Análisis de la experiencia del cliente: ¿Son los datos adecuados para tu empresa?

En el siempre cambiante mundo del SaaS, el compromiso del consumidor lo es todo. Centrar los esfuerzos del equipo en varios canales puede ser abrumador, PPC, SEO, correo electrónico, VoIP para empresas (etc.) dejándole preguntándose; "¿Qué analítica debería utilizar para determinar la viabilidad de estos canales?". 

Pues bien, ¡la respuesta puede estar en la analítica de la experiencia del cliente! Vamos a profundizar en si es o no lo que debe aprovechar.

En primer lugar, ¿qué es el análisis de la experiencia del cliente?

El análisis de la experiencia del cliente consiste en investigar y cotejar los datos de la interacción con el cliente, detectar y eliminar los cuellos de botella, las lagunas en la experiencia y las fricciones en el recorrido de los clientes, al tiempo que se aclara todo lo que la empresa está haciendo bien. Fundamentalmente, impulsar el crecimiento dentro de tu cartera de productos, minimizando al mismo tiempo los puntos ciegos de la experiencia y la pérdida de clientes.

Cuando se recopilan datos sobre la interacción en distintos puntos de contacto y flujos (comentarios, tasas de rebote, interacciones posteriores a la compra, etc.), es importante presentar los resultados de forma concisa. Recopilar valoraciones a través de dichos canales y presentarlas después de forma eficaz puede ser vertiginoso.

Busca un servicio que incluya una herramienta de elaboración de informes para los clientes, a fin de evitar que tu equipo de marketing tenga que equilibrar múltiples platos giratorios.

...En segundo lugar, ¿son los análisis de CX los datos adecuados para tu empresa?

Encuesta sobre las experiencias de los clientes - de Superoffice.com

Las empresas de éxito se centran unánimemente en racionalizar el recorrido de sus clientes potenciales a través de los dispositivos y puntos de contacto que conducen a la conversión, creando experiencias positivas y fluidas.

La mejor manera de determinar la viabilidad de los canales en los que está invirtiendo es recopilar los datos de participación de los clientes y utilizar los análisis en su beneficio para tomar decisiones basadas en datos que mejoren la experiencia de estos.

El análisis de la experiencia del cliente, como la puntuación neta del promotor y los niveles de satisfacción del cliente, o el análisis de los elementos de la marca, como las pruebas del logotipo, te proporcionan los datos necesarios para redoblar los esfuerzos en las cosas que van bien (amplificando la presencia y el carácter de la marca), ayudándote a optimizar la reutilización de la campaña y el retorno de la inversión. Además, pone de relieve lo que hay que trabajar o recortar, limando asperezas en el recorrido de los clientes.

¿Qué pasa si ignoras los análisis de CX?

No auditar la experiencia del cliente conduce a una asignación presupuestaria errónea, ya que se puede gastar más de la cuenta en canales que rinden menos de lo esperado e ignorar los canales con los que más interactúan los clientes. Esto tiene efectos perjudiciales en la retención de clientes, ya que se ignoran activamente los comportamientos reveladores.

Por ejemplo, asignar la mayor parte del presupuesto al correo electrónico y pasar por alto formatos más nuevos y atractivos, como los vídeos cortos. Si no analiza los datos de participación, dejará oportunidades sobre la mesa.

Sin embargo, auditar el rendimiento de todos los canales para recopilar análisis de la experiencia del cliente puede resultar abrumador. Por suerte, hay una gran cantidad de paneles de control (con integraciones sencillas de un solo clic) que condensan en una sola página los datos analíticos necesarios. 

Pasar por alto la analítica de la experiencia del cliente deja a tu empresa vulnerable, pero ahora es más fácil que nunca evitar estos riesgos con herramientas que te ofrecen métricas preconfiguradas que te proporcionan aperturas que no puedes ignorar.

¿Cómo deberías analizar tu experiencia de cliente?

Hay muchos puntos de contacto que puedes utilizar cuando se trata de analizar la experiencia del cliente. Cada uno de ellos puede ayudarte a optimizar la experiencia del cliente y a ofrecerle lo que desea. Entre ellos se incluyen:

• Llamadas de clientes

Uno de los puntos clave a la hora de analizar la experiencia del cliente son las llamadas. ¿Se responden con prontitud? ¿Cuánto tiempo esperan los clientes? ¿Se tarda más de una llamada en resolver el problema?

Analizando estos aspectos, puedes optimizar tu servicio y ofrecer una mejor experiencia a tus clientes. Puede que incluso decidas que un sistema telefónico para empresas con operadora automática es el camino a seguir.

