Comment optimiser votre social selling

Le Social Selling est une pratique déjà bien structurée en B2B, avec notamment les solutions offertes par LinkedIN mais encore peu pratiqué en B2C. Mais, comme pour l’Inbound Marketing, cette situation est en train d’évoluer. Il est nécessaire d'optimiser le social selling pour générer plus de ventes via ces canaux.
La raison est simple : les agences et professionnels sont de plus en plus sollicités pour développer leurs actions sur la profitabilité de la marque pour laquelle ils travaillent. Aussi, le Social Sellling (ou Social Commerce) devrait directement être inscrit dans la phase de planning stratégique.

Ne pas intégrer cette dimension sociale dans le modèle de vente sera critique au moment de renouveler un contrat ou de justifier (données à l’appui) d’augmenter le budget de la marque. Le but est de générer de la valeur à tous les niveaux de l’intervention, comme par exemple générer de l’engagement et le transformèrent vente, et être reconnu par la marque comme un réel partenaire stratégique.
Aussi, nous allons regarder quelques astuces, bonnes pratiques et indicateurs pour mener à bien votre projet de Social Selling.

La démarche pour optimiser le social selling

Comme pour la méthodologie d'Inbound marketing, les piliers clés du Social Selling sont parfaitement applicable aux marchés de consommation de masse, et on la résumer en 3 points principaux :

• Identifiez les prospects / consommateurs les plus pertinents pour votre secteur, en analysant des conversations ciblées, sur le web et les medias sociaux.
• Interragissez avec les contacts sociaux via des messages et du contenu ad hoc en fonction de leur profil.
• Développez une relation en répondant aux besoins, problèmes, questions.

Il faut cependant, pour que ces démarches produisent des effets, mettre en place cetaines actions :

• Définissez un process d’analyse multicanal et un reporting régulier. (A ce sujet, voir notre billet : Comment créer votre rapport #SocialMedia pour prouver votre “Business Value”)
• Intégrez votre système de gestion client ou CRM avec les données de vos points de vente physique et vos données social media
• Ecrivez dans votre rapports les principaux KPIs de conversion et d’acquisition comme le taux de conversion, le panier moyen, le cycle de vente (combien de temps en moyenne pour transformer un contact en client), le taux de rétention et le “Customer Lifetime Value” notamment. N’oubliez pas de segmentez ces indicateurs par canal et les données de votre marketing de contenu associés, pour une meilleure performance.

Sur ces bases, vous pouvez maintenant optimiser le processus de conversion.

Social selling : l’identification des besoins à travers les messages sur les médias sociaux

Comment faire pour optimiser le social selling ?

Regardons maintenant quelques astuces pour rendre opérationnelle votre stratégie de social selling et faciliter l’expérience d’achat

Paid advertising

C’est la solution la plus évidente et simple, pour favoriser les conversions avec le retargeting par exemple. Mais souvent, on rencontre des plans de publicité basés non pas sur les données précédentes mais sur les hypothèses de l’annonceur.
Pour cela, on peut imaginer quelques améliorations :

• analyser les conversations en lignes pour mieux comprendre les besoins, afin d'optimiser le process d’A/B testing et les choix en termes de messages, visuels, “Call to Action”.
• évaluer l’origine géographique des conversations sociales, les centres d’intérêt et la démographie afin d’affiner le ciblage des publicités
• Analyser les tendances et pics de conversations pour comprendre quand votre audience est la plus réceptive, afin de mieux planifier les campagnes.

Améliorez le ciblage des publicités par l'analyse démographique des conversations sociales

Marketing automation

Les bots sont parmi nous. En particulier, les chatbots car ils permettent de communiquer au bon moment et sont idéaux pour les interactions sur mobile. Néanmoins, le bot peut délivrer des messages très standardisés et pas vraiment en ligne avec les attentes des consommateurs.
Pour cela, il est nécessaire de réaliser un certain nombre d’actions :

• Créer des tags de classification, supporté par des analyses sémantiques par cluster (analyses par thèmes et sous-thèmes) afin de segmenter les comportements du consommateur et ses tendances de recherche sur vos produits et services. De cette manière, vous pourrez créer des messages et des offres en fonctions des profils.
• Définir les questions les plus pertinentes des consommateurs , puis les croiser avec les volumes de conversations associées. Cette démarche est à répéter régulièrement pour déterminer les évolutions des attentes et des avis.

Content marketing

Inutile de souligner l’importance d’une stratégie de marketing de contenu pour faire évoluer les visiteurs et internautes au sein de votre tunnel de conversion. Aussi, votre démarche de Social Selling devra prendre en compte certaines dimensions :

• Analyse de tonalité (sentiments) : Évaluez les principales tendances négatives pour créer les ressources adéquates (guides, “How to”, tutoriels video, etc..) afin d’améliorer l'accessibilité à votre marque, ses contenus, ses produits et faciliter l'expérience sociale en vue de contact. De plus, il faudra monitorer les sentiments négatifs générés dans les conversations à propos de vos concurrents afin d’élaborer des messages et contre-offres adaptés aux prospects déçus.
• Optimisation Cross device : cartographiez le parcours client  LIEN et croisee ces données avec les data de social analytics comme celles de votre site web, blog et définissez les plateformes qui génèrent des conversations concernant des intentions d”achats.
• Social Personas : créez du contenu personnalisé en fonction des attentes et problèmes les plus courants de vos cibles types (via l’analyse de sentiment), les questions et réclamations les plus fréquentes (tags de classification). Imaginez, à partir de l’analyse de vos leads, le contenu type qui raccourcit le cycle de vente et génère le panier le plus élevé. Vous pouvez aussi définir de nouveaux échantillons de vos clients types afin de surveiller, via des sources spécialisées (sectorielles), le type de contenu le plus partagé et le plus apprécié.

L'analyse du sentiment, par période, enrichit votre stratégie de content marketing

Faites nous part de votre expérience en social selling en commentaires ou sur Twitter Suivre @digimind_FR