Utiliza una herramienta de gestión de la información o insights de los clientes para mantenerte al día con las preferencias cambiantes de los clientes
Las preferencias de los clientes son expectativas, motivaciones e inclinaciones que impulsan las decisiones de compra de los clientes. A través de los datos, las preferencias de los clientes pueden presentarse en forma de gustos, disgustos, reenvíos y comentarios.
Es evidente que la pandemia ha cambiado la forma en que los clientes navegan por su estilo de vida. A medida que los clientes complementan sus hábitos de compra a través del comercio electrónico, las empresas tienen un incentivo para adelantarse a las tendencias y encaminarse hacia la digitalización de manera similar.
A medida que se acerca el final de 2021, se esperan cambios más significativos en los clientes y las empresas, ya que los viajes internacionales se reanudan lentamente, lo que revela una cierta apariencia de los tiempos anteriores a la pandemia. Se detectan nuevas preferencias observables cuando los clientes interactúan con una marca en las redes sociales, que posteriormente pueden ser captadas por las empresas a través de fuentes offline u online como información de los clientes.
Si tu marca está en el negocio de estar centrada en el cliente y ponerlo en primer lugar, entonces estar en sintonía con su comportamiento e implementar estrategias basadas en datos a partir de la información de los clientes recopilada a través de diferentes puntos de contacto debe ser tu prioridad.
¿Qué son los insights de los clientes?💬
Se trata de datos cuantitativos o cualitativos relacionados con los clientes que se recogen de múltiples fuentes y se analizan para obtener conclusiones procesables que permitan tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa o formular estrategias de mercado sólidas. El objetivo es detectar las tendencias de comportamiento de los consumidores y orientar las iniciativas relacionadas con los clientes hacia el éxito, satisfaciendo las demandas de sus preferencias.
Fuentes de información de los clientes:
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- Encuestas o cuestionarios
- Entrevistas o grupos de discusión
- Social Media
- Websites
- Chat en vivo o Messenger
- Forums/foros
- Reviews/Reseñas
- Gestión de la relación con el cliente (CRM)
- Puntos de venta (POS)
- Programas de fidelización
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La lista y los canales para recopilar información sobre los clientes no son exhaustivos; constantemente surgirán nuevos puntos de contacto con los clientes al mismo tiempo que cambian las preferencias de los clientes y los avances tecnológicos.
Por qué las marcas necesitan insights sobre los clientes💡
Microsoft informó de que las organizaciones que aprovechan los datos sobre el comportamiento de sus clientes para generar conocimientos superan a sus pares en un 85% en el crecimiento de las ventas. Los datos sobre el comportamiento de los clientes le proporcionarán la oportunidad de personalizar y adaptar mejor los productos a las necesidades, deseos y demandas de sus clientes.
El conocimiento de los clientes tiene un claro impacto en los ingresos porque impulsa la adquisición, la conversión y la retención. Hasta el 49% de los clientes comprarían artículos o servicios adicionales que no tenían intención de comprar debido a las recomendaciones personalizadas de una marca. No es de extrañar que las principales marcas inviertan miles de millones de dólares en adquirir y analizar los datos de los clientes e impulsar el crecimiento del negocio. ¿Cómo gestiona su marca los datos de los clientes?
La gestión de la información del cliente es la gestión de los datos y la integración ⚙️
Ya no es necesario depender exclusivamente de la intuición o de reunir a personas en una sala para comprender el comportamiento de los consumidores. La conectividad digital global y los avances tecnológicos han permitido a los profesionales del marketing digital y a los investigadores obtener datos en tiempo real y elaborar informes significativos para sus interlocutores internos.
El auge de las políticas de protección de datos ha señalado la importancia de la privacidad de los datos de los consumidores hasta el punto de que las empresas promueven un punto de vista sobre cómo manejan los datos de los consumidores como punto de diferenciación. Según un estudio de McKinsey, el 87% de los clientes afirma que no haría negocios con una empresa si le preocupan sus prácticas de seguridad y su fiabilidad.
Ahora pasamos la mayor parte del tiempo en línea, interactuando con diferentes puntos de contacto digitales como las redes sociales, los sitios web, los motores de búsqueda, etc. Estas interacciones digitales producen datos que se utilizan como información sobre los clientes para las empresas. Según Statista, en 2021 se crearán 74 zettabytes de datos, lo que supone un aumento respecto a los 59 zettabytes de 2020 y los 41 zettabytes de 2019 (un zettabyte es un billón de gigabytes).
