Marques : 5 façons de tirer profit des avis consommateurs sur les réseaux sociaux

Comment tirer profit des avis consommateur ? 

L’essor des réseaux sociaux comme canal de communication privilégié, permet à des millions d’internautes de partager, chaque jour, leur avis sur une marque, un produit ou une tendance. Les entreprises qui ont adopté une forte stratégie d’écoute des médias sociaux (Social Media Listening) ont accès, en temps réel, à des insights sociaux. Cela leur permet de mesurer et d’améliorer l’engagement des internautes, leur fidélité, mais aussi de booster leurs ventes.

Quels sont les atouts d’une stratégie de Social Media Listening pour les entreprises ?

1. Gérer sa e-réputation sur le web et les réseaux sociaux.
2. Améliorer l’expérience client.
3. Optimiser le développement Produits.
4. Affiner et adapter les campagnes marketing.
5. “Benchmarker” les stratégies de vos concurrents

1. Gérer sa e-réputation sur le web et les réseaux sociaux

Le Earned Media, les expositions gagnées par les marques sur les réseaux sociaux, blogs, forums et autres espaces de  conversation, permet de connaître les sentiments des consommateurs sur une marque et sur ses produits. Cela permet aux marketeurs de collecter des  insights précieux sur la façon dont les consommateurs perçoivent leur marque.

Comment ?

• En déterminant si la majorité des commentaires et des mentions à propos de votre marque sont plutôt négatifs ou positifs.
• En analysant l’image et la réputation de votre marque durant une crise online.

Cas Client

Un journal de presse nationale souhaitait connaître l’impact de leur acquisition par une autre société sur leur crédibilité vis-à-vis de ses lecteurs. Après avoir écouté et analysé les conversations en ligne durant leur acquisition, le journal a pu adapter sa stratégie de communication et notamment répondre aux préoccupations soulevées par les internautes. Cela leur a aidé à maintenir leur réputation et leurs parts de marché intactes.

Les mentions et concepts clés liés à l’entreprise Vente privée, via Digimind Social

2. Améliorer l’expérience client

L’expérience utilisateur et les interactions avec une marque sont les aspects dont les consommateurs se rappellent le plus surtout lorsqu’elle sont extrêmement positives ou négatives. Grâce aux réseaux sociaux, les consommateurs s’expriment plus souvent et la portée de leur message peut être plus forte. Cela permet alors aux marques de recueillir les commentaires des consommateurs et d’améliorer l’expérience client.

Comment ?

• En analysant la réponse “émotionnelle” du consommateur vis-à-vis de votre marque, c’est-à-dire la façon dont le consommateur a vécu l’interaction avec votre marque.
• En mettant en évidence les principaux domaines à améliorer grâce à l’identification des principaux moteurs de satisfaction et d’insatisfaction.
• En assurant un meilleur taux de réactivité de la part des équipes en charge de la relation client grâce à l’analyse des canaux en ligne sur lesquels les consommateurs s’expriment le plus. Les équipes en charge de la relation client peuvent alors répondre rapidement et de manière adaptée aux sollicitations des clients.

Cas Client

Une chaîne hôtelière a analysé les conversations de ses clients sur les réseaux sociaux et a découvert qu’un aspect décoratif de l’un de ses hôtels était très apprécié et décrit comme “tendance”. Ils ont alors fait l’effort de reproduire cet aspect décoratif au sein d’autres hôtels. L’écoute des réseaux sociaux leur a permis de montrer qu’ils étaient attentifs aux détails, ce qui a généré un nombre important de nouvelles mentions positives en ligne.

Sentiment des internautes vis-à-vis de la marque de prêt-à-porter Cache-Cache, via Digimind Social

3. Optimiser le développement produits

Prioriser le développement produits et la mise à jour de vos produits est essentiel pour maximiser vos ventes. En prenant en compte les avis des consommateurs en ligne, les équipes R&D sont plus sûres de développer des produits qui répondent aux attentes et aux besoins des clients.

Comment ?

• En comprenant quelles sont les fonctionnalités des produits qui sont essentielles pour les consommateurs et en calculant les parts de voix pour chaque fonctionnalité.
• En comparant la performance de vos produits les uns par rapport aux autres, mais aussi au sein des différents marchés selon la zone géographique.

Cas Client

En Asie du Sud-Est, une start-up de logistique et de transport souhaitait savoir comment améliorer son application mobile. Grâce à l’écoute des médias sociaux, l’équipe en charge du produit a pu détecter les comportements des utilisateurs et leurs motivations à utiliser l’application, ainsi que les caractéristiques les plus utilisées. A partir de là, ils ont été en mesure de comprendre les forces et les faiblesses de leur interface utilisateur, ainsi que les zones spécifiques sur l’application qui nécessitaient des améliorations.

Exemple de ciblage géographique puis d’analyse des messages sur un magasin (marché de la beauté) en région parisienne, via Digimind Social

4. Affiner les campagnes marketing

Connaître les insights consommateurs grâce à l’écoute des réseaux sociaux est un véritable avantage pour les marketeurs. En effet, cela leur permet de créer du contenu qui, non seulement est différenciant par rapport aux concurrents mais aussi qui résonne particulièrement avec leur audience cible en étant spécifiquement adapté.

Comment ?

• En analysant les principales tendances et les contenus discutés par les consommateurs.
• En collectant, analysant et en engageantavec l’UGC (contenu généré par les consommateurs) et ses auteurs.
• En détectant les influenceurs et les ambassadeurs qui peuvent promouvoir votre marque et vos produits.
• En évaluant vos stratégies marketing et vos contenus via un benchmark des contenus qui fonctionnent vs. ceux qui fonctionnent moins.

Cas Client

Une marque de produits de beauté internationale devait adapter l’un de ses produits afin de toucher différents marchés en Asie. En analysant les produits les plus tendances sur ces différents marchés asiatiques sur les réseaux sociaux, l’équipe marketing a su adapter sa stratégie de Content Marketing en fonction des différences culturelles des publics ciblés, ce qui a permis d’augmenter leur adhésion à la marque.

Détection des influenceurs liés à la marque de prêt-à-porter H&M, via Digimind Social

5. Surveiller les stratégies de vos concurrents

Les insights social media servent également aux benchmarks au sein de votre secteur. Connaître sa position et ses performances par rapport à ses concurrents permet d’affiner ses stratégies commerciales plus efficacement.

Comment ?

• En comparant vos parts de voix à celles vos concurrents.
• En comparant la performance de vos produits par rapport à ceux de vos concurrents.
• En comparant la satisfaction et l’insatisfaction vis-à-vis de votre marque vs. les sentiments associés à vos concurrents.

Cas client

Avant le lancement d’un nouveau contrat, une compagnie d’assurances européenne a écouté et analysé les avis des internautes concernant des contrats similaires proposés par leurs concurrents. De nombreuses plaintes partagées par un grand nombre d’internautes ont été collectées et identifiées. Ces informations ont ainsi permis de modifier le contrat dans le but d’attirer plus de clients via une offre différenciée.

Comparaison de la performance sociale de 4 marques de beauté, via Digimind Social

Pour résumer, les insights consommateurs issus des médias sociaux sont essentiels pour la mise en place de nombreuses stratégies, l’exécution de campagnes et l’évaluation du ROI.

En se focalisant sur les KPIs pertinents, les marques peuvent alors : connaître les avis des consommateurs, améliorer le développement de leurs produits et analyser la stratégie de leurs concurrents.

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