Más de la mitad de los clientes espera que las marcas se anticipen a sus necesidades.
¿Cómo puedes anticiparte a las necesidades de los clientes si no sabes cuáles son? Aquí es donde entra en juego el conocimiento del cliente.
Al comprender cómo se comportan sus clientes y cómo se sienten con respecto a tu empresa, puedes responder mejor a sus necesidades de la forma que mejor les convenga.
Esto mejora la experiencia del consumidor.
¿No sabes cómo recopilar y utilizar la información sobre tus clientes?
Sigue leyendo para aprender a hacerlo.
¿Por qué son importantes las Insights de los consumidores?
Los Customer Insights proporcionan información sobre el rendimiento de tu empresa para que puedas detectar cualquier problema y resolverlo antes de que afecte a tu reputación.
También puedes utilizarlos para mejorar tus servicios y desarrollar nuevas líneas de productos. Con una visión detallada del comportamiento y las necesidades de tus clientes, puedes mejorar tus productos y servicios para eclipsar a la competencia.
Estos conocimientos también te ayudarán a comprender cómo puedes mejorar la calidad de tu servicio para perfeccionar la experiencia general del cliente (CX).
Además, la información sobre los clientes existentes te proporciona una mejor visión de tu público objetivo. Esto te permite personalizar tu marketing para atraer mejor a tu nicho.
8 métodos para obtener Customer Insights
Interactuando con tus clientes, puedes conocer a fondo sus motivaciones.
He aquí cómo recopilar información de los clientes para mejorar su CX.
1. Encuestas de opinión
¿Has pensado alguna vez en preguntar simplemente a tus clientes qué opinan?
59% de las empresas lo hacen encuestando a sus clientes para conocer su opinión.
Las encuestas y los comentarios pueden ser un gran sistema de gestión de la calidad, ya que permiten obtener información cualitativa sobre el rendimiento de tu marca.
Puedes utilizar cuestionarios para preguntar a los clientes sobre tu rendimiento general o acotar sobre servicios concretos.
2. Reseñas
Las marcas suelen recibir nueve reseñas nuevas cada 90 días. Esto supone nueve oportunidades de recibir información cualitativa de los clientes.
A pesar de ello, sólo el 52% de las empresas realiza un seguimiento de las páginas de reseñas online y de las reseñas en redes sociales.
Si no haces un seguimiento de las opiniones, no sólo estás perdiendo una oportunidad única de interactuar con tus clientes, sino que también estás pasando por alto customer insights que podrían dañar tu reputación.
Swagbucks, es ejemplo de ello:
Al monitorizar las reseñas de Facebook, Swagbucks puede conocer mejor los fallos de su página web y solucionar cualquier problema con la experiencia del cliente.
3. Encuestas sobre el sentimiento de los clientes
Las encuestas de opinión son menos exhaustivas que los cuestionarios. En cambio, están diseñadas para ayudarte a comprender el sentimiento general de tu base de clientes.
Puedes utilizar distintos formatos, como "me gusta" y "no me gusta", puntuaciones con estrellas y caritas emoji.
También puedes introducir un Net Promoter Score (NPS) en el que preguntes a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden tu marca.
Ahora mismo, solo una cuarta parte de las empresas realiza un seguimiento de las puntuaciones NPS, así que estarías a la vanguardia.
Intenta añadir ventanas emergentes a tus servicios que pidan a los clientes que clasifiquen tu marca o ciertas características de tu servicio.
4. Datos de conducta
Los datos de comportamiento se refieren a los datos que recopilas sobre cómo se comportan tus clientes cuando utilizan tus productos y servicios.
La forma más habitual de recopilar estos datos es a partir de los análisis de tu sitio web o de las redes sociales.
Estos datos de comportamiento te mostrarán los desencadenantes que convencen a los clientes para convertir o abandonar.
Al recopilar estos datos, puedes obtener información sobre los puntos de congestión en el recorrido del cliente que impiden que los usuarios compren.
Si tu marca ofrece una aplicación o un servicio en línea, también puedes recopilar datos del producto para ver cómo lo utilizan tus clientes. Realizando un análisis del flujo de trabajo, puedes hacerte una idea de las funciones más populares y de las que no se utilizan lo suficiente.
Mira las estadísticas de la plataforma Buzzsprout, por ejemplo.
Estas estadísticas muestran a Buzzsprout cómo utilizan los usuarios la plataforma, lo que permite a Buzzsprout mejorar su servicio para que funcione más en consonancia con el modo en que ya se utiliza.
5. A/B Testing
57% de las empresas afirman que los datos de los usuarios de los productos tienen un impacto significativo en las decisiones que toman.
Por eso son tan útiles las pruebas A/B. Si estás tratando de decidir qué características funcionan mejor o dónde colocar los elementos críticos, no hay mejor manera de recopilar datos de usuario en tiempo real para ayudarte a tomar decisiones.
Imagina que estás creando un proceso de ventas y quieres averiguar qué versión de un recorrido sería más atractiva. Con las pruebas A/B, lanzarías las dos a la vez. Algunos clientes ven una versión y otros ven la segunda. Puedes determinar cuál es la más atractiva recopilando datos sobre qué versión del proceso de ventas genera más conversiones.
6. Social Listening
El Social listening consiste en utilizar herramientas como Digimind para seguir las conversaciones clave relacionadas con tu marca.
Puede rastrear palabras clave relacionadas con el sector, nombres de productos, menciones de marcas y etiquetas de competidores para ver de qué habla tu público en relación con tu sector.
De ese modo, podrás adaptar mejor tus servicios a esas tendencias.
