Les bonnes pratiques en gestion de crise

D’après l’agence experte en crise digitale MMC, près de 900 “bad buzz” se sont produits en 2016, c’est 40% de plus qu’en 2015. Grandes marques, petites entreprises, associations, aucune organisation n’est à l’abri de recevoir des critiques qui peuvent impacter sa réputation, mais également ses finances. Marie Muzard, auteur de l’ouvrage Very Bad Buzz (2015) souligne que dans 40% des cas, le bad buzz a un impact négatif sur l’organisation, comme des surcoûts financiers.

Une des craintes de nos clients est de ne pas voir survenir le départ d’une crise et ne pas pouvoir mettre en place une organisation efficace et adéquate pour répondre à la situation.

Dans ce contexte, nous avons réalisé une infographie sur les bonnes pratiques de gestion de crise sur le web et les réseaux sociaux, recueillies auprès de nos client. Notre infographie synthétise certaines de ces recommandations. Il convient d’organiser vos actions  en 3 temps : avant, pendant et après la crise.

 

Ce qu’il faut savoir…

Les médias sociaux doivent être intégrés à votre stratégie de gestion et veille de crise car ce sont des canaux à la fois amplificateurs et facilitateurs : 65% des entreprises ayant subi une crise de réputation estiment que les médias sociaux ont rendu la crise plus difficile à gérer mais parallèlement 55% estiment que les médias sociaux ont rendu le process de revalorisation plus facile (source : ODM Group).

 

Quelles sont les bonnes pratiques à suivre ? Voici une sélection parmi de nombreux usages  :

Avant

  • Mettez à jour vos comptes sociaux : il est impératif d’animer et de muscler votre présence sur les médias sociaux : grâce à la mise à jour de vos pages sociales, les internautes peuvent identifier clairement vos espaces de communication privilégiés.
  • Définissez l’équipe qui sera en charge de la crise : il convient de définir l’équipe qui sera à la manœuvre lors d’une crise potentielle. Celle-ci doit être pluridisciplinaire et connectée à ceux qui gèrent la réputation de l’entreprise au quotidien.
  • Cartographiez toutes les parties prenantes potentielles : il est important de connaître les influenceurs, les leaders d’opinions et les dirigeants susceptibles de relayer une crise.
  • Enfin, il est crucial de surveiller au-delà de la marque de votre client : concurrents, secteurs, produits à risque, sujets, tendances…!

Pendant

  • Mesurez l’impact sur les réseaux sociaux en Earned Media, en Owned Media mais aussi sur Google via une analyse des requêtes, des suggestions et des requêtes.
  • Respectez la règle “canal émetteur = canal de réponse” : si les messages les plus virulents sont postés sur Facebook, il faut répondre sur Facebook et non via un communiqué de presse….

Après

  • Faîtes un bilan post-crise et pensez à intégrer les nouveaux insights découverts lors de la crise (médias, influenceurs, expressions, thèmes) dans votre veille.
  • Réalisez des audits de réputation récurrents pour scruter l’évolution de votre réputation.

 

Infographie sur les bonnes pratiques en gestion de crise sur le web social via Digimind
Les bonnes pratiques en gestion de crise : cliquez pour agrandir


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Christophe Asselin
Christophe est Evangeliste et Content Specialist @ Digimind. Fan du web depuis Compuserve, Netscape, Altavista, Ecila et les modems 28k, de l'e-réputation depuis 2007, il aime discuter et écrire sur les internets, les marques, les usages et les bonnes pratiques.

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