Comment les agences développent leur new business avec le social media ?

Agences et New business

Dans nos billets précédents, nous avons présenté la façon dont les agences digitales utilisent des insights sociaux pour créer des pitch gagnants et gagner de nouveaux clients. C’est une activité stratégique, aussi pourquoi ne pas viser des objectifs encore plus ambitieux ?

La rentabilité des agences de marketing et de communication ne vient pas seulement de l’acquisition de nouveaux clients, et est fortement liée à la fidélisation et à l’upsell du portefeuille clients existant.

C’est pourquoi nous allons vous présenter le cas de l’un de nos clients : l’agence Web Report. Nous allons aborder les points suivants :

• Comment le taux de fidélité a augmenté ?
• Quels mécanismes d’upselling ont permis d’augmenter le chiffre d’affaires ?
• Quelles solutions de Social Media Intelligence et quelles données sociales sont les plus efficaces pour élargir l’offre ?

L’agence

Web Report est une agence spécialisée dans les médias sociaux. Fondée en 1999, l’agence a développé un savoir-faire concernant la relation avec les internautes : community management mais aussi marketing local pour les grandes chaînes de magasins et franchises.
Dans son portefeuille figurent  des clients tels que Generali et Starbucks, mais également des chaînes de restauration comme le bistro Regent.
L’agence est en bonne santé mais doit faire face à une concurrence de plus en plus féroce de la part d’autres agences. 

Le challenge

L’équipe de l’agence Web Report a très vite réalisé que son offre standard (community management, publicités, rapports, etc.) n’était plus suffisante pour conserver ses clients. C’est pour cette raison que l’utilisation de la Social Media Intelligence s’est avérée être une solution pour vendre de nouveaux services, capables de lier les activités de l’agence avec la vision des clients.

A partir de cette idée, le principal défi de l’agence Web Report était : améliorer les mécanismes d’upselling afin d’assurer la fidélisation et la rentabilité des comptes clients de leur portefeuille.

Sentiments des internautes vis-à-vis de TripAdvisor, via Digimind Social

Le projet

Un premier audit interne a permis de révéler certaines caractéristiques communes à tous les clients : la présence de plusieurs magasins, franchisés et  filiales directement liés à la société mère. Par conséquent, ces marques doivent répondre quotidiennement à certains problèmes récurrents :

• Comment segmenter les données de visibilité et de perception selon les différents acteurs, le groupe entier les autres filiales et franchises ?
• Comment isoler les canaux de communication sur lesquels les consommateurs laissent leurs avis et recommandations, tout en ayant une vision à la fois globale et locale ?
• Comment centraliser les données et les intégrer au sein des processus ?

La solution était à la fois simple et complexe : tirer avantage de la Social Media Intelligence pour mettre en place des tableaux de bord intégrés.

La solution

Aussi, l’agence Web Report a fait appel à Digimind et a décidé d’utiliser notre plateforme, Digimind Social pour répondre aux questions énumérées ci-dessus.  

L’agence a donc élargi la gamme de son offre avec les options suivantes :

• Des sources personnalisées afin d’isoler les avis postés sur les plateformes sociales les plus performantes.
• Des tableaux de bord connectés aux réseaux sociaux en temps réel, segmentés au niveau national et local. Pour aller plus loin, découvrez les bonnes pratiques pour créer un dashboard.
• Des rapports d’analyse, en collaboration avec les équipes Analytics et Insights de chez Digimind, différenciés selon les lecteurs : les décideurs au niveau national ou les managers au niveau  local. Une pratique déjà évoqué dans un précédent cas client

Les différents canaux sur lesquels les internautes s’expriment, via Digimind Social

Les résultats

La capacité à répondre aux réels besoins des clients, ainsi que la capacité à différencier la collecte de l’analyse, a permis à l’agence Web Report, en quelques mois d’obtenir des résultats allant au-delà de leurs attentes :

• Une augmentation prononcée du taux de fidélité.
• Une augmentation des demandes de nouveaux services.
• La demande croissante de rapports de reporting et d’analyses personnalisés pour chaque nouvelle activité, que ce soit pour les filiales ou les franchises.

Comme nous pouvons le voir, l’upselling n’a pas été forcé, mais une conséquence directe des besoins réels des clients.

Les bonnes pratiques décelées

La façon dont Web Report a su exploiter la Social Media Intelligence pour développer son new business et la fidélisation de son portefeuille clients peut être appliquée à d’autres agences. Voici quelques bonnes pratiques à suivre :

• Il n’y a pas d’upselling sans fidélisation
  Ainsi, l’analyse des besoins des clients doit toujours être pensée avant le  planning stratégique et opérationnel.
• Identifier des mécanismes durables
  L'analyse des besoins des clients permet de préciser certaines dimensions telles que les valeurs associées à des marques de magasins locaux ou des attentes spécifiques. De cette manière, vous pouvez imaginer des mécanismes récurrents d’upselling.

Pour conclure, la Social Media Intelligence est un outil bénéfique pour les agences, et doit entrer, de plus en plus, dans les processus de travail au quotidien. Sans cet apport, le risque est d’être perçu comme un produit sans réelle valeur ajoutée, et interchangeable avec les services offerts par des agences concurrentes.