Gartner prévoit que les chatbots remplaceront 25% des interactions du service client d'ici 2020 (et que les clients géreront 85% de leurs relations avec l'entreprise sans interagir avec une personne humaine. Avec les progrès technologiques et la montée de l'intelligence artificielle et des interfaces conversationnelles, les consommateurs de tous les secteurs sont de plus en plus susceptibles d'interagir avec un bot qu'auparavant.
Disponibles sous diverses formes telles que les applications mobiles, les applications basées sur des sites Web, Facebook Messenger et les protocoles voix, les chatbots redéfinissent la façon dont les entreprises pharmaceutiques et de santé interagissent et s'engagent avec leurs clients. Leur capacité à imiter les conversations humaines par des moyens textuels et audios peut s'avérer bénéfique pour l'industrie pharmaceutique. En effet, le service permet des conversations personnelles et individuelles avec les clients, les patients et les professionnels de santé.
L'adpotion et l'évolution des technologies dans les entreprises. Enquête du cabinet Gartner sur les points de vue des managers sur les technologies établies et émergentes : 68% des managers métier indiquent que les robots et les VCAs (assistants virtuels) seront plus importants dans les deux prochaines années
De plus, grâce à l'utilisation d'assistants virtuels intelligents et à l'exploitation des technologie de chatbot, les sociétés pharmaceutiques peuvent développer une relation solide avec les professionnels de la santé et les patients en communiquant et en les assistant directement. Au fur et à mesure que les consommateurs et les patients deviennent plus autonomes, le désir d'information instantanée augmente également. L'utilisation de chatbots peut combler ce vide et profiter à l'entreprise et à ses clients.
Dans ce billet de blog, nous parlons des principales raisons pour lesquelles l'industrie pharmaceutique et de santé doit utiliser les chatbots. Consultez également notre entretien avec un spécialiste chevronné du marketing digital sur l'avenir des chatbots sur le marché pharmaceutique de l'Asie-Pacifique.
Voici 4 raisons majeures pour lesquelles l'industrie pharmaceutique devraient utiliser les chatbots :
1. Fournir l'accès à l'information médicale et aux rappels des traitements
L'incorporation d'un chatbot permet aux compagnies pharmaceutiques de bénéficer d'un assistant virtuel qui fournit des informations aux patients sur une grande variété de sujets. Il s'agit notamment :
- Des demandes de renseignements sur certains problèmes de santé
- Des procédures relatives à l'administration complexe de médicaments
- Des instructions sur l'utilisation de dispositifs médicaux spécifiques
Non seulement il permet de répondre aux questions, mais il peut aussi servir à informer les utilisateurs sur le traitement, les effets secondaires, les troubles et les profils de maladie.
Par exemple, une fois qu'un patient s'est vu prescrire un traitement, le chatbot peut l'aider à respecter le planning. Il peut également informer les patients des effets secondaires potentiels, de ce qu'ils doivent faire s'ils ressentent certains effets indésirables et leur fournir des rappels quotidiens sur le moment où le traitement doit être administré.
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2. Automatiser les processus répétitifs dans le service à la clientèle et les ventes
Les chabots peuvent s'intégrer au système de gestion de la relation client (CRM) d'une entreprise et automatiser les processus répétitifs auxquels sont confrontés les visiteurs médicaux (par ex. la mise à jour de rappels, l’organisation de réunions avec les professionnels de santé, les notifications push, les envois d'échantillons, etc.); ce qui peut libérer un temps précieux pour ces représentants commerciaux afin de se consacrer aux tâches importantes qui leur permettent de bâtir des relations plus personnalisées avec un plus grand nombre de professionnels.
Par ailleurs, lorsqu'ils traitent avec le service client, les chatbots peuvent réduire considérablement la charge des représentants du service client en répondant aux questions courantes 24 heures sur 24. Cela libère du temps pour les membres du service client afin qu'ils puissent gérer des situations plus complexes qui exigent obligatoirement une interaction humaine.
Les applications des chatbots dans l’industrie pharmaceutique. Source : AstraZeneca - chatbot and applications in pharmaceuticals
3. Promouvoir les nouveaux produits et dispositifs médicaux
Les Chatbots peuvent être utilisés pour promouvoir de nouveaux produits médicaux et appareils de diagnostic. Les clients peuvent utiliser le bot pour poser des questions sur différents sujets, les informations utilisateurs, les démonstrations de produits, les catalogues de produits, et tout ce dont ils peuvent avoir besoin. Grâce à ces chatbots en ligne, les entreprises peuvent stocker des données conversationnelles qui leur permettent d'obtenir des informations qui peuvent s'avérer utiles pour planifier des campagnes marketing et identifier les comportements des consommateurs.
4. Signaler les effets négatifs potentiels et la non-conformité
Les entreprises peuvent également déployer des chatbots pour signaler les effets indésirables potentiels (selon les réglementations des pays et si les données sur la santé des patients sont respectées), la non-conformité et les plaintes générales. Si les consommateurs ont des problèmes potentiels qui surgissent, ils peuvent facilement entrer en contact avec un chatbot sur la page du produit pour exprimer leurs préoccupations. Les Chatbots peuvent alors analyser les plaintes et faire remonter le problème à un niveau supérieur si nécessaire. Il est également possible de recueillir des informations à partir de ces données, car elles fournissent des mesures clés des défauts potentiels du produit ou des effets secondaires/effets indésirables imprévus.
Des exemples d’implémentations de Chatbot dans l'industrie pharmaceutique et de santé :
Touchant désormains de nombreux domaines des soins de santé, les chatbots ont permis de révolutionner notre façon de communiquer avec les consommateurs et d'accomplir nos tâches professionnelles :
- En 2018, Sanofi a lancé sur le marché français un chatbot appelé Nina pour aider les patients souffrant de troubles légers du sommeil. La plate-forme a fourni une réactivité 24h/24 et 7j/7 et des recommandations telles que le changement des couleurs et luminosité sur les téléphones après le coucher du soleil.
- Woebot, conçu pour les consommateurs souffrant de dépression ou d'anxiété, est un chatbot qui utilise des méthodes de thérapie cognitivo-comportementale et vise à “remplacer” les centres de psychiatrie traditionnels par la messagerie en ligne.
- TechieHealth, en collaboration avec Roche, a lancé une application utilisant la technologie des chatbots appelée KeBot en avril 2018. ll est principalement utilisé pour la formation et l'auto-évaluation des visiteurs médicaux et représentants pharmaceutiques et permet à l'entreprise de comprendre les questions critiques, telles que la compréhension du personnel de terrain, les marges de progression, les fondamentaux pour les interventions et l'amélioration des performances.
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