4 consejos para aumentar el engagement de los consumidores para los retailers online

Con cada vez más frecuencia, los consumidores esperan tener una experiencia de cliente omnicanal excelente. Esto significa que las marcas deben crear un recorrido del cliente sin fisuras en todos los puntos de contacto posibles, desde las páginas web e-commerce hasta los canales de medios propios (owned media), sin olvidar escuchar los medios ganados (earned media). Con 94 millones de usuarios activos en redes sociales en México, 40 millones en España, 38 en Colombia y más de 36 millones en Argentina, no es de extrañar que la captación de clientes a través de las redes sociales se haya convertido en una prioridad para los vendedores minoristas por las posibilidades que brindan a la hora de incluir toques personales en la captación y fomentar la defensa de la marca.

Además, como minorista en línea, el engagement efectivo con los clientes es esencial para construir relaciones sólidas y aumentar las ventas. En un entorno digital altamente competitivo como el de de hoy en día, es crucial destacar y ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

Por ello, hoy te traemos cuatro breves consejos para aumentar el engagement de los clientes con tu negocio e-commerce que podrás aplicar a través de los medios y redes sociales.

Fomenta la defensa de tu marca (Brand Advocacy)

A fecha de hoy, la recomendación boca a boca es oro. De hecho, según un estudio de McKinsey, el boca a boca o word of mouth, se posiciona como el principal factor en el 20 al 50% de las tomas de decisiones de compra. Compartir experiencias positivas, o incluso preferencias por una cierta marca, puede marcar la diferencia y ayudar a los retailers online a llegar a más potenciales clientes.

La prueba social se ha convertido en esencial hoy en día con más de 75% de los usuarios buscando opiniones y reseñas antes de proceder al acto de compra. Por ello, para fomentar su Brand Advocacy, los e-retailers han de interacturar con este tipo de publicaciones en las que se habla sobre ellos, ya sea mostrando su agradecimiento por los comentarios positivos, o dando soluciones en caso de que hayan habido complicaciones durante la experiencia de compra de algún cliente. Dar "me gusta", comentar y repostear contenido de creadores de contenido, son también otras formas de fomentar las relaciones con tus clientes y generar más confianza entre los potenciales compradores. ¡No olvides obtener permiso primero y dar crédito a la persona que publicó el contenido!

Además, con Instagram siendo una fuente importante de contenido generado por los usuarios, especialmente para marcas de moda y maquillaje, los minoristas en línea pueden identificar embajadores potenciales para ampliar aún más el mensaje que quieren transmitir como marca.

2. Actuar sobre el feedback que te den tus clientes

En una era de opciones, las experiencias del cliente son lo que diferencia a unas marcas de otras.

Mantener a los clientes satisfechos monitoreando y actuando de manera rápida en las preocupaciones y problemas planteados es clave. Hay que reaccionar proactivamente a los que se dice sobre nosotros. Los clientes que ven que las marcas escuchan y responden activamente a sus comentarios, ya sea resolviendo un problema o mejorando su experiencia, estarán motivados a permanecer leales. ¡Pero no te limites a mirar los comentarios en tus propios canales de redes sociales, ya que más del 85% de los usuarios no incluyen el nombre de la marca al compartir sus experiencias! Utiliza herramientas de escucha social para poder estar al tanto de todas las menciones directas o indirectas a tu marca gracias a la activación de alertas en tiempo real. De esta forma, podrás ofrecer la mejor respuesta a tus potenciales compradores. 

3. Enfocarse en videos, promociones y lanzamientos de productos

El vídeo sigue siendo líder. En 2023, 80% de los compradores procedieron a realizar una compra tras ver un vídeo de la marca según Cyberclick. 

Los análisis de Digimind, muestran además que efectivamente, el formato vídeo es el que genera mejores resultados en las publicaciones de los e-retailers. Y es que permiten transmitir el mensaje de una marca de forma informativa, pero ante todo, dinámica y entretenida, lo que aumenta el compromiso de los usuarios con estos contenidos de forma significativa. Ya sean vídeos propios o incluso mejor realizados por un embajador que transmita confianza, ¡los resultados están garantizados!  

Por otro lado, las promociones y lanzamientos de productos se posicionan también como las publicaciones que mejores resultados aportan en las cuentas de redes sociales de las marcas siendo generadoras de muy buen engagement. Las promociones y los lanzamientos crean oportunidades para informar a los clientes sobre nuevos y emocionantes productos, o aprovechar una buena oferta. Seguir a retailers online en redes sociales es una forma de que los clientes se mantengan informados y al día sobre este tipo de acciones, ¡así que enfócate más en este tipo de contenido!

4. Asegúrate de que tu Voz del Cliente esté actualizada

Al escuchar conversaciones y discusiones en medios y redes sociales, las marcas pueden obtener ideas sobre las preferencias, expectativas y aversiones de los clientes o potenciales clientes. Estos conocimientos se pueden utilizar para ir más allá de las customer personas y te pueden permitir desarrollar tu Voz del Cliente para comprender más que solo qué productos están comprando las personas, sino también la razón por la que compran ciertos productos.

Estos insights te pueden ayudar a crear contenido que atraiga y motive a tus prospectos, y a su vez mejorar la satisfacción del cliente optimizando tu oferta de productos en base a estos feedbacks, aumentar las ventas y mejorar la retención y la lealtad.

En resumen, aumentar el engagement con los clientes se reduce a tres cosas:

• Comprender la dinámica de usuario de cada plataforma social en las que estén presentes.
• Aprovechar las plataformas de redes sociales adecuadas para interactuar con los clientes para la promoción de contenido, la atención al cliente, etc.
• Alinear la estrategia de contenido de la marca con las conversaciones de tendencia o ayudar a llenar vacíos de conocimiento para demostrar tu experiencia.