4 factores necesarios para un proyecto de consumer insights exitoso

Sin duda, 2020 ha sacudido negocios de diferentes industrias y tamaños, especialmente aquellos que dependían en gran medida del tráfico peatonal para obtener ingresos y mantenerse durante los periodos más alarmantes de la pandemia Covid-19. Las tiendas minoristas, los establecimientos de alimentos y los centros de recreación se encuentran entre algunas de las industrias que se vieron más afectadas, debido al distanciamiento social y a las restricciones de apertura de tiendas que dieron como resultado una disminución de hasta un 90% en la actividad de los clientes en algunos países.

Si bien Covid-19 ciertamente ha sido la plaga para la mayoría de las empresas que luchan por diversificar sus ofertas, los líderes de las empresas deben mostrar una sólida perspicacia comercial para adaptarse a las nuevas demandas y comportamientos de los consumidores a fin de resistir este período tan tumultuoso. Sin embargo, donde el comercio minorista físico cambió, según un estudio global de Salesforce que reveló que el 58% de los consumidores ahora esperan hacer más compras online que en el período previo a la pandemia, nos deja ver que la mayoría tiene una expectativa elevada de servicios digitales y valores de las empresas en respuesta a la consideración de compra.

Es probable que este nuevo cambio en el gasto del consumidor se mantenga más allá de 2020, con las empresas explorando nuevas formas de mejorar la experiencia de sus clientes en línea, desde las compras sociales hasta el live-streaming. Los beneficios son dobles: acercarte a tus clientes mientras conviertes a los prospectos en defensores.

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Con los datos sociales a la cabeza de tu investigación sobre los consumidores, puedes ajustar tus estrategias comerciales con insights basados ​​en datos que revelan con precisión más de las necesidades y deseos de tus clientes. Además, el social listening te permite realizar un seguimiento de las conversaciones online relacionadas con tu marca y crear relevancia siguiendo las tendencias clave del mercado.

Para empezar, aquí hay 4 factores necesarios que debes tomar en cuenta a la hora de monitorear los datos de las redes sociales para potenciar tu proyecto sobre consumer insights en una realidad post-Covid:

1. Comprender mejor las nuevas expectativas y comportamientos.     
2. Captar nuevas inquietudes de los clientes .   
3. Identificar las necesidades insatisfechas emergentes de los clientes.
4. Entender el posicionamiento de tu marca en tu mercado actual.

1.Comprender mejor las nuevas expectativas y comportamientos. 

¿Notas algo diferente en la forma en que tus clientes interactúan con tu marca? ¿O han cambiado sus expectativas? Por causa de la reducción al mínimo de las actividades al aire libre durante la pandemia, los clientes se han adaptado a las nuevas regulaciones sociales, han priorizado el gasto en artículos electrónicos para el hogar, generado cambios clave en los patrones de consumo de alimentos y buscan cada vez más entretenimiento en el hogar .

Al igual que cuando los anuncios de televisión se convirtieron en sinónimo de programación en horario estelar, las redes sociales están llenas de contenido patrocinado y ofertas con cada enlace o clic que accedemos. En un 2020 asolado por una pandemia con más consumidores que nunca  comprando e interactuando en línea, las marcas están incentivadas a aprovechar la inteligencia social para recopilar datos sobre nuevos comportamientos de los consumidores y actuar sobre las oportunidades emergentes al monitorear las tendencias clave.

Es importante utilizar los datos de las redes sociales para ayudarte a desarrollar buyers-personas que te guíen hacia la creación de experiencias del cliente y estrategias de marketing que atraigan y resuenen. Puedes utilizar datos sociales para analizar lo siguiente:

• Temas clave de interés       
• Sentimientos y emociones
• Intención de compra y barreras para la compra.
• Comentarios sobre el producto y
• Quejas y comentarios específicos sobre cada tipo.

A partir de aquí, comienza a hacer coincidir los datos recopilados de las herramientas de social listening con otros conjunto de datos, como información socio-demográfica para cada tipo de cliente, para ayudarte a personalizar el enfoque y brindarles un mejor servicio así como generar engagement.

2. Captar nuevas inquietudes de los clientes

Si bien los especialistas en marketing y los equipos de insights tienden a asociar la “social media listening” con eso: escuchar conversaciones en las redes sociales, no olvides que herramientas como Digimind Social también son capaces de monitorear las menciones en foros públicos (entre otras). Ese es un buen lugar para comenzar a escuchar las discusiones de los consumidores.

