2020 a sans aucun doute bouleversé des entreprises de toutes tailles et de nombreux secteurs, en particulier, celles qui dépendaient fortement des visites physiques pour leurs revenus et leur subsistance, ont particulièrement souffert au plus fort de la pandémie de Covid-19. Les magasins de détail, les restaurants et les espaces de loisirs ont été parmi les industries les plus gravement touchées, la distanciation sociale et les restrictions à l'ouverture des magasins ayant entraîné une baisse de l'activité des clients allant jusqu'à 90 % dans certains pays.
Alors que la Covid-19 a certainement été le fléau de la plupart des entreprises qui luttent désormais pour diversifier leurs offres, les dirigeants entreprenants doivent faire preuve d'un grand sens des affaires en s'adaptant aux nouvelles demandes et nouveaux comportements des consommateurs. Une étude mondiale réalisée par Salesforce a ainsi révélé que 58 % des consommateurs s'attendent désormais à faire davantage d'achats en ligne qu'avant la pandémie, une majorité d'entre eux ayant des attentes plus importantes en matière de services digitaux et des valeurs de l'entreprise.
Cette nouvelle évolution des comportements de consommation devrait se poursuivre après 2020-2021. Les entreprises explorent de nouveaux moyens pour améliorer leur expérience client en ligne que cela soit le shopping social ou le live-streaming. Les avantages sont doubles : se rapprocher de sa clientèle tout en transformant les prospects en ambassadeurs de la marque.
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Avec les données social media de plus en plus exploitées pour vos études de marché, vous pouvez affiner vos stratégies commerciales grâce à des informations basées sur des données qui révèlent avec précision les besoins et attentes de vos clients. En outre, l'écoute et l'analyse des médias sociaux vous permet de suivre les conversations en ligne autour de votre marque et de créer des analyses pertinentes grâce aux principales tendances du marché, de consommation et de style de vie.
Pour commencer, voici 4 objectifs que vous devriez vous fixer pour le suivi des données social media afin d'alimenter vos projets d'Insights Consommateurs dans un contexte post-Covid.
1. Mieux comprendre les attentes et comportements
2. Saisir les nouvelles préoccupations des clients
3. Identifier les besoins insatisfaits des consommateurs qui ont émergé
4. Comprendre la position de votre marque sur votre marché actuel
1. Mieux comprendre les nouvelles attentes et comportements
Vous avez remarqué quelque chose de différent dans la façon dont vos clients interagissent avec votre marque ? Leurs attentes ont-elles changé ? La pandémie ayant réduit au minimum les activités de plein air, les clients se sont adaptés aux nouvelles réglementations sociales. La priorité étant notamment donnée, selon les pays, aux dépenses dans le luxe et l'électronique, et à la recherche de divertissements à domicile.
Tout comme lorsque les publicités télévisées sont devenues synonymes de programmation aux heures de grande écoute, les médias sociaux sont remplis de contenus et d'offres sponsorisés à chaque clic. En 2020, année de début de pandémie, où les consommateurs ont été plus nombreux que jamais à faire leurs achats et à interagir en ligne, les marques sont incitées à exploiter la social media intelligence pour recueillir des données sur les nouveaux comportements des consommateurs et agir sur les opportunités émergeantes en surveillant les tendances clés.
Il est important d'utiliser les données social media pour vous aider à imaginer et développer des profils d'acheteurs (buyer personas) afin de vous guider dans la création d'expériences clients et de stratégies marketing. Vous pouvez en effet utiliser les données social media pour analyser les éléments suivants :
- les principaux sujets d'intérêt des visiteurs
- leurs sentiments et émotions
- les intentions d'achat et obstacles à l'achat
- les feedback sur les produits,
- les plaintes et commentaires spécifiques à chaque type de profil
À partir de là, commencez à faire correspondre les données recueillies par les outils d'écoute des médias sociaux avec d'autres ensembles de données, telles que des données sociodémographiques pour chaque type de client, afin de vous aider à personnaliser les approches pour mieux les servir et les engager.
2. Saisir les nouvelles préoccupations des clients
Alors que les spécialistes du marketing et les équipes d'analystes ont tendance à associer le "Social media listening" à l'écoute des conversations sur les seuls réseaux sociaux, n'oubliez pas que des outils comme Digimind Social sont également capables de surveiller les mentions sur les forums publics et les sites d'avis consommateurs. Et c'est un bon point de départ pour écouter les discussions des consommateurs.
