6 formas en las que los Consumer Insights mejoran la experiencia cliente

¿Recuerdas cuándo tuviste una mala experiencia con una empresa y decidiste poco después volver a darle una oportunidad? Lo más probable es que la respuesta sea no. Las malas experiencias nos dejan un sabor de boca amargo y lo más frecuente es que, tras una interacción de este tipo, busquemos otras alternativas.

Aunque la satisfacción del cliente rara vez será del 100%, es importante que las empresas mejoren continuamente sus esfuerzos, especialmente cuando el 73% de las empresas con una experiencia de cliente superior a la media obtienen mejores resultados que sus competidores.

Hoy te presentamos 6 casos de clientes de Digimind que han utilizado los insights de los consumidores obtenidos gracias al social listening para potenciar sus negocios y ofrecer experiencias de cliente por encima de la media:

1. Mejorar la experiencia del cliente
   
2. Desarrollar nuevos servicios
   
3. Resolver los problemas de los clientes
   
4. Mejorar la calidad del servicio al cliente
   
5. Reducir los tiempos de respuesta
   
6. Optimizar el recorrido del cliente

1. Mejorar la experiencia del cliente

Desafío

Una cadena hotelera de lujo necesitaba garantizar un alto nivel de excelencia en la experiencia del cliente, especialmente para mejorar las calificaciones en páginas de opiniones de consumidores como TripAdvisor.

Solución

El equipo creó un panel personalizado en su herramienta de escucha de redes sociales, con información segmentada en 15 categorías, incluidas las peticiones y preocupaciones de los clientes relativas a cada uno de sus 80 hoteles en 80 países. Esto permitió a los gestores digitales del hotel recopilar y responder a los comentarios publicados en las redes sociales y en las plataformas de valoración de los consumidores.

Resultados

Un director digital se dio cuenta de que la limpieza de alfombras y moquetas era un tema recurrente de discusión. El hotel puso en marcha una iniciativa para cambiar las alfombras todos los días, lo que se tradujo en un fuerte descenso de las opiniones negativas sobre el tema.

2. Desarrollar nuevos servicios

Desafío 

Una de las principales empresas de transporte por carretera del sudeste asiático, con una flota de unos 700.000 conductores y 50 millones de usuarios, concede gran importancia a mantener su posición en el mercado garantizando que sus servicios sigan satisfaciendo las necesidades cambiantes de sus clientes.

Solución

Gracias a la escucha de las redes sociales, la empresa pudo:

• Identificar tendencias clave y audiencias objetivo
  
• Seguir conversaciones en línea que le ayudaran a comprender las estrategias y oportunidades de mercado de sus competidores.
  
• Identificar posibles nuevos servicios que pudieran desarrollarse.
  
• Analizar la experiencia de usuario de su aplicación móvil.
  
• Tomar decisiones estratégicas para alcanzar sus objetivos y satisfacer mejor las necesidades de sus usuarios.
  

Resultados

La marca de servicios de transporte analizó las conversaciones en línea para comprender la estrategia de sus competidores y cómo podían sacar partido de la situación. Basándose en la información recopilada, decidieron lanzar un nuevo servicio para ayudar a las empresas locales de taxis a reservar viajes, en lugar de lanzar un nuevo servicio en competencia directa con una empresa nacional de taxis.

Esta estrategia resultó beneficiosa, ya que llevó a la marca a iniciar una asociación con la principal empresa de taxis de uno de sus mercados clave. Gracias a la escucha activa de las redes sociales y al análisis de más de 150.000 menciones, la marca lanzó con éxito 10 nuevos servicios y 3 alianzas clave, incluidas nuevas funciones de pago y entrega y alianzas con empresas de mantenimiento y limpieza de vehículos.

3. Resolver los problemas de los clientes

Desafío

Un operador de telecomunicaciones europeo recurrió a Digimind Social para ayudar a reforzar las relaciones con los clientes, detectando información clave relativa a las unidades de negocio del grupo, incluidos sus servicios de telecomunicaciones móviles y sus servicios de Internet. El objetivo era mejorar la experiencia de los clientes en cuestiones clave (calidad de la red, gestión de cuentas, etc.), recopilar información sobre los principales servicios (instalación de fibra, mudanzas, etc.) y cambiar el nombre de sus ofertas de productos para mayor claridad.

