¿Qué es social media listening?

Las redes sociales se utilizan masivamente. Hay 4.650 millones de usuarios de Internet activos en todo el mundo. Cada día se publican cientos de millones de mensajes y artículos.

¿Sabías que para tus estrategias de marketing, gestión de la reputación de marca o conocer los insights de los consumidores, existen herramientas potentes y accesibles para recolectar y analizar las noticias y conversaciones en las redes sociales? Esto es el social media listening o escucha social.

Social Media Listening: ¿Qué es? 

El alcance de la escucha social

Herramientas indispensables para los responsables de marketing
Escucha social: amplias aplicaciones

¿Por qué son importantes las herramientas de escucha social?

¿En qué consiste una buena herramienta de escucha social?

Social Media Listening: ¿Qué es? 

Una definición: la Escucha Social, a veces llamada Social Media Monitoring (sin embargo es diferente), a parte de abarcar los procesos, enfoques y herramientas de "escucha" y análisis de las publicaciones, artículos y conversaciones públicas de los usuarios de Internet y los medios de comunicación publicados en los medios sociales para informar de las tácticas y estrategias para el marketing en particular, también analiza las conversaciones de los consumidores sobre los productos para mejorarlos y controlar la reputación de la marca. 

El alcance de tu objetivo de escucha de las redes sociales se define mediante datos recolectados a partir de palabras, frases o consultas largas específicas.

Al comprender lo que la gente habla en las redes sociales y en la web, puedes evaluar las percepciones de tu marca y recopilar información de primera mano y perspectivas de una amplia gama de fuentes, asegurándote de no perder las oportunidades y las amenazas para la salud de tu marca.

El alcance de la escucha social

El alcance de la escucha social va mucho más allá de las redes sociales (como Facebook, Twitter, Pinterest o Instagram), ya que cuando hablamos de redes sociales, nos referimos a todos los espacios de la web que albergan artículos, mensajes y conversaciones. Esto incluye foros, blogs, sitios de reseñas de consumidores, plataformas como YouTube que incluyen comentarios y, por extensión, todo lo que puedan publicar los internautas en sitios de noticias y prensa y otros espacios de colaboración.

La diversidad de las fuentes de escucha social

Herramientas indispensables para los responsables de marketing

Las plataformas de escucha social fueron la segunda fuente de información de los consumidores más rápida para los responsables de marketing durante la crisis de Covid.

Así lo revela Gartner en su estudio "Marketing en la incertidumbre". Las herramientas de escucha social o social media listening son utilizadas por el 51% de los responsables de marketing, por detrás de los estudios de consumo de institutos y empresas y por delante de las plataformas de comentarios de los empleados y de las encuestas a los clientes.

¿Qué fuentes de información rápida de los consumidores han utilizado los especialistas en marketing durante la crisis del covid? Fuente: Gartner

Las herramientas de escucha social son una plataforma de monitorización: sus funcionalidades te permitirán recoger, clasificar y calificar los mensajes y artículos esenciales para tu sector y tu empresa, plasmarlos en forma de análisis gráficos (visualizaciones de datos) y difundirlos mediante cuadros de mando o informes a tus jefes, colegas y clientes.

Diagrama del proceso de escucha social: Recolección, Calificación, Análisis - Dataviz, Compartir y d&ifundir, Integración

Escucha social: amplias aplicaciones

Los usos de las herramientas de escucha social son muy amplios. Un estudio de Forrester muestra que la inteligencia estratégica y competitiva tiene el uso número uno, con un 49%, seguido de la monitorización de tendencias (38%), la gestión de la reputación de la marca (34%) y el análisis y la medición del marketing (campañas), con un 26%. La monitorización de las redes sociales ofrece muchas otras aplicaciones, como las relaciones públicas, la información sobre los consumidores, la innovación de productos y la identificación de personas influyentes.

