Projets de veille : des exemples réels de ROI qualitatifs et quantitatifs

Après avoir vu les 3 grandes étapes d’un projet de veille ainsi que les 7 principes pour définir votre ROI de projet de veille web, examinons maintenant des exemples réels de ROI quantitatifs mais aussi qualitatifs de veille sur le web.

1. ROI Quantitatif : Réduction des coûts et gain de qualité

Une cellule de veille, au service d’un grand groupe pharmaceutique, souhaite optimiser son fonctionnement. En effet, elle estime ne pas avoir suffisamment rationalisé ses processus, notamment les critères de sélection des sources d’informations et les modalités de diffusion des informations recueillies. Elle choisit de se doter d’un outil de veille, structurant, afin de professionnaliser son fonctionnement et de rationaliser ses coûts. Le chef de projet cherche à estimer le ROI potentiel.
Sur les trois prochaines années, un plan de déploiement est prévu. Des Business Units seront progressivement intégrées au dispositif de veille. Le nombre de destinataires de l’information (via newsletters, intranet) passera de 50 à 200 personnes par an. Il s’agit d’alimenter plus d’unités fonctionnelles en informations ciblées, afin de soutenir leurs efforts. Pour supporter cette charge de travail accrue, une embauche est programmée pour la troisième année au sein de la cellule, hors renouvellement normal des effectifs.

Le chef de projet calcule le ROI selon 3 types d'évaluation symbolisées par les 3 étages d'une fusée :
- basée sur l’évaluation des gains immédiats induits par la réduction des coûts (étage 1 de la fusée),
- basée sur l'estimation de l’augmentation de la qualité de la veille, c'est-à-dire plus d’informations pertinentes recueillies (étage 2 de la fusée),
- basée sur les gains de la mise en réseau de la veille (étage 3).
Bien sûr, ces calculs nécessitent une étape préalable d’audit pour évaluer les coûts et le temps passé en début de projet avant l’utilisation d’un outil de veille.
Le tableau ci-dessous est un exemple de calcul de ROI selon les gains produits par la réduction des coûts.

Exemple de calcul de réduction des coûts induit par le projet de veille

2. ROI Qualitatif : Réduction du risque de réputation

Les faits : La filiale Distribution d’un grand Groupe financier français est en dépôt de bilan. Cet événement est largement repris dans la Presse Nationale et la radio.

Le buzz enfle un peu plus chaque jour, peu sur les réseaux sociaux mais fortement sur les mainstreams media. Pour affronter cette situation, le Comité de Direction envisage un communiqué de presse expliquant les raisons et la position du Groupe face à cette filiale.
Le responsable de la cellule "Intelligence économique et Veille" analyse alors le volume d’informations et les concepts associés et constate qu’aucune relation n’est faite dans la presse entre la filiale et le Groupe. Les articles ne citent jamais les 2 entités ensemble. Il encourage alors le Comité de Direction à ne pas communiquer, ce qui reviendrait finalement à informer les médias et le grand public sur cette relation filiale/groupe méconnue.

L’impact : Si la filiale a été fermée, aucun impact n’a été constaté dans l’esprit du public sur le Groupe. Ceci n’a engendré aucune perte de clients ou de Chiffes d’affaires.

Pas de relation entre le groupe et sa filiale dans la presse

3. ROI Qualitatif et quantitatif : la force de l’intelligence collective

Un grand groupe international dans le secteur High Tech réalise depuis plusieurs années une veille locale au sein de ses “Business Units”.

Ce groupe perçoit l’intérêt de créer des synergies entre ses BU. Cette initiative se concrétise notamment autour de la mise en œuvre de l’outil Digimind Intelligence.
Après une année de projet, le bilan est positif :
- Près de 15 000 sources d’information généralistes et spécialisées sont mises en commun
- 1 thématique sur 2 concerne au moins 2 Business Units
- Plusieurs centaines de projets de veille
- Près de 2000 utilisateurs participent à la veille toutes BU confondues
- 4 axes de veille concernent toutes les BU et donnent lieu à des livrables rédigés collectivement
- Un réseau d’experts et de spécialistes inter-BU se développe sur des sujets variés : Juridique, Voix, HD, Sécurité, Corporate…

Le projet compte aujourd'hui plus de 3000 membres qui collaborent à 140 espaces de veille.

Les types de veille collaboratives pratiquées dans le groupe

Ces 3 exemples de ROI qualitatifs  et quantitatifs démontrent que l'évaluation du ROI doit s'adapter à chaque projet de veille (voire chaque événement de la veille) et non pas consister en une "photocopie" de tableurs de calcul pré-formatés. Il convient de définir, dans l'idéal au moment de l'audit pré-projet, les indicateurs (KPIs pertinents pour votre activité) et les "variables" (hommes, coûts, logiciel) à mesurer.