Chatbots sociaux : Comment engager les clients au sein d’une industrie réglementée | entretien avec Bruce Li, Merck

Un entretien avec Bruce Li, Digital Leads Vaccins chez MSD (Merck&Co), Asie Pacifique.

Bruce est spécialiste du numérique avec une expérience de plus de 12 ans dans la stratégie digitale et la gestion de marque,  dans les secteurs bancaires, communication-publicité,  santé en Asie-Pacifique et au Moyen-Orient. Bruce a connu d'importants succès dans ses missions de transformation digitale et social media dans les entreprises avec lesquelles il a travaillé. Il dirige le Digital, Social and Analytics Center of Excellence de MSD Asia Pacific, l’un des 10 plus grands laboratoires pharmaceutiques mondiaux (Merck aux USA, Merck Sharp and Dohme dans le reste du monde). Il fait également partie de l'équipe marketing en charge de la stratégie, de la transformation et de la gestion du changement digital au sein de l'entreprise.

1. Les Chatbots ont le potentiel de faire économiser aux entreprises 8 milliards de dollars US par an en coûts d'organisation. Quels sont les principaux avantages des chatbots “intelligents“ pour les entreprises pharmaceutiques ? 

Il y a de multiples avantages pour l’industrie pharmaceutique à utiliser les chatbots intelligents. L'une des façons d'aborder cette question est d'examiner les parties prenantes et les processus qu'ils influencent :

Pour les Parties prenantes internes

• Les processus et procédures opérationnelles normalisées (PON) pour les employés de l'entreprise et les fournisseurs de soins de santé (procédure de sécurité qui décrit comment affronter une menace et comment agir pour en diminuer le risque). Disposer d’un chatbot aide à naviguer à travers les processus, les PONs et la conformité. 

• Un service d'assistance en ligne, sous la forme de chatbots pouvant fonctionner 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aide les patients et les professionnels de la santé, allège la charge de travail des services d'assistance en face à face traditionnels. 

Pour les Parties prenantes externes

• Consommateurs : se concentrer sur la sensibilisation aux maladies pour s'assurer que le public est bien informé sur les maladies qui peuvent avoir un impact sur leur vie. 
  
• Patients : observance du traitement et sensibilisation afin qu'ils soient bien informés et qu'ils prennent leurs médicaments de façon efficace et opportune. 
  
• Professionnels de santé : En cas de besoin de renseignements sur un produit donné, les professionnels de la santé peuvent facilement accéder rapidement et efficacement à l'information le concernant sur demande.

Dans l'ensemble, les chatbots intelligents peuvent aider à supporter une communication et un engagement de manière structurée, précise et conforme à la réglementation.

2. Quel est le fondement d'une stratégie de Chatbot réussie ?

Toutes industries confondues, il y a plusieurs étapes nécessaires pour réussir le déploiement d'un chatbot. Pour les sociétés pharmaceutiques, le processus implique une optimisation et des mises à jour continues afin de s'assurer que nous sommes toujours en mesure de fournir des informations précises et à jour en fonction des besoins des consommateurs et des personnels de santé.

Les principales étapes à respecter sont les suivantes :

• Comprendre votre public cible et les “personas” des acheteurs/patients.
• Identifier leurs intentions d'utilisation d'un chatbot : quels sont les avantages fonctionnels et les buts qu'il servira ?
• Identifier comment le chatbot s'insère dans le parcours global de l'utilisateur
• Identifier ce qu'est le produit viable minimum et continuer à l'améliorer à partir des feedbacks utilisateurs
• Réaliser les développements et leur évolutivité pour la construction d'un chatbot intelligent

Dans la région Asie-Pacifique, les marchés de la téléphonie mobile comme l'Indonésie, l'Inde et les Philippines sont ceux où les chatbots sont les plus facilement opérationnels et les plus pertinents. Si vous considérez comment les gens utilisent les SMS et les Instant Messaging des réseaux sociaux dans différents pays, vous pouvez prédire comment les chatbots peuvent être pertinents dans ce paysage. 

Mais le défi réside dans la technologie et dans la façon dont les organisations peuvent comprendre à quoi elle doit servir.

(voir aussi : 4 raisons d'utiliser les Chatbots dans l'industrie pharmaceutique et de santé)

3. Comment les entreprises pharmaceutiques peuvent-elles utiliser les chatbots pour optimiser le parcours des patients et des professionnels de santé ? 