La collecte de data pour les insghts consommateurs concerne de nombreux canaux et formats bien au-delà des réseaux sociaux
La plupart des forums étant composés de personnes appartenant à un sous-groupe ou à une communauté spécifique, vous pouvez concentrer vos efforts de surveillance sur la collecte de préoccupations, de comportements et de préférences sur des groupes spécifiques à votre secteur d'activité. Par exemple, une société de cosmétiques se tournera vers les forums de beauté en ligne.
Lorsque vous vous intéressez aux préoccupations, comportements et attentes des nouveaux clients qui sont apparus, veillez à surveiller ces signaux sur votre plateforme d'écoute sociale :
- Quels sont les domaines dont les clients ne parlaient pas auparavant et qu'ils examinent désormais de près sur les médias sociaux ?
- Quels nouveaux facteurs sont apparus pour changer ou entraver le parcours de votre client ?
Il sera essentiel de donner la priorité à ces questions pour fidéliser et satisfaire les clients à long terme. Ceci nous amène à notre prochain point.
3. Identifier les besoins insatisfaits des clients qui ont émergé
Dans le même ordre d'idées, l'identification des besoins insatisfaits des clients est un autre objectif crucial pour votre projet de social media listening. Comme l'a prouvé la Covid-19, il ne s'agit pas de savoir si, mais quand les habitudes des clients vont changer. De plus, ces nouvelles habitudes et ces nouveaux besoins se maintiendront probablement encore un certain temps.
En comblant les écarts commerciaux qui subsistent, vous contribuerez à optimiser le parcours de vos clients en supprimant les obstacles et les éléments qui, autrement, les empêchent d'effectuer leur achat.
↪️ Par exemple, les clients sont-ils préoccupés par le gaspillage croissant d'emballages alimentaires à usage unique et par l'augmentation de la demande de livraison de denrées alimentaires pendant le confinement ? Sur les médias sociaux, le sentiment croissant du public sur la manière dont les marques peuvent faire plus pour réduire les déchets plastiques a attiré l'attention sur l'intégration de cette question dans la stratégie de responsabilité sociale des entreprises. Pour répondre aux besoins des consommateurs qui tiennent compte de cette question dans leur décision d'achat, les géants de la distribution alimentaire de Singapour, par exemple, Foodpanda, Grabfood et Deliveroo, ont lancé des initiatives pilotes visant à proposer des emballages réutilisables aux consommateurs.
Pour être vraiment efficaces, les informations sur les consommateurs recueillies par les outils de social media listening doivent être diffusées aux équipes concernées, afin qu'elles puissent commencer à optimiser les produits et services de votre marque.
Le Social Listening peut aider à signaler les nouveaux changements existants à partir des principaux points et espaces de discussion, et à faciliter l'innovation de produits et de services avant vos concurrents. Plus important encore, elle peut permettre aux entreprises d'offrir en permanence des expériences utilisateur personnalisées et adaptées à leurs besoins en restant dans la boucle des mentions de la marque sur les médias sociaux.
4. Comprendre la position de votre marque sur votre marché actuel
Enfin, il est important d'examiner le positionnement de votre marque sur les médias sociaux afin d'évaluer l'impact de vos campagnes lorsqu'elles sont associées à la visibilité et à la réceptivité globales du marché. L'utilisation de tableaux comparatifs des performances social media comme ceux de Digimind Social vous permet de générer des données sociales pour le benchmarking, ce qui aide à mettre en lumière le succès de vos efforts marketing.
Etablissez la position de votre marque parmi les principaux acteurs du marché en mettant en évidence les statistiques clés en termes de part de voix, de sentiment et d'audience
En tant que leader du marché dans votre secteur, le fait de donner la priorité à une plus grande part de voix peut vous permettre de vous rapprocher de la réalisation d'une large exposition de la marque avec un minimum de campagnes de sensibilisation.
Tirez parti des informations recueillies sur le positionnement de votre marque dans les médias sociaux pour identifier rapidement la perception du public à l'égard de votre marque. Par exemple, un sentiment positif de 60 % peut sembler assez moyen en soi. Mais si vous comparez ce résultat à celui de vos concurrents qui n'atteignent qu'environ 45 à 55 % de sentiment positif, cela vous permet de constater que votre entreprise a placé la barre très haute en matière de satisfaction des clients sur les médias sociaux.
Rester à l'écoute des consommateurs
En améliorant l'expérience du client, vous pouvez faire plus pour votre entreprise sur le long terme, car vous permettez à vos consommateurs de progresser dans leur parcours d'achat.
Si vous recherchez un aperçu complet des études de cas réussis de social media listening, des objectifs clés pour capturer des insights consommateurs à partir des médias sociaux et des réseaux sociaux qui sont essentiels pour le suivi, téléchargez notre guide "Optimiser la connaissance du consommateurs avec la velle et le social media listening".
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