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Responder a los clientes en las redes sociales puede aumentar la fidelización en un 25% y reducir la tasa de rotación en un 15%.
Durante la última década, el rápido crecimiento de la tecnología, la cadena de suministro y la logística culminó con todo el mundo comprando cosas en línea. En 2021, esta tendencia se ha hecho más evidente en la forma en que el consumidor realiza sus compras. Además, los avances han roto las barreras geográficas y han permitido al consumidor comprar y recabar información en un mercado global.
En promedio, una persona pasa al menos dos horas al día en las redes sociales, recorriendo un feed tras otro en busca de dopamina y compartiendo sus experiencias vitales con seguidores, amigos o familiares. Ahora es una expectativa tácita entre de los consumidores que las empresas utilicen las redes sociales como canal de atención al cliente.
El servicio de atención al cliente ya no se limita al teléfono o al correo electrónico, ya que el 50% de los clientes afirman que compartirían sus malas o buenas experiencias de servicio a través de las redes sociales (Contact Center Satisfaction Report 2020). Aunque las empresas pueden captar clientes de todo el mundo a través de las redes sociales, también es un reto buscar experiencias insatisfechas de forma proactiva.
El 96 % de los usuarios de redes sociales que siguen a marcas también interactúan con ellas en plataformas sociales, lo que significa que los clientes utilizan las redes sociales para dirigirse públicamente a su empresa con opiniones, comentarios, preguntas o preocupaciones. Esto tiene un impacto considerable en los beneficios de las empresas, ya que, según Qualtrics, el 93% de las decisiones de compra de sus clientes se ven influidas por estas reseñas.
Aquí tienes 7 formas de utilizar el social listening para la atención al cliente con el fin de ofrecer experiencias superiores y centradas en el consumidor y lograr que tu marca tenga una ventaja competitiva y buenos resultados.
1. Empieza por la red social en la que se reúnen tus clientes
Datos demográficos de Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, TikTok y LinkedIn por grupos de edad (Statista, Datareportal).
El gráfico demográfico de usuarios de redes sociales anterior podría ayudarte a empezar con buen pie, pero es recomendable que tengas en cuenta las actividades actuales en las redes sociales para observar en qué canales de redes sociales son más activas tus audiencias.
Por ejemplo, tus clientes demográficos están en Instagram. Sin embargo, dado que recibes más interacciones y comentarios del servicio de atención al cliente en tu página de Facebook, centrar tus operaciones en Facebook puede ayudarte a ganar más oportunidades de fidelizar a tus clientes.
Lo más probable es que un buen servicio de atención al cliente o de recuperación del servicio se produzca cuando los clientes reciben respuestas en tiempo real u oportunas de una empresa. En otras palabras, una vez que publican o etiquetan a una marca con sus comentarios o críticas en las redes sociales, esperan que la marca se responsabilice y lo resuelva casi de inmediato.
2. Utiliza una herramienta de escucha social para una cobertura completa
Una marca recibiría una notificación en la respectiva plataforma de redes sociales en la que un cliente la ha etiquetado. Pero, ¿qué ocurre si el cliente no etiqueta su cuenta social? Podrías perderte clientes que están esperando que les respondas aunque no te hayan etiquetado. Este error podría costarte un cliente.
Screenshot of an untagged customer complaint (Twitter) from Twitter user @dotCSV
¿Has escuchado alguna vez la frase: "nunca pongas todos los huevos en la misma cesta"? Puede que merezca la pena invertir en una herramienta de escucha social para supervisar otros canales web y sociales además de las plataformas propias. Hacerlo puede ayudar a tu marca a anticiparse a posibles quejas de los clientes, rastrear los puntos calientes de temas relevantes o simplemente informar de las estrategias empresariales en torno a cualquier debilidad subyacente.
3. Amplía el social listening a los foros
Los foros en línea son una comunidad para buscar soluciones sobre cualquier tema. Como en Google, puedes buscar temas y encontrar hilos relacionados, iniciar un hilo o comentar otros.
Foro sobre Moto Z3 Play en Reddit
Para las empresas, las comunidades en línea como Reddit o Quora son un lugar estupendo para ver debates en profundidad sobre tus productos o servicios e identificar auténticos puntos de dolor de los clientes. Si Apple respondiera al hilo y ayudara al cliente, sería una importante recuperación del servicio. Además, dejar abierto un hilo en las redes sociales podría servir de guía para otros clientes que experimenten el mismo problema.