Cela dépend en grande partie du besoin que vous essayez de satisfaire dans le parcours patient. 

Par exemple, les professionnels de santé qui recherchent des données ou des actualités scientifiques doivent consulter des milliers d'informations. Les chatbots instantanés, en particulier ceux alimentés par l'Intelligence Artificielle, peuvent aider à rationaliser cette recherche de contenu ou ce parcours d'exploration. En demandant au chatbot ce que vous recherchez, et en fournissant un feedback sur ses réponses, il aura la possibilité de filtrer le bruit et de vous donner un contenu plus précis. 

Santé-pharma :  le parcours patient et le parcours d'achat

Pour les patients, les chatbots aident à fournir une couche d'anonymat, en particulier ceux qui s'inquiètent de la stigmatisation de leur maladie, mais qui voudraient en savoir plus. Nous devons également examiner si les besoins du patient ont trait à l'observance ou à l'épanouissement.  Dans ces cas, nous pouvons considérer les chatbots comme un assistant personnel, complétant ou automatisant potentiellement des rôles tels que ceux des représentants commerciaux, en plus d'aider au diagnostic et aux programmes de traitement. 

4. Les médias sociaux ont été identifiés comme un nouveau canal potentiel pour la surveillance de l'innocuité des médicaments.
Comment prévoyez-vous que les entreprises de la région Asie-Pacifique exploiteront les chatbots à des fins de pharmacovigilance ? Quelles précautions ou considérations les entreprises devraient-elles prendre ?

Le développement d'un chatbot de santé implique des complexités technologiques et de conformité qui vont au-delà du chatbot classique développé pour des biens de consommation. En plus d'atteindre son but, un chatbot de soins de santé doit être en mesure de détecter les cas liés à l'innocuité des médicaments, d'informer les utilisateurs et de leur fournir des options pour signaler tout cas potentiel aux autorités sanitaires conformément à l'organisme de réglementation en place.  

Si le chatbot lui-même est incapable d'identifier, d'analyser et d'évaluer ces événements indésirables (effets secondaires), il devra être interfacé avec une autre solution technique. Habituellement, il s'agit d'un système permettant de détecter les événements indésirables et d'envoyer un signal au chatbot afin qu'il puisse fournir un lien à l'utilisateur pour signaler le cas. 

Pour compliquer la situation, les utilisateurs ont tendance à parler de façon incomplète lorsqu'ils s'adressent à un chatbot, ce qui entraîne diverses complexités et difficultés pour la surveillance de l'innocuité des médicaments, comme comprendre l'intention et le contexte des différents dialogues des utilisateurs. Compte tenu de la complexité des soins de santé, cela peut également constituer un défi pour la sphère de la pharmacovigilance.  

"L'intelligence du Chatbot dépend en grande partie du fait d'avoir une grande variété de data pour qu'elle devienne plus cohérente et plus précise "

5. Lorsque vous traitez avec des chatbots dans différentes régions du marché asiatique, comment vous assurez-vous qu'ils respectent les règlements édictés par les organismes de réglementation respectifs du pays ?

Les entreprises pharmaceutiques sont régies par des directives mondiales sur le type de contenu qui peut être communiqué; ceci s'applique à tout type de chatbot utilisé dans l'industrie. De plus, les règlements locaux exigent que certaines nuances et dispositions régionales soient exclues ou incluses dans le contenu et les communications de la marque. Cela a un impact sur l'évolutivité du déploiement des chatbots sur différents marchés. 

Lorsque nous discutons de l'extensibilité des chatbots, il s'agit souvent du volume d'audience et de l'expansion aux secteurs de la santé. Certains des défis et des restrictions imposés par la réglementation sur l'évolutivité des chatbots se résument au fait qu'avec une région et des organismes de réglementation aussi diversifiés, il est difficile d'avoir une plateforme de chatbot unique qui satisfait à toutes les lois réglementaires. Pour cette raison, l'évolutivité des chatbots peut être limitée. 

Une autre réglementation à prendre en considération est celle de la confidentialité et de la protection des données; dans quelle mesure les informations recueillies sur une personne sont-elles identifiables et comment sont-elles utilisées et stockées ? La protection de l'information sur la santé des patients doit être une priorité absolue. Cela signifie qu'avec les chatbots, les informations sensibles qui ont un potentiel d'identification des patients doivent être sécurisées. De telles questions se poseront certainement, car la confidentialité du patient est une préoccupation majeure pour beaucoup de gens. 

