"La gente menciona una buena experiencia de marca a una media de nueve personas, pero hablará de una mala experiencia a 16 personas"
Al igual que ninguna noticia puede ser vista como una buena noticia, los consumidores son más propensos a compartir sus malas experiencias que las buenas. Las experiencias de los clientes son más importantes que nunca, ya que repercuten directamente en el boca en boca y conforman la lealtad de la marca hacia las empresas.
Ya sea a través de los sitios de reseñas o de los canales de las redes sociales, tanto los comentarios positivos como los negativos pueden hacer que la reputación en línea de una marca se vea afectada. Las marcas deben utilizar información detallada para crear una experiencia de consumo receptiva y optimizada para mantener su reputación.
Algunas investigaciones sugieren que el 40% de los consumidores ya no confía en la publicidad tradicional y, en su lugar, se basa en los pensamientos y experiencias de sus compañeros en línea. En una época en la que los consumidores están más que dispuestos a compartir sus puntos de vista y opiniones en línea, las marcas deben asegurarse de que sus experiencias sean positivas para crear credibilidad y confianza entre la marca y sus consumidores. He aquí tres formas en las que los insights de los consumidores ayudan a mejorar y proteger la reputación de su marca.
Cómo configurar la narrativa de su marca 📝
Las marcas están cada vez más incentivadas para aprovechar cualquier oportunidad en la creación de experiencias de consumo que idealicen un estilo de vida que los clientes quieran alcanzar.
Las marcas pueden lograr esto fácilmente a través de los mensajes de la marca, como pintar a los clientes y socios como el héroe en lugar de la marca. Por ejemplo, las marcas pueden compartir historias inspiradoras sobre cómo un grupo selecto de personas utilizó sus programas y productos de marca para impactar positivamente en la comunidad. Hacer esto es una gran manera de que las marcas muestren cuánto valoran a sus consumidores y se enorgullecen de la confianza que éstos tienen en su marca.
La narrativa de una marca puede ayudar a construir relaciones sólidas con su base de consumidores.
No basta con saber lo que sus consumidores piensan de su marca, sino que hay que saber exactamente cómo y por qué utilizan tus productos para entender cómo se asocia tu marca con esas causas. De este modo, podrás imaginarte mejor lo que apasiona a tus consumidores y alinear tu relación cliente-marca de forma contigua.
Esto puede ayudar no sólo a tus estrategias de marketing, sino que también supone una oportunidad para mejorar tu imagen de marca. Supongamos que a tus consumidores les apasiona retribuir a la sociedad o a causas sociales como la sostenibilidad. En ese caso, tu marca también puede encontrar este momento oportuno para mostrar su apoyo a estas causas, haciendo que tus consumidores se sientan más conectados con la marca. Lo que verás al final del día es un impulso en la percepción de la marca y en las relaciones con los clientes cuanto más significativa sea tu narrativa
Bonus: El rol de una herramienta de gestión de insights del cliente en 2022
Identificación de áreas de mejora🔍
En la era de las redes sociales, los consumidores no se privan de compartir sus opiniones en línea. Ya sea a través de los sitios de reseñas o de las páginas de las redes sociales, a los profesionales del marketing se les presentan constantemente infinitas oportunidades de escuchar las demandas y solicitudes de los clientes.
La mayoría de los consumidores, el 86% para ser exactos, se toman en serio las reseñas, ya que pueden influir en sus decisiones de compra al estar informados. Si bien no es favorable tener malas críticas en línea, no tenerlas también puede ser desfavorable. El 35% de los consumidores afirma que es menos probable que compre un producto o servicio si no hay reseñas. Otro estudio también descubrió que las empresas que responden a las reseñas tanto positivas como negativas ven cómo los clientes vuelven a gastar entre un 20 y un 40% más en sus siguientes compras. Así que no se preocupe cuando sus marcas reciban malas críticas. En lugar de ello, utilícelo en su beneficio y trabaje para mejorar esas áreas.
Los consumidores suelen investigar antes de realizar una compra y dan importancia a las opiniones, ya que pueden influir en sus decisiones.
Así, con los sentimientos de los consumidores recogidos, las marcas pueden empezar a gestionar las expectativas de los consumidores mediante la ejecución de estrategias de campaña sobre lo que gana el mejor compromiso e interés de los consumidores, y lo que falla. Pero, ¿cuál es una forma de llevar a cabo esta investigación?
Con la ayuda de las herramientas de escucha social, las marcas pueden hacer un seguimiento de las tendencias en tiempo real y supervisar las conversaciones en línea relativas al consumidor y a la marca. Gracias a estos datos y a la información de los clientes, los responsables de marketing pueden identificar posibles oportunidades para emprender acciones informadas que impulsen el negocio.
Bonus: ¡Descubre cómo mejorar la reputación de marca gracias al social listening!
Entender los hábitos de consumo 💡
Al igual que los insights de los consumidores pueden influir en la reputación de la marca, el comportamiento de los consumidores también puede verse influido por la marca. Mientras que los sentimientos de los usuarios pueden afectar a sus decisiones de compra, los esfuerzos de marketing también tienen el poder de influir, aunque sea en pequeña medida. Esto es así cuando las estrategias se ejecutan correctamente en función de los hábitos de sus consumidores.
El aprovechamiento de los conocimientos prácticos, como la identificación de los hábitos, puede considerarse un conocimiento práctico que ayudará a los profesionales del marketing a visualizar y comprender por qué sus consumidores toman determinadas decisiones de compra. Además, la recopilación de información sobre múltiples personas y comportamientos de los clientes puede ayudarle a anticipar las reacciones de la audiencia de acuerdo con sus esfuerzos de marketing y marca.
Los hábitos de los consumidores son la base de cualquier estrategia de marketing, por lo que es fundamental recopilar los datos más precisos.
Una vez que se ha entendido el comportamiento de los consumidores, las marcas pueden adaptar sus experiencias en consecuencia. Esto significa personalizar su interacción con la marca, lo que puede significar aparecer en el lugar donde se encuentran los consumidores en línea o iniciar un seguimiento para continuar la relación después de interactuar con el equipo de atención al cliente.
Con esta información, las marcas pueden diseñar una sólida presencia en línea a través de la optimización de los motores de búsqueda (SEO), el liderazgo de pensamiento y el contenido valioso para ayudar a sus consumidores en las distintas etapas de su viaje de consumo. La construcción de esta familiaridad entre la base de consumidores y la marca desarrolla una afinidad que puede convertirse en lealtad. Como clientes, es más probable que se conviertan en embajadores de la marca que estén más dispuestos a hablar de los productos y ofertas de su marca cuando surja la oportunidad en línea.
Recopilación de insights de los consumidores 💬
No hace falta decir que los datos y la información son esenciales para las marcas, no sólo para su reputación, sino también para su rendimiento general. A medida que las marcas buscan prosperar en el marketing o las ventas, es imperativo seguir acudiendo a sus consumidores para comprobar si sus estrategias son eficaces.
Al estar en el centro de todo negocio, los consumidores tienen mucho poder y, con el enfoque adecuado, descubrirá que están más que dispuestos a compartir información a cambio de mejores productos y servicios.
6 métricas sociales que no puedes ignorar al analizar insights de tus consumidores
6 pasos vitales para maximizar el valor de los insights de los clientes
.svg){kind=small}
