El poder de las redes sociales para identificar los consumer insights

Se estima que a día de hoy, en 2020,  hay 4,54 mil millones de personas en el mundo usando Internet y 3,8 mil millones de ellas son usuarias de las redes sociales. Tan solo en España, 29 millones de personas usan las redes sociales diariamente y en México la cifra asciende a 88 millones. Muchos de estos usuarios están continuamente expresando los sentimientos que les generan los distintos procesos de compra, productos y marcas. Pero, ¿cómo podemos filtrar y utilizar esta información? ¿cómo podemos identificar los insights de los consumidores? Y aquellas personas que usan Internet, pero no se expresan de forma explicita en la red, ¿podemos detectar señales que nos indiquen qué opinión tienen? ¿Quiénes son los influencers? Aquí es donde entran en juego las herramientas de escucha social y monitorización de redes sociales, además del big data de los motores de búsqueda. 

Los consumer insights están presentes en todas partes

Los consumer insights son omnipresentes, no se limitan a las encuestas a los consumidores y las web de reseñas. Por lo tanto, es necesario analizar tanto webs de opinión multisectoriales (como Amazon) como verticales (Opinion Insurance, etc.), pero tambien mensajes en redes sociales, como Twitter (4,4 millones de usuarios en España), Instagram (16 millones), Facebook (22 millones), TikTok (14 millones de descargas en España) y YouTube sin olvidarse de revisar las principales tendencias de búsqueda asociadas a tu marcas y tus productos en Google.

Si pensamos en las redes sociales, también debemos tener en cuenta todos los espacios de conversación potenciales: foros generales y especializados, comentarios de blogs, etc. Ya que más allá de las redes sociales genéricas como Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, Pinterest e incluso LinkedIn, es importante identificar sitios clave de reseñas de consumidores de tu sector, como TripAdvisor para hoteles y caterings, Yelp para comercios o Glassdoor para la vida en la empresa. Por poner en contexto la magnitud del alcance de estas plataformas, TripAdvisor cuenta con 760 millones de valoraciones, 490 millones de visitantes únicos y se estima que se añaden 255 nuevas contribuciones por minuto.

Estos sitios verticales constituyen solamente una parte de los comentarios que podrían hacer referencia a tus productos. Miles de opiniones de clientes y clientes potenciales están presentes en sitios y plataformas genéricas (como Amazon, eBay, App Store, Google Play, Google Maps, etc.), las cuales se pueden monitorizar con herramientas de social listening como Digimind Social.

El data de los motores de búsqueda

Debemos ir más allá. Hemos visto que podemos conocer los insights de los consumidores mediante estudios y encuestas, con escucha social y a través de espacios dedicados a las conversación y comentarios de los consumidores. Pero con estos ejes, solamente cubrimos a clientes, clientes potenciales y consumidores que dan su opinión de forma espontánea en las redes sociales o cuando se les pregunta. Aún nos quedan aquellos que no se expresan de forma explícita. Entonces, ¿cómo podemos conocer la percepción que tienen sobre nuestra empresa estas personas? Mediante el análisis de las tendencias en los motores de búsqueda.

De este modo, podemos analizar los insights de las preocupaciones de los consumidores expresadas a través de las palabras clave usadas al hacer una búsqueda en Google y estudiar su evolución a lo largo del tiempo. Esto es lo que permiten las herramientas de social listening como las de Digimind.

Los objetivos

Tras el proceso de recopilación de información y una vez se ha analizado y trabajado la misma, queda aplicar estos nuevos conocimientos que hemos adquirido a los objetivos que hemos marcado. La escucha y análisis de los consumer insights en las redes sociales te permite nutrir y lograr objetivos como:

• Comprender mejor las expectativas y comportamientos a través de de la recopilación y análisis de Internet y las redes sociales, los temas de discusión, los canales de comunicación, los sentimientos, las emociones, las intenciones de compra, los obstáculos para comprar, el feedback sobre los productos, las quejas y los comentarios. Con todo esto puedes desarrollar tus buyer personas.
• Conocer las preocupaciones de los usuarios que no se expresan mediante encuestas o redes sociales gracias al análisis del big data de Google
• Comparar la percepción que se tiene de tu empresa frente a la competencia para identificar áreas a mejorar.
• Identificar las necesidades no satisfechas del cliente y las nuevas oportunidades mediante el análisis de la actividad de la competencia y las discusiones de los consumidores.
• Optimizar la relación con tus clientes siguiendo y reaccionando a sus comentarios sobre tus productos y tus competidores a través de las distintas plataformas y canales de comunicación.
• Transmitir las solicitudes de los clientes a los departamentos correspondientes de tu empresa.
• Mejora la experiencia de usuario al identificar y calificar la información de las diferentes etapas del customer journey.
• Desarrollar la fidelidad y la satisfacción de tus clientes identificando y eliminando sus “irritaciones” y “puntos de fricción” a lo largo de las distintas etapas del proceso de compra, gracias a escuchar lo que dicen y hacer un análisis del sentimiento que transmiten.
• Recopilar información espontánea en tiempo real.
• Optimizar tu feed:
• Para el desarrollo de producto
• Para campañas de comunicación
• Para la adaptación de una oferta

En resumen, la gestión de los consumer insights suele usarse principalmente para uno de estos tres motivos: el lanzamiento de un producto, conocer y mejorar la experiencia del cliente, mejorar la atención al cliente. En la siguiente infografía hemos tomados los objetivos descritos anteriormente y los hemos agrupamos según estos tres motivos principales. De este modo se muestra por qué es útil utilizar los consumer insights y cómo se pueden aplicar para cada una de estas tres situaciones. 

Estos son sólo algunos de los objetivos que puedes lograr gracias a una buena gestión de los consumer insights, independientemente de la industria o tu tipo de negocio, como demuestran los casos de éxito.