Il y a des limites à ce qu'un chatbot peut vraiment faire bien. Vous aurez besoin de considérer la classification des chatbots et le type de chatbots que vous mettez en œuvre pour votre entreprise. S'agit-il d'un outil de soutien aux patients, d'un assistant de recherche ou d'un médecin généraliste virtuel ? Il y a aussi des chatbots qui facilitent le traitement de la santé mentale en posant des questions aux patients avec de telles pathologies. Pour les chatbots gérant divers traitements, les entreprises auront besoin de l'approbation des organismes de réglementation pour les utiliser en tant que tels. 

6. Prévoyez-vous que les différents types de chatbots de santé seront combinés en un seul ?

L'intelligence du Chatbot dépend en grande partie du fait d'avoir une grande variété de data pour qu'elle devienne plus cohérente et plus précise. Plus on ajoute de questions et d'informations linguistiques, plus il devient intelligent.

Étant donné que les chatbots sur les soins de santé peuvent impliquer une gamme variée d'objectifs, allant des conseils nutritionnels et de bien-être en santé mentale au suivi des symptômes de santé et aux rappels de médicaments - un chatbot combiné sur les soins de santé exigerait la synthèse et l'intégration de multiples éléments, caractéristiques et arbres de décision différents. 

Compte tenu des différents niveaux de complexité et des différents processus d'approbation des organismes de réglementation, de l'intensité des ressources et du temps, des limites en matière de sécurité des données, etc., la combinaison de ces différentes bases de données exigerait la mise en place d'un ensemble complexe de conditions de sécurité, d'anonymat et de conformité.  

7. Quels sont les défis à relever pour personnaliser l'engagement à l'aide de chatbots ? 

La personnalisation de l'engagement à grande échelle exige que les clients soient segmentés en différents groupes en fonction de différentes propriétés. A moins que vos utilisateurs ne soient identifiables grâce aux informations de votre base de données interne, il est difficile d'obtenir une personnalisation. 

À l'heure actuelle, les chatbots pourraient aider les patients à s'engager davantage grâce à un contenu plus personnalisé et plus pertinent en fonction des sujets clés qu'ils ont le plus demandés ou avec lesquels ils ont le plus interagi dans le passé.

Avec plus d'utilisation et de données recueillies à partir de chatbots dans l'industrie des soins de santé, les possibilités de personnalisation à l'échelle vont certainement augmenter, en raison de sa capacité à collecter des données plus pertinentes, et aussi des progrès dans les algorithmes de deep learning et d’intelligence artificielle.

8. Quelles innovations majeures dans le domaine des chatbots sociaux avez-vous vues dans le secteur pharmaceutique et des soins de santé au cours des derniers mois ?

L'intelligence artificielle (IA) par reconnaissance d'images est une innovation majeure. La capacité à effectuer un diagnostic basé sur des questions-réponses et même la reconnaissance d'images pourrait être une réalité dans un avenir proche. Par exemple, les patients pourraient télécharger une image de leur langue à scanner ou prendre des photos d’un grain de beauté pour détecter s’ils sont cancéreux ou non. La reconnaissance d'images, lorsqu'elle est associée à des questions et réponses structurées, pourrait potentiellement aider à développer des chatbots afin qu'ils constituent une première ligne des diagnostics des médecins généralistes.  

Un chatbot conçu pour les patients souffrant de dépression ou d'anxiété.

Les robots de santé mentale commencent également à apparaître plus fréquemment. Ces chatbots s'avèrent très utiles pour la santé mentale des personnes, car ils leur permettent de communiquer et de leur offrir un soutien empathique en permanence. Un exemple est Woebot, un outil de messagerie en ligne avec un chatbot conçu pour les patients souffrant de dépression ou d'anxiété.

En conclusion, les chatbots commencent à redéfinir l'expérience de la marque dans l'industrie pharmaceutique. Ils ne servent pas seulement de portail d'assistance à la clientèle qui traitent des questionnaires simples comme auparavant, mais ils ont également la capacité d'assister les visiteurs médicaux, les commerciaux et de notifier les traitements aux patients. L'implémentation d'un chatbot basé sur l'intelligence artificielle peut fournir des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour concevoir une segmentation efficace des patients par exemple.

Découvrez comment les entreprises pharmaceutiques et les patients s'expriment sur les réseaux sociaux :  Téléchargez notre étude.