Como la mayoría de los foros comprenden audiencias de un subgrupo o comunidad específicos, puedes enfocar tus esfuerzos de monitoreo en recoger inquietudes, comportamientos y preferencias en grupos específicos de tu industria. Por ejemplo, una empresa de cosméticos recurriría a foros de belleza en línea e incluso a comunidades en torno a gurús del maquillaje.

Cuando estés atento a las nuevas inquietudes, comportamientos y expectativas de los clientes que hayan surgido, asegúrate de estar atento a estas señales en tu plataforma de social listening:

• ¿De qué áreas los clientes no hablaban anteriormente y ahora están examinando de cerca en las redes sociales?       
• ¿Qué factores nuevos han surgido para cambiar o interferir en el viaje del cliente? 

Dar prioridad a estas preguntas será clave para impulsar la lealtad y la satisfacción del cliente a largo plazo. Esto nos lleva al siguiente punto.

3. Identificar las necesidades insatisfechas emergentes de los clientes.

De manera similar, identificar las necesidades insatisfechas de los clientes es otro objetivo que es crucial para tu proyecto de social listening. Como ha demostrado el Covid-19, no se trata de si, sino de cuándo cambiarán los hábitos de los clientes. Además, estos hábitos y necesidades recién descubiertos probablemente se mantendrán durante mucho tiempo.

Cerrar las brechas comerciales no cubiertas ayudará a optimizar el customer journey a medida que eliminas los obstáculos y puntos de fricción que, de otro modo, impedirían a los clientes que realicen esa compra.

↪️ Por ejemplo, ¿los clientes están preocupados por el creciente desperdicio de envases de alimentos de un solo uso debido a la mayor demanda de entrega a domicilio de alimentos que surge durante el confinamiento? En las redes sociales, el creciente sentimiento público sobre cómo las marcas pueden hacer más para reducir los desechos plásticos atrajo una nueva atención para incorporar esto como una estrategia de responsabilidad social corporativa. Para adaptarse a los consumidores que tienen en cuenta este problema en gran medida en su decisión de compra, los gigantes del delivery en diferentes países como Foodpanda, Grabfood y Deliveroo comenzaron iniciativas piloto para ofrecer contenedores reutilizables como una opción en las cuentas de los consumidores.

Para que los insights del consumidor obtenidos de las herramientas de social listening sean realmente eficaces, deben difundirse a los equipos relevantes, para que puedan comenzar a optimizar los productos y servicios de una marca. Esto es aún más importante en la 'Era del cliente', cuando los consumidores se enfrentan a un mar de opciones y tienen el poder de irse con el mejor postor.

El Social listening puede ayudar a señalar nuevos cambios que están bajo la superficie, desarrollar estrategias a partir de puntos de conversación clave y facilitar la innovación de producto y servicios por delante de los competidores. Más importante aún, puede permitir a las empresas brindar continuamente experiencias de usuario personalizadas y adaptadas a sus necesidades al mantenerse al tanto de las menciones de marca en las redes sociales.

4. Entender el posicionamiento de tu marca en tu mercado actual.

Por último, es importante observar el posicionamiento de tu marca en las redes sociales para medir el impacto de tus campañas de marca combinadas con la visibilidad y receptividad general del mercado. La utilización de un cuadro comparativo como el de Digimind Social permite generar cifras sociales para la evaluación, lo que ayuda a poner en perspectiva el éxito de sus esfuerzos de marketing.

Toma nota de dónde se encuentra tu marca entre los principales actores del mercado destacando las estadísticas clave en términos de share of voice, sentimiento y alcance.

Como líder del mercado en tu industria, priorizar una mayor share of voice puede acercarte a lograr una amplia exposición de la marca con campañas mínimas de conocimiento de la marca. Mientras que las marcas más nuevas o más pequeñas idealmente deberían buscar lograr incrementar el sentimiento positivo sobre su marca u ofertas para cimentar la reputación social.

Aprovecha la información obtenida del posicionamiento de la marca en las redes sociales para identificar rápidamente la percepción pública que rodea a tu marca. Por ejemplo, un sentimiento positivo del 60% puede parecer bastante normal por sí solo. Pero si comparas esto con tus competidores que solo están logrando entre un 45 y un 55% de sentimiento positivo, eso te ayuda a ver que tu empresa ha establecido el listón para lograr la satisfacción del cliente en las redes sociales.

Mantente Consumer-Driven

Proporcionar mejoras en la experiencia del cliente puede hacer más por tu negocio a largo plazo a medida que mantiene a tus consumidores avanzando en su proceso de compra. Gracias a los consumer insights podrás identificar fácilmente las oportunidades del consumidor en la intersección de las expectativas como cliente y las ofertas comerciales existentes.

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