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Jared Silitonga - févr. 23, 2021

3 façons de personnaliser l'expérience client grâce à l'écoute des médias sociaux

Une personnalisation approfondie est plus que jamais indispensable pour les entreprises dans une ère centrée sur le client, où la multitude de choix et la forte concurrence font que l'expérience du client peut conclure à une vente ou la faire échouer.

 

Salesforce a identifié la "Personnalisation" comme l'un des nouveaux 3P du marketing, à côté de People et Priacy (personnes et confidentialité). Les consommateurs souhaitent en effet ressentir une plus grande satisfaction avant d'effectuer un achat, avec une écoute et des retours. C'est une période où les consommateurs disposent d'un pouvoir d'achat  important, alors qu'il ont développé une tendance à choisir à leur guise et selon leurs envies. Comment les entreprises peuvent-elles alors créer une attirance suffisamment forte tout en s'adaptant à l'évolution des préférences des consommateurs ?
Si l'engagement des consommateurs est important, les entreprises comme la vôtre doivent d'abord avoir une idée de ce que les consommateurs attendent de vous et de vos marques. Bien que cela soit plus facile à dire qu'à faire, les entreprises ne doivent pas se sentir perdues quant à la manière de collecter des données utiles sur les consommateurs.

Les outils de Social Media Listening sont de plus en plus connus et reconnus pour leur capacité à pouvoir mener des études approfondies sur les consommateurs, à mesurer le sentiment de ces derniers et à faciliter la prise de décision.

 

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1. Le Social Listening est la porte d'entrée vers vos consommateurs

Les consommateurs sont des êtres avec des habitudes. Les marques appréciées et auxquelles on fait confiance sont celles qui restent au coeur des préoccupations des consommateurs, et il est difficile de franchir cette frontière qui tient les autres concurrents à l'écart. La personnalisation est un moyen efficace de répondre aux besoins de votre public cible, en vous permettant de reproduire la relation observée avec ces marques qui offrent des produits et services similaires à leurs consommateurs.

 

Avec le Social Listening, vous disposez d'un outil qui vous permet de comprendre le comportement des consommateurs en temps réel. Avec une multitude de sources en ligne allant des médias sociaux aux forums web, les outils d'écoute sociale permettent de recueillir des textes non structurés à partir des conversations, et aident à fournir des insights sur les tendances et les schémas de consommation observés.

Les commentaires des consommateurs, les témoignages sur les produits, les tweets et même les hashtags peuvent être rassemblés au sein d'un tableau de bord personnalisé qui vous aide à avoir une vision claire de la façon dont vos consommateurs réagissent au marché, à votre marque et même à vos concurrents. À partir de là, vous pourrez déterminer quelle est votre proposition de valeur pour le client et aller de l'avant en comblant les besoins non satisfaits, en proposant de nouveaux produits et services, ou en modifiant les actifs de  votre marque et son identité pour vous différencier davantage sur le marché.

 

Objectivement, vous voulez être en mesure de :

  • Détectez ce que veulent les consommateurs mieux que vos concurrents
  • Construire une stratégie axée sur le client avant tout
  • Générer une résonance auprès des consommateurs

 

 

 

2. Le Social Listening aide à pérenniser votre stratégie de personnalisation

L'intégration de l'écoute sociale dans votre business model vous permettra de prévoir les besoins de vos clients et d'y répondre avec succès. Comme les besoins et les tendances des consommateurs sont en constante évolution, le fait de disposer d'un outil basé sur l'intelligence artificielle (Machine learning) signifie que votre entreprise peut surveiller efficacement les pics et les baisses des conversations sur les médias sociaux et même les performances des contenus des marques.

 

En analysant les conversations sociales en temps réel, vous pouvez planifier, à l'avance,  de manière réaliste la présentation des produits ou des contenus les plus pertinents pour vos consommateurs dans un délai très court. En outre, cela peut vous aider à réduire les coûts de votre entreprise en diminuant la nécessité d'effectuer des changements à grande échelle à mi-parcours de votre campagne.

Lorsqu'il s'agit d'élaborer une stratégie à l'épreuve du temps, comprenez bien que la personnalisation n'est pas un processus en une seule étape. C'est en faisant fonctionner la personnalisation que votre entreprise pourra réagir rapidement à l'amélioration de l'expérience client. Les plateformes d'écoute sociale fonctionnent pour améliorer l'agilité des entreprises en utilisant l'IA pour qualifier les mentions, analyser les sentiments, filtrer les géolocalisations, et bien plus encore afin de permettre aux utilisateurs  de ces outils de se concentrer sur l'impact de la stratégie et non sur la seule collecte de données.


 

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3. Renforcez votre positionnement consommateur

Comme je l'ai mentionné au début à propos des consommateurs qui ont maintenant le luxe de pouvoir choisir, les messages de marque sont essentiels pour faire une impression durable et influencer les décisions d'achat. La mise en œuvre d'un modèle commercial qui fait appel à une personnalisation poussée met un pied dans la porte en ciblant ce que vos consommateurs aiment et n'aiment pas.

 

Qu'il s'agisse d'offres de marque, de messages sur les médias sociaux ou de descriptions de produits, les consommateurs sont plus enclins à continuer avec votre marque que s'ils aiment ce qu'ils ont vu. Les insights issus du social media listening sont particulièrement utiles dans ce contexte, car ils vous permettent d'optimiser votre message en fonction d'un type de client, d'un lieu et d'un contexte spécifiques. Cela peut en fin de compte contribuer à modifier le comportement des consommateurs en ligne et à sécuriser le parcours client dans cet espace numérique hautement concurrentiel.

En utilisant l'écoute des médias sociaux pour conduire la démarche de  personnalisation de vos clients, vous pouvez diffuser des messages très prospectifs, ainsi que des innovations commerciales conçues pour stimuler la croissance et augmenter la valeur de la vie des clients. Les consommateurs feront confiance à votre entreprise dès qu'ils se sentiront satisfaits et appréciés en tant qu'individus, plutôt que d'être une simple donnée dans votre chiffre d'affaires.

 

 

 

Investir dans la personnalisation favorisera les ventes futures

Comme davantage de marques et d'entreprises proposent un contenu et des recommandations de plus en plus personnalisés à chaque point de contact avec le client, il est plus probable que l'écoute sociale fasse partie intégrante de cet avenir numérique pour les années à venir. Une stratégie à long terme visant à renforcer la réussite des  stratégies clients nécessite un ajustement constant et une adéquation des objectifs pour réussir.

En attendant, prenez le temps de réfléchir à l'existence d'un modèle commercial guidé par la personnalisation qui vous permettra d'atteindre les consommateurs à un niveau individuel. Si ce n'est pas le cas, avez-vous exploré des outils tels que le social media listening pour vous aider à obtenir les données nécessaires pour y parvenir ?

 

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Ecrit par Jared Silitonga

Jared is a member of the APAC marketing team at Digimind. Digital marketing is his first foray into the industry and what he really loves is working for tech-driven companies. Catch him in other shenanigans on Instagram @jarrds.