12 raisons pour lesquelles les projets de veille échouent

En lisant le titre de l’article un peu négatif, on pourrait croire que ce billet se veut pessimiste !

Le but est seulement de mettre à profit notre expertise de presque 20 ans sur le marché de la veille pour vous apporter un éclairage et surtout vous donner l’opportunité de réaliser des ajustements.

C’est pour cette raison que cet article se veut tout public : il s’adresse aussi bien à des personnes en train de monter des projets de veille qu’à des lecteurs avec des projets en cours.

1. Aucune définition des objectifs et des besoins

Beaucoup d’entre vous doivent penser que c’est le b.a.-ba mais nous constatons trop souvent que cette étape, bien que cruciale, est oubliée ou bâclée.

Nous entendons souvent la phrase suivante ‘Nous allons recueillir de l’information et nous verrons ce qu’on va en faire”.

Sans définition claire des objectifs de veille, elle ne sera pas en mesure de répondre aux besoins et aux enjeux métiers. Il faut toujours commencer par la fin et se poser la question suivante : pour quelle raison ? Qu’est ce que mon projet de veille va m’apporter ? Quels livrables vais-je mettre en place pour aider à la prise de décisions au sein de mon organisation ?

Sans cette première étape, il est difficile de dégager des KPIs clairs, de mesurer la valeur ajoutée, ce qui risque de porter atteinte à l’image de la veille.

2. L’absence de KPIs

La définition des objectifs et des besoins doit naturellement entraîner la mise en place de KPIs (Key Performance Indicators - Indicateurs Clés de Succès). Sans ces indicateurs, il est impossible de mesurer le succès du projet de veille de manière continue, d’identifier les axes d’amélioration et de prendre des actions correctives.

Voici ci-dessous des exemples d’indicateurs à surveiller :

• Nombre d’utilisateurs qui se connectent à votre plateforme de veille
• Nombre d’alertes générées
• Taux d’ouverture de la newsletter

3. Oublier une étape importante du cycle de veille : l’aide à la prise de décisions

Le cycle de veille se compose de 5 étapes :

1. Définition des besoins
2. Collecte
3. Diffusion
4. Analyse
5. Valorisation

La cinquième et dernière étape, la valorisation de l’information, doit permettre d’assurer qu’elle sert à la prise de décisions. Envoyer et analyser des informations ne suffit malheureusement pas, la cellule de veille doit vérifier qu’elle sont utilisées par les métiers dans le cadre de prise de décisions.

Sans cette étape ultime, le risque est le suivant : les directions peuvent se montrer indécises quant à l’utilité des projets de veille, aucun ROI n’est obtenu ou il est difficilement démontrable, la direction générale montre une baisse d'intérêt, ce qui se traduit par un budget moindre et/ou en une réduction des ressources.

4. Profil inadapté du veilleur

La veille n’hérite pas toujours des meilleurs moyens financiers et humains.

Les stagiaires sont certainement le profil le plus représenté. Le fait de confier votre projet de veille à des stagiaires n’est pas forcément un problème en soi, mais peut le devenir si la transition de votre projet est mal assurée (voir le point nr.6).

La seconde catégorie est constituée de veilleurs “technophobes”. La veille étant devenue digitale, que ça soit par la récolte d’informations sur internet, forums spécialisés, réseaux sociaux mais aussi la constitution de newsletters, d’alertes automatisées, impose à ses experts des compétences pluridisciplinaires. Recruter une personne technophobe peut mettre un vrai frein à vos projets de veille !

En outre, nous remarquons à notre grand regret l’absence d’un binôme qui fonctionne à merveille selon notre expérience :

• Le sponsor, véritable ambassadeur dans l’âme, fera du lobbying en interne pour promouvoir et, participera aux comités de direction pour valoriser le projet et ses résultats.
• Le chef de projet, quant à lui, aura pour mission d’orchestrer le lancement et le déploiement, de prendre les métiers par la main pour les guider : définir les sujets de veille, la sémantique de recherche, les sources à surveiller etc.

5. Le facteur temps est négligé !

Pour qu’un projet réussisse, il est primordial que les membres impliqués aient du temps à y allouer de manière officielle. Une des meilleurs façons d’y parvenir est d’inclure les missions de veille sur la fiche de poste.

Il s’agit de prendre conscience que chaque nouvelle problématique est un projet de veille en soi, qui doit être pensé comme à part entière.

Il faut donc anticiper des besoins temporels, humains et en terme d’outils.