4. Responde rápidamente a las quejas de tus clientes y hazlo "offline"
¿Dónde suelen airear sus quejas los clientes? Al menos uno de cada dos clientes la airea en las redes sociales y lo más probable es que esa cifra aumente en favor de las redes sociales en el futuro. La rapidez de tu respuesta tiene un impacto indirecto en los beneficios de tu negocio. Según Harvard Business Review, en el caso de las aerolíneas, responder rápidamente a las quejas de los clientes hace que la gente esté dispuesta a pagar más en el futuro.
La gráfica anterior explica cómo responder rápidamente las quejas de los consumidores hace que las personas deseen volver a pagar o pagar más por el producto/servicio en el futuro.
Tres pasos para gestionar una queja de un cliente en las redes sociales:
- Reconocer el problema
- Pedir disculpas porque los clientes que se quejan están más dispuestos a perdonar a una empresa que ofrece una disculpa que una indemnización
- Solicitar aclarar el asunto con el cliente en privado
5. Escucha los problemas de atención al cliente de tus competidores
Las marcas deben aprovechar la interactividad de las redes sociales y responder con tacto a todas las publicaciones. Los clientes que etiquetan a una marca en las redes sociales esperan una respuesta rápida, sobre todo si implica una mala experiencia. Incluye a tu competencia en tu estrategia de escucha social y descubre oportunidades inesperadas.
Captura de pantalla de una mala experiencia con la compañía Rappi. (twitter: @ElSantoEn Accion)
Tus competidores están esperando para ofrecer a tus clientes un buen servicio de atención al cliente en público, mientras que tus otros clientes te observan atentamente en las redes sociales para evaluarte. Zendesk informó de que el 40 % de las personas empiezan a comprar a una marca de la competencia por su reputación diferenciadora de gran servicio de atención al cliente.
6. Reconoce el buen servicio al cliente
No todo es pesimismo en el servicio de atención al cliente en las redes sociales. Los clientes también comparten sus experiencias positivas o la forma en que les has proporcionado un servicio excelente para recuperar una experiencia no tan buena.
Captura de pantalla de una experiencia de cliente positiva (Agrope) del usuario de Tripadvisor.
La captura de pantalla positiva en las redes sociales es una prueba social para los clientes que se encuentran en la fase de reflexión de su proceso de compra. El contenido generado por los usuarios se considera una fuente fiable de opiniones que las marcas deberían promover activamente.
No todas las publicaciones positivas etiquetarían tu marca o se harían virales en las redes sociales. Puedes superar este reto utilizando el social listening para supervisar todos los canales de las redes sociales y evitar perderte la participación de los clientes.
Tres pasos para gestionar los comentarios positivos de los clientes en las redes sociales:
-
- Dar las gracias al cliente en la publicación en las redes sociales
- Pedir permiso en privado al cliente para compartir esta experiencia positiva y dar crédito al personal que la hizo posible.
- Promocionarlos en tus canales de comunicación
7. Busca oportunidades para sorprender y deleitar a tus clientes
De vez en cuando, recibirás menciones a tu marca de personas que aún no te siguen o que probablemente te habrían etiquetado o enviado un mensaje directamente. Estos seguidores no esperaban una respuesta, así que cuando te tomas el tiempo de interactuar con ellos, se crea una atmósfera de sorpresa y deleite.
Screenshot of a positive customer experience (Toyota) from Twitter user @VincentOrleck
También hay ocasiones en las que la experiencia no tiene nada que ver directamente con tu marca, pero sigue siendo una oportunidad para sorprender y recompensar a tus clientes. Toyota vio que su camión se utilizaba para salvar vidas y decidió regalar uno totalmente nuevo al cliente.
Añade la escucha social a tu servicio de atención al cliente para aumentar la marca y los ingresos
Las herramientas de escucha social, como Digimind Social, le permiten identificar conversaciones en línea y detectar posibles oportunidades de servicio al cliente. Esto puede ayudar a su equipo a ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia, al tiempo que antepone las necesidades de sus clientes. En un entorno competitivo, cada experiencia del cliente es importante. Si supera las expectativas de sus clientes, podrá satisfacer las exigencias de su cuenta de resultados.
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¿Cuáles son los 3 tipos de escucha social?
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