A medida que la atención gira en torno a la realidad virtual, seguirán surgiendo nuevas plataformas digitales que captarán la cuota de atención. Ello dará lugar a una variedad cada vez mayor de datos fragmentados sobre los consumidores que es necesario consolidar para comprenderlos.
Las empresas utilizan una serie de plataformas de experiencia del cliente diferentes para recopilar una gran variedad de datos, lo que conlleva problemas de integración. Para superarlo, se necesita una herramienta de gestión de la información del cliente que pueda integrarse cómodamente con su pila tecnológica actual. La mejor herramienta de gestión de insights de clientes consolida e integra datos relevantes de diferentes fuentes para producir insights fáciles de entender y, lo que es más importante, procesables.
La influencia de las redes sociales en el conocimiento de los clientes aumentará continuamente 📈
Facebook fue la primera red social en superar los mil millones de cuentas registradas y actualmente cuenta con más de 2.850 millones de usuarios activos mensuales. Otras grandes plataformas de redes sociales como Instagram, YouTube y TikTok también alcanzaron la marca de los mil millones de usuarios activos mensuales (MAU) poco después. El número de usuarios y su participación crean una enorme cantidad de datos de calidad que las empresas pueden analizar para obtener información sobre los consumidores, la reputación de la marca, el seguimiento de las tendencias y la innovación de productos.
El conocimiento de los clientes a partir de las redes sociales proviene de la monitorización, la medición y el análisis de sus compromisos públicos, sentimientos, industria y conversaciones relacionadas con la marca. Los continuos avances en el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), la Inteligencia Artificial (I.A.) y las tecnologías en general mejorarán aún más la calidad de los datos de las redes sociales y la eficacia de la información sobre los clientes. La herramienta moderna de gestión de la información sobre los clientes debe proporcionar capacidades de social listening.
Las redes sociales proporcionan una visión más rápida y en tiempo real de los clientes en comparación con los métodos tradicionales de investigación de mercado, como las entrevistas, las encuestas, los cuestionarios y los grupos de discusión. Aunque las redes sociales están ganando influencia en el espacio de la investigación de mercado, las empresas deben complementar los datos de las redes sociales con los datos de la investigación de mercado tradicional para obtener una visión holística de los clientes.
La gestión de los insights del cliente es una herramienta de equipo 👥
Cuando los insights de los clientes se limitan a una unidad de negocio concreta, los datos suelen producir un análisis aislado con una perspectiva estrecha, sin tener en cuenta las necesidades de la organización en general. Sin embargo, cuando los datos se consolidan a través de múltiples funciones empresariales, se promueve una colaboración sana y cruzada y se mejora el resultado final en mayor medida. Por ejemplo, los insights del cliente del equipo de marketing pueden ayudar al equipo de producto a desarrollar mejoras orientadas al cliente o proporcionar a los equipos de éxito del cliente flujos de trabajo más inteligentes para solucionar los puntos de dolor.
Es necesario contar con un equipo o comité de líderes de diferentes funciones que cooperen para compartir datos y establecer las mejores prácticas para utilizar la gestión de la información del cliente para la estrategia y la transformación del negocio. Cuando todos miran los mismos cuadros de mando y comparten la misma información, cada función empresarial puede tener un alto nivel de responsabilidad, sin dejar espacio para suposiciones o errores.
Se espera que los líderes tomen decisiones empresariales difíciles a diario. El acceso a una herramienta de gestión de la información de los clientes con un elemento de autoservicio para obtener información holística rápidamente puede mejorar la toma de decisiones de forma incisiva en todos los ámbitos.
El papel de una herramienta de gestión de los conocimientos del cliente en 2022
1. Se integra fácilmente con una pila tecnológica existente2. Prioriza la seguridad de los datos
3. Proporciona una buena cobertura en los principales canales sociales
4. Promueve la colaboración cruzada entre diferentes unidades de negocio
5. Simplifica la visualización de datos para la toma de decisiones en tiempo real
Ponerse en la misma longitud de onda que tus clientes 🌈
El comportamiento de los consumidores siempre ha sido diverso, incluso antes de la pandemia de COVID-19. Estos comportamientos evolucionan constantemente, y la clave para afrontarlos es identificar y adaptarse a estos cambios.
Digimind Social te permite identificar las conversaciones en línea, agregar información a través de las fuentes y repensar los mensajes de la marca teniendo en cuenta a tus consumidores. De este modo, se puede obtener un enfoque más estratégico y significativo para satisfacer las necesidades siempre cambiantes de los consumidores. En estos tiempos difíciles, el objetivo no es sólo sobrevivir, sino prosperar. Para lograrlo, necesitas la mejor herramienta de gestión de insights del cliente.
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