Para analizar más a fondo la experiencia del cliente, puedes emplear la automatización para grabar y transcribir llamadas, evitando así la ardua tarea de escuchar las grabaciones de llamadas de principio a fin. Además, el análisis de la transcripción te permite identificar palabras clave y frases repetidas como indicadores clave de la experiencia de tus clientes. Esto te ayudará a identificar cualquier problema recurrente que requiera tu atención.

• Social media

La presencia en los medios sociales es primordial; el conocimiento de la marca, la retención y la generación de clientes potenciales se prestan a páginas excelentes y atractivas. Sin embargo, el compromiso del cliente tiende a ser cualitativo. Con comentarios largos y tweets cortos, puede ser difícil deducir exactamente cómo actuar de acuerdo con los deseos de los consumidores.

Una de las principales ventajas del análisis de la experiencia del cliente es la capacidad de observar cuantitativamente el compromiso del consumidor. Esto se consigue mediante el "análisis del sentimiento" obtenido de la "escucha social", que consolida las referencias y los debates relacionados con la marca en las redes sociales.

En lugar de peinar los comentarios en busca de tonalidades, se obtiene un instantáneo snapshot de lo que los consumidores quieren exactamente de la marca. Elimina el juego de adivinanzas y los sesgos cognitivos, y garantiza que tus acciones sean congruentes con la voz de tus consumidores.

• Your website 

Su sitio web es uno de los primeros lugares que visitan los clientes cuando piensan en comprar en su empresa. Tiene que ser sencillo y fácil de navegar para ayudarles a completar su compra.

Es importante analizar detenidamente si tus clientes pueden encontrar fácilmente la información que necesitan. ¿Ofreces las opciones de pago y envío adecuadas para tus clientes? ¿Es un proceso rápido y sin complicaciones completar una compra o lleva más tiempo del que debería?

También debes asegurarte de que tu sitio web ofrece una experiencia coherente y visualmente atractiva para tus visitantes. Tiene que ser atractivo para tu público objetivo para aumentar las posibilidades de que permanezcan en tu sitio y completen esa compra tan importante.

Como ya habrá adivinado, aquí es donde entran en juego los análisis de la experiencia del cliente. Pueden ayudarte a llegar al meollo de la cuestión.

Enviando encuestas de satisfacción del cliente podrás recopilar datos para ver lo que funciona y lo que no. Así podrás hacer cambios que se ajusten a las necesidades de tus clientes, eliminar obstáculos y mejorar su experiencia en tu sitio web.

No hagas conjeturas a la hora de tomar decisiones sobre tu sitio web, aprovéchate de la analítica de CX.

Datos de escucha social; métricas de CX que deberías aprovechar

La escucha social es el análisis de las conversaciones no sólo con tu marca, sino con el sector que te rodea en su conjunto. La información se utiliza posteriormente para tomar decisiones basadas en datos y estrategias que alinean las acciones de tu empresa con las voces de tus clientes.

Las ventajas iniciales de la escucha social son que se desarrolla una comprensión más profunda y estratégica de la posición del consumidor con respecto al sector y los competidores. Mejora tu compromiso con los clientes a corto plazo (con métricas cuantitativas instantáneas) a la vez que actúas como una estrella del norte (utilizando previsiones cualitativas predictivas) con perspectivas a largo plazo.

...Y no acaba ahí. La escucha social dispara la calidad de tus relaciones públicas y tu compromiso, ya que (con la ayuda de la IA y el Deep Learning) puedes obtener una visión general de las discusiones con análisis de sentimiento, lo que significa que tu negocio flota en las corrientes de las tendencias y el comportamiento de los consumidores.

Por ejemplo, si recopila datos a través de un debate negativo o un hilo relacionado con la experiencia de un cliente con la oferta, podrás adaptar la forma de relacionarte con tu público. De este modo, se evalúa la percepción de la marca y se refuerza el enfoque con datos en tiempo real.

La escucha social es fiable y orientada al futuro. No hay conjeturas; con los análisis, se adapta la producción a la experiencia que espera el cliente. Detectar todas las oportunidades o amenazas subyacentes para la salud de tu marca. 

Al observar los patrones macro de la participación del consumidor con la ayuda de la escucha social, la analítica de las relaciones con los clientes hace que el éxito actual de tu empresa esté preparado para el futuro.

...Para concluir

En resumen, aprovechar los análisis de CX es fundamental para el éxito de tu negocio. Los consumidores quieren participar de la manera correcta y no puedes permitirte apostar por los canales equivocados y pasar por alto los que funcionan.

Las herramientas emergentes, como la escucha social potenciada por IA, están a tu disposición, mientras que los medios más tradicionales de captación de consumidores pueden optimizarse con VoIP; dejando todos los terrenos cubiertos cuando quieras analizar la experiencia de tus clientes. 

Los consumidores tienen mucho que decir, escúchalos aprovechando los análisis de CX para que puedas darles exactamente lo que quieren.