Actualmente, más de la mitad de los profesionales del marketing utilizan la escucha social para obtener información rápida sobre su público objetivo. No te quedes atrás.
Currently, over half of marketers are using social listening to get quick information about their target audiences. Don’t get left behind.
7. Support Tickets
El equipo de atención al cliente es otra excelente fuente de información de la que extraer customer insights.
64% de las empresas afirman que los comentarios de los clientes procedentes de los tickets de soporte y métodos similares tuvieron un impacto significativo en la toma de decisiones futuras
Si tus clientes no entienden tu producto o tienen dificultades, acudirán al servicio de atención al cliente.
Busca cualquier tema común en los tickets de soporte, ya que estos resaltarán áreas clave de mejora.
8. Chatbot Data
De acuerdo con los datos recogido por Zendesk, 60% de los profesionales quieren implementar experiencias conversacionales de atención al cliente
Pero los chatbots no solo proporcionan un servicio de atención al cliente más ágil en el momento; también pueden ayudarte a mejorar la experiencia general del cliente.
Al igual que con los tickets de soporte, debes controlar los problemas comunes que surgen en los datos de tu chatbot.
No hay más que ver el planificador de rutas de entrega, Track-POD.
Track-POD tiene un chatbot en su página web que recopila datos, que se pueden utilizar para mejorar aún más la experiencia cliente.
6 formas de mejorar la experiencia del consumidor gracias a los Customer Insights
Una vez recopilados los datos, la gestión de la experiencia del cliente y de los proyectos resulta mucho más sencilla. Puedes utilizar estos datos para determinar los pasos que debes dar para mejorar la experiencia del cliente de tu marca.
Te explicamos cómo.
1. Impulsa el recorrido del cliente
67% de los profesionales de producto admiten que no están seguros de dónde y por qué los clientes dejan de utilizar sus servicios.
Mediante el análisis de los datos de los clientes y la recopilación de comentarios, puedes comprender mejor qué es lo que aleja a los usuarios durante el proceso de compra. De este modo, puedes optimizar el proceso de compra y el recorrido del usuario para ofrecerle una experiencia más ágil.
Como explica Giles Colborne, fundador de cxpartners, "a menudo buscamos los puntos débiles del cliente cuando examinamos el recorrido del usuario. Si podemos solucionarlos, la gente se dará cuenta, lo contará y aumentará la fidelidad y el marketing de boca en boca. Por lo tanto, diseñar para deleitar consiste en encontrar un "pain point" que valga la pena arreglar, y hacerlo de tal manera que la gente sienta la diferencia."
2. Mejora la funcionalidad del producto
Si quieres averiguar cómo mejorar la funcionalidad de tu producto, ¿por qué no recurres a la opinión de tus clientes?
Averiguando cómo utilizan tus productos tus clientes y pidiéndoles ideas para mejorarlos, puedes averiguar cómo desarrollar tus productos para que puedan hacer más cosas.
Esto te permite desbancar a los productos de la competencia y atraer a nuevos públicos, al tiempo que mejoras la experiencia de los clientes actuales.
3. Optimiza la calidad del producto o servicio
Si la funcionalidad es lo que tu producto puede hacer, la calidad es lo bien que lo hace.
Hablando directamente con tus clientes y supervisando las reseñas, puedes averiguar la calidad de tus productos y servicios.
¿Es eficaz? ¿Está bien diseñado para el uso previsto? ¿Es fiable?
Las opiniones de los clientes son uno de los primeros lugares en los que fijarse a la hora de considerar mejoras en la calidad.
4. Perfecciona el servicio de atención al cliente
93% de los equipos de atención al cliente coinciden en que los clientes tienen expectativas más altas que nunca.
No sólo eso, sino que los clientes son más propensos a compartir sus experiencias ahora que en el pasado.
Esto significa que si no cumples las expectativas de un servicio de atención al cliente de calidad, te arriesgas a que las malas críticas dañen tu reputación.
Sin embargo, estas reseñas también sirven como una fuente de información de los clientes para ayudarte a entender los problemas de servicio al cliente en tu empresa y cómo se pueden abordar.
5. Desarrolla nuevos productos o servicios
Al escuchar a tus clientes, descubrirás cómo resuelves sus problemas y cómo no lo haces.
Puede que descubras que, aunque tus productos y servicios responden a un problema, los clientes tienen otros relacionados que no se abordan.
Con la oreja en el suelo, puedes recopilar información para averiguar cómo ampliar tus propias líneas de productos y servicios, de modo que puedas realizar ventas cruzadas y ventas adicionales a tus clientes actuales, así como entrar en nuevos mercados.
6. Inform Your Marketing Strategy
Utiliza los datos de tus clientes para encontrar rasgos clave entre tus clientes actuales.
Si escuchas atentamente los comentarios, los datos de las encuestas a clientes y otros datos, encontrarás preocupaciones comunes y necesidades similares entre tu público.
Estas tendencias predominantes pueden constituir la base de tu estrategia de marketing. Si entiendes lo que quiere tu público objetivo a través de las opiniones de tus clientes actuales, podrás ofrecer una experiencia de cliente estelar a los nuevos clientes desde su primera interacción con tu marca.
Conclusión
Los Insights de los Consumidores son tu arma secreta para entender cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes de muchas maneras.
No sólo puedes tener una mejor idea de cómo optimizar tus productos existentes, sino que también puedes utilizar estos datos para desarrollar nuevas líneas y captar futuros clientes.
¿Necesitas ayuda para hacer un seguimiento de lo que dicen tus clientes? Cuenta con Digimind.
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