Solución

La empresa creó secciones específicas en su plataforma de escucha social para ayudar a diferenciar las unidades de negocio y facilitar la colaboración y los intercambios internos.

También se analizaron los principales puntos de vista de los canales de las redes sociales y las publicaciones en foros relacionadas con la marca y sus competidores, para determinar los principales temas de debate y los problemas de los consumidores.

Resultados
Se analizaron más de 620.000 menciones relacionadas con las experiencias de compra. Tras aplicar soluciones basadas en las percepciones de los consumidores detectadas con Digimind, la empresa experimentó:

• un aumento del 5% en las menciones positivas como resultado de la mejora de las relaciones con los clientes
  
• 4% menos de menciones en torno a la finalización del servicio

4. Mejorar la calidad del servicio al cliente

Desafío

Una compañía de seguros líder en Europa quería reforzar las relaciones con sus clientes y aumentar su satisfacción.

Solución

Monitorizaron las quejas de los clientes en las redes sociales utilizando Digimind Social para que los equipos pudieran resolverlas rápidamente y evitar que se convirtieran en crisis potenciales.

Los algoritmos de la herramienta permitieron a la empresa determinar el sentimiento general de las conversaciones en torno a su marca en tiempo real. Otras funciones de la herramienta les permitieron responder directamente a las quejas sin salir de la plataforma y aprovechar las funcionalidades de colaboración, como asignar menciones a los representantes de atención al cliente, añadir comentarios y mucho más.

Además, el cliente también pudo crear contenido para ayudar a optimizar la marca empleadora de su empresa, basándose en tendencias de conversación clave en torno a la imagen corporativa y la percepción de los empleados.

Resultados

Mediante el uso de una herramienta de escucha de redes sociales, los equipos de atención al cliente pudieron reducir su tiempo de respuesta al identificar mejor las quejas de los clientes y mejorar el tono de voz de la marca.

5. Reducir los tiempos de respuesta

Desafío

Una empresa de retail buscaba diferenciarse de fuertes competidores como Amazon, a través de la mejora de la relación con sus clientes.

Solución

La marca configuró su herramienta de social media listening para monitorizar las quejas de los clientes en las redes sociales. Los mensajes se clasificaron por importancia y tema para priorizar el tiempo de respuesta. También se configuró un sistema de alertas basado en palabras clave negativas utilizadas por los clientes para mejorar aún más la tasa de respuesta.
Resultados

• 15,000 posts procesados al mes
• Disminución del 29% de las menciones negativas
• 7% de mejora en el tiempo de respuesta
  

6. Optimizar el recorrido del cliente

Desafío

Una agencia de viajes online quería optimizar las etapas clave del recorido del cliente, es decir

1. Antes del viaje (recopilación de información y reservas)
   
2. Durante el viaje
   
3. Después del viaje (atención al cliente)

Solución

La marca monitorizó las publicaciones de los usuarios en redes sociales, blogs y foros. Estas publicaciones se clasificaron por etapas en el viaje del cliente mediante un sistema de etiquetado, así como KPI clave como el sentimiento.

Gracias a la escucha de las redes sociales, la marca pudo supervisar la calidad de su servicio de atención al cliente, los productos ofrecidos y la imagen de marca. A continuación, la plataforma se integró a través de una API con soluciones de engagement y CRM. Esta integración permitió a la empresa hacer un mejor seguimiento de aspectos de la calidad del servicio y controlarlos, como:

• Tiempo de gestión
  
• Volumen y estacionalidad de las conversaciones
  
• Tiempo dedicado al seguimiento de una consulta
  
• Motivos de contacto
  
• Distribución de las menciones por tipo de tema de atención al cliente

Results

• 1,5 estrellas obtenidas en Trustpilot, página de opiniones de consumidores
  
• Más de 1.500 posts procesados cada mes a través de la plataforma CRM de la marca
  
• Aumento del 32% en menciones positivas