La escucha social puede utilizarse para un sinfín de aplicaciones, desde la inteligencia competitiva hasta la investigación de mercado, pasando por la mejora de la experiencia del cliente. El objetivo común de la mayoría de las estrategias de escucha social es recopilar información y conocimientos, ya sea para:

• Estrategia de producto
• Marketing de contenidos
• Servicio de atención al cliente
• Seguimiento de eventos y personas interesadas
• Crisis y reputación de la marca
• Activación de ventas
• Generación de clientes potenciales
• Inteligencia competitiva
• Investigación de la audiencia

Una vez que hayas definido tu estrategia, el siguiente paso es definir qué canales de redes sociales y sitios web debes supervisar, idealmente donde se encuentra la mayor parte de tu audiencia.

Tomemos el ejemplo de una de las aplicaciones de la escucha social, Consumer Insights. Esta terminología se refiere a todos los datos que puedes recopilar para comprender mejor a los consumidores, tus clientes actuales o futuros.

Es un enfoque complementario a la investigación de mercado: a través del análisis de las publicaciones en Facebook, los tweets de tus clientes, las opiniones de los consumidores, los comentarios en los sitios de los productos, etc., podrás conocer mejor los estilos de consumo y de vida de los consumidores, su satisfacción con los productos, sus necesidades y expectativas, etc. Todo esto con datos recientes, dinámicos y espontáneos, enriquecidos con imágenes, vídeos y provocando conversaciones e interacciones con otros consumidores.

Los objetivos empresariales de la escucha social. Fuente: Forrester

¿Por qué son importantes las herramientas de escucha social?

Las empresas y organizaciones utilizan las herramientas de escucha social para vigilar el panorama de las redes sociales y la web. Con más del 58% de la población mundial en las redes sociales, una sola crisis mediática puede causar daños a largo plazo en la reputación de una marca, ya que las noticias se propagan rápidamente a través de la web. En estos casos, las marcas pueden discernir fácilmente los cambios en el panorama de las redes sociales y reaccionar ante ellos utilizando herramientas de escucha social para hacer un seguimiento inteligente del sentimiento del público en tiempo real.

Al mapear los puntos calientes y los picos o caídas significativas en el volumen de discusión en torno a tu marca o competidor, puedes gestionar rápidamente las decisiones críticas sobre la marcha simplemente mirando las menciones positivas o negativas. En estos casos, tu equipo de relaciones públicas y comunicación puede ir un paso por delante a la hora de identificar conversaciones potencialmente maliciosas y remediar la situación antes de que la reputación de tu marca se vea aún más dañada, ahorrando dinero y recursos.

Para las marcas y agencias que buscan optimizar sus campañas en las redes sociales, la escucha social puede proporcionar indicadores de rendimiento relevantes para garantizar el impacto deseado. Observar la evolución de las menciones de una marca o producto antes, durante y después de una campaña ayudará a evaluar qué contenido está generando más expectación.

Además, las empresas que utilizan el conocimiento de los consumidores pueden obtener una importante ventaja competitiva. Pueden utilizar esta información para mejorar los productos y servicios actuales, desarrollar y crear nuevos productos y servicios, identificar los contenidos de tendencia para su audiencia, desarrollar nuevas estrategias de marketing, crear consumidores y desarrollar mapas de experiencia del cliente adaptados a las necesidades expresadas en la web.

¿En qué consiste una buena herramienta de escucha social?

La elección de la herramienta de escucha social perfecta depende del uso eficaz de los datos para desarrollar oportunidades y objetivos del negocio. No basta con tener un conjunto completo de funciones en una plataforma si su equipo de gestión de datos no puede obtener información y conocimientos útiles. En la mayoría de los casos es fundamental que tu herramienta de escucha social tenga una cobertura de datos casi completa, es decir, una garantía de que no se perderá información clave sólo porque la fuente de los medios de comunicación no está disponible o porque la herramienta haya alcanzado su cuota de menciones.

Por otra parte, parte de la experiencia de la escucha social consiste en tener el servicio de atención al cliente adecuado para apoyar tu proyecto. 

Tener un Gerente de servicio al cliente dedicado será simplemente necesario, ya que te ayudará a guiar tu proyecto desde el principio y a garantizar un flujo de datos siempre relevante. Los expertos en la escucha de las redes sociales por naturaleza, ofrecen asesoramiento sobre las palabras clave que hay que supervisar, los canales que hay que optimizar y las consultas que hay que afinar. Trabajan para garantizar que tus datos estén siempre optimizados y adaptados a tus expectativas.