Sans ressources disponibles, vous foncez droit dans le mur.

6. Une transition mal assurée

Mauvaise nouvelle : votre veilleur quitte votre service / votre entreprise.

Ce cas, pourtant fréquent, peut parfois complètement bouleverser le déroulement de votre veille, et même menacer la survie de vos projets de veille.

Pourquoi ?

Parce que dans de nombreux cas, les plans et processus de veille ne sont pas documentés, aucun transfert de compétences n’a été organisé, la prise en main de l’outil (si utilisé) n’est pas assurée pour la personne remplaçante.

Dans ce contexte, il est très difficile pour les personnes restantes ou pour le nouvel embauché de garder le fil rouge et de trouver ses repères.

7. Le manque d’accompagnement

Cela peut poser problème à 2 niveaux :

• De par l'incapacité à aider les BU métier lors du lancement de nouveaux projets de veille : pas de compréhension des besoins, pas de définition des objectifs et des KPIs, pas d’identification des sources
• Pas de prise en main des outils de veille : comment accéder à la plateforme, comment consulter les informations validées, comment valider l’information (si je suis un tracker), comment modifier le requêtage de mon projet ?

8. Je fais de la veille car mon concurrent en fait / c’est à la mode / il me reste du budget

Lorsque nous posons la question “Pourquoi faites-vous de la veille”, il n’est pas rare d’entendre la réponse suivante : “je fais de la veille parce que je sais que mon concurrent en fait ou je fais de la veille parce que c’est à la mode en ce moment.”

Une fois de plus, sans réelle compréhension des objectifs, le projet part sur de mauvais rails. Le projet de veille doit être motivé par un réel besoin d’informations, parce qu’on veut comprendre son marché environnant, parce qu’on veut anticiper les tendances de demain…

Une organisation ne ressentant pas la nécessité de recourir à des données pour appuyer ses décisions ne devrait pas se sentir obligé de faire de la veille, car à coup sûr elle n’apportera pas le niveau de satisfaction attendu.

9.  Privilégier la quantité à la qualité : attention à l'infobésité

La réussite d’une veille ne se mesure pas à la quantité d’informations délivrées, mais plutôt à la pertinence des informations et la manière dont elles sont synthétisées et utilisées.

Il est assez commun d’entendre des cellules de veille nous parler de la fréquence d’envoi, du nombre d’articles envoyés à leurs collaborateurs toutes les semaines.

Or, Il est parfois préférable de transmettre un livrable une fois toutes les 2 semaines avec 2 news pertinentes plutôt qu’un livrable quotidien comportant peu d’informations qualifiées.

Gardons en tête qu’une des nombreuses vertus du veilleur est la patience.

En effet, il faut parfois attendre des semaines ou des mois pour qu’une bonne information tombe.

Il est aussi fréquent que le veilleur puisse être amené à recouper des informations / des news à long terme pour pouvoir correctement analyser certaines tendances et y donner du sens.

10. Brûler les étapes

Nous voyons beaucoup de projets de veille échouer, parce que les organisations brûlent les étapes.

Plusieurs projets complexes sont lancés en même temps, et implosent quelques mois après.

Pourquoi est-il important de lancer 1 métier, 1 thématique pour commencer ?

Parce qu’il faut se laisser le temps d’apprendre, de mettre à l'épreuve la méthodologie, de respecter toutes les étapes du cycle de veille, et d'identifier des axes d’amélioration pour le prochain projet.

Prendre conscience que les équipes de veille sont souvent réduites au strict minimum est également un facteur important. En les surchargeant, elles ne pourront pas fournir un travail de qualité sur chacun des projets de veille. 

11. Ne pas avoir de cellule de veille dédiée

Ne pas avoir de cellule de veille dédiée peut être un handicap dans la mesure où les veilleurs sont de véritables experts métiers. En effet, ils maîtrisent à la perfection le paramétrage des requêtes, ils connaissent généralement bien les plateformes de veille, ils centralisent l’information et les demandes métiers, et enfin ils sont aguerris à la synthétisation et l’analyse de données. Tous ces facteurs étant indispensables à la réussite des projets de veille !

12. Ne pas valoriser les projets de veille en interne

Pour faire vivre la veille, il faut la rendre visible aux yeux de tous.

C’est grâce au travail de promotion que votre expertise métier et que votre valeur ajoutée seront reconnus à l’échelle de votre organisation, et que de nouvelles thématiques de veille émergeront.