionnalités que vous suivez. Contrairement au social media monitoring, vous aurez besoin d'outils externes pour creuser en profondeur et découvrir les résultats que vous souhaitez obtenir à partir des données fournies. Les données pour le social media monitoring peuvent être obtenues par le biais du service d'analyse fourni par les plateformes de médias sociaux et d'autres outils externes également. Cependant, ces outils ne vous donnent que les chiffres mentionnés plus haut. Il ne peut y avoir d'écoute efficace sans outils tiers, et ce parce que l'accent n'est pas mis uniquement sur votre entreprise. Le social listening consiste également à écouter les conversations concernant vos compétiteurs, ce que les clients disent d'eux, les changements dans votre secteur et la façon dont ces changements vous affectent, ainsi que d'autres conversations pertinentes pour votre niche.

Toutes ces informations ne peuvent être obtenues à partir des  seules mesures fournies par les outils d'analyse. La capacité et la portée de ces outils d'analyse sont largement limitées à la fourniture de simples données. En revanche, les outils du social listening tiers sont intégrés et conçus non seulement pour collecter des données superficielles, mais aussi pour fournir des informations plus approfondies à partir de ces données. Ils vous permettent de segmenter votre public en fonction de personas réels et pertinents. L'avantage de cette approche est que vous pouvez adapter votre stratégie de médias sociaux à ces personas d'audience et pas seulement à une gamme générale.

Le social listening ne se fait pas d'une seule manière. Le social listening comporte plusieurs étapes et différents types d'écoute sociale. Il est essentiel de comprendre les différents types d'écoute sociale pour obtenir de meilleures informations et faire des choix judicieux. Alors, quels sont les différents types du social listening ?

Alors, quels sont les différents types de Social listening ?

Les bases du social listening

Le premier type de social listening est l'écoute basique. Cela implique d'écouter et d'apprendre de votre propre public. Il s'agit des personnes qui vous suivent sur les plateformes de médias sociaux et qui s'engagent avec votre contenu et votre page. Il s'agit notamment d'examiner les publications précédentes autour du hashtag, des auteurs et de la page de votre marque.

Par exemple, vous pouvez poser une question sur un certain sujet sur vos canaux de médias sociaux, puis écouter les conversations suscitées par cette question. Cela vous donne une idée de la façon dont les gens réagissent à certains sujets et de la façon dont ils sont susceptibles de s'engager dans un contenu basé sur ce sujet.

Les émotions associés aux services d’une compagnie aérienne

Ce niveau d'écoute ne permet pas d'obtenir une connaissance approfondie de l'audience. Votre souhait est d'observer les réactions à certains sujets. Étant donné que tous les utilisateurs qui s'engagent avec votre contenu ne peuvent pas être scrutés, les données vous aident seulement à savoir ce qui se passe à un moment donné. Elles ne vous aident pas à classer et à séparer votre audience en segments pour une meilleure compréhension.

L'écoute de base peut être effectuée à l'aide d'outils d'écoute tiers ou d'outils d'analyse de base fournis par les plateformes de médias sociaux. Comme les données n'entrent pas dans les détails, elles sont faciles à obtenir et à analyser. Le social listening est encore très différent du social media monitoring qui se concentre principalement sur les chiffres et les données.

Social listening approfondi 

Le périmètre de l'écoute attentive et approfondie est plus large et implique le suivi d'un large éventail de messages sur les médias sociaux concernant un sujet spécifique, et pas seulement les messages dirigés vers votre marque ou liés au contenu de votre page. Il s'agit d'une forme avancée d'écoute qui vous aide à découvrir des centaines, voire des milliers de conversations sur un sujet particulier. Cette méthode d'écoute est large et couvre un plus grand nombre de données que l'écoute de base ou le social media monitoring.

Par exemple, disons que vous voulez suivre les opinions sur un ballon de basket, vous devrez suivre toutes les données disponibles sur ce sujet, des mots-clés aux messages, en passant par les hashtags, et tout le reste. C'est pourquoi nous avons mentionné que l'utilisation d'un outil tiers rendra votre social listening plus efficace. L'avantage de ces outils est qu'ils vous permettent de suivre les mots-clés et de filtrer les données en fonction de vos besoins spécifiques, comme le type de contenu, l'engagement et le sentiment.

Dashboard de suivi du sentiment net. Après un bad buzz, le sentiment net de cette marque
a de nouveau évolué vers des indicateurs positifs

Ce type d'écoute vous fournit des réponses à certains types de questions telles que la pertinence d'un sujet particulier, son importance pour votre public, et le type de ton à utiliser avec votre public en fonction des sentiments observés à son égard. Vous obtenez une vision plus complète de votre public cible et contribuez à la validation de vos personas d'audience.

Le Social listening combiné 

L'écoute combinée implique le social media monitoring et le social listening approfondi. Étant donné que le social media monitoring vous fournit des chiffres et des données, elle peut être considérée comme le point de départ pour vous aider à mieux comprendre votre public. L'application du social media monitoring vous donne une longueur d'avance et vous permet de savoir de quelles informations vous avez besoin pour votre entreprise à partir des mesures obtenues.

L'objectif est d'obtenir des informations approfondies sur vos clients en tant que personnes, sur les raisons de leurs sentiments et sur ce qui les incite à prendre certaines décisions. La combinaison de la surveillance et de l'écoute constitue un outil puissant qui peut être utilisé pour mieux comprendre votre public en tant que personne.

Insights consommateurs : lorsque les consommateurs citent votre marque, ils s'expriment avant tout sur son parfum, sur l’innovation du produit et dans une moindre mesure sur sa composition

Pour obtenir des résultats précis et mieux comprendre vos informations, vous aurez besoin d'outils tiers. Comme vous combinez à la fois la surveillance et l'écoute, vous aurez besoin d'outils qui vous aideront à analyser et à disséquer l'énorme quantité de données qui seront collectées. Une analyse correcte des données est essentielle pour comprendre les besoins de vos clients et la manière dont vous pouvez les satisfaire. En fin de compte, si vous êtes incapable de comprendre les données, elles ne seront d'aucune utilité pour votre entreprise.

Comprendre avec le social listening

Comprendre ce qui fait réagir les clients est l'objectif premier de la plupart des entreprises, et l'écoute des médias sociaux est le moyen utilisé par les entreprises pour y parvenir. Cette méthode de compréhension des consommateurs va au-delà de la valeur nominale des données obtenues par divers outils. L'essence d'une entreprise est de fournir des solutions aux désirs et aux besoins des gens tout en trouvant des moyens de mieux les servir. Un moyen simple d'y parvenir est de comprendre leurs comportements en ligne et ce qui les motive, entre autres. Vous pouvez obtenir plus de valeur lorsque vous creusez plus profondément dans leurs identités sur les médias sociaux de façon constante, afin d'orienter les futures campagnes qui pourraient leur être destinées. Les gens réagissent mieux lorsque vous interagissez avec eux à un niveau plus personnel, et cela ne peut se produire que si vous comprenez vraiment votre public.

Vous aurez quelques longueurs d'avance sur vos concurrents si vous savez comment répondre aux besoins de vos clients. Le social listening vous aide également à détecter les sentiments négatifs à l'égard de votre entreprise et à atténuer les crises potentielles de relations publiques qui pourraient avoir un impact négatif sur votre entreprise. Grâce au social listening, vous économisez du temps et de l'argent tout en obtenant un meilleur rendement de vos efforts de marketing sur les médias sociaux. Vous disposez d'un meilleur avantage pour que vos stratégies de marketing restent personnelles et pertinentes pour votre public.