Grève des pilotes Air France : ce que révèlent les données et conversations du web

Au grand soulagement de nombreux voyageurs, les pilotes d'Air France (du moins le syndicat majoritaire) vient de terminer deux semaines d'une longue grève handicapante et "insupportable" selon les propres mots de Manuel Valls : elle aura coûté des centaines de millions d'euros à la Compagnie aérienne et a touché des milliers de passagers. La grève a commencé avec la revendication des pilotes préoccupés par le projet d'expansion de la compagnie aérienne low-cost d'Air France, Transavia, visant à étendre son fonctionnement hors de France via des contrats de travail hors droit français, beaucoup moins avantageux que les contrats français.

Sur les médias sociaux, la large couverture de la grève par les sites d'actualités et la presse web s'est combinée avec les voix des passagers frustrés par Air France et les nombreuses annulations de vols et les retards. Grâce à l'outil de surveillance des médias sociaux de Digimind, Digimind Social, nous avons scruté ce qu'il s'est dit en ligne sur cette grève en France et en Europe. Nous avons ainsi identifié plus de 46000 mentions entre le 15 et le 30 septembre sur "Air France", tout canaux web confondus. Notez le pic majeur le 15, jour où la grève a été votée, puis le 22 septembre, jour où air France propose de "suspendre" le projet Transavia Europe. Le dernier pic correspond à l'annonce de la fin de la grève. Cependant, avec la polémique concernant le paiement des jours de grève aux pilotes, les conversations se poursuivent.

Si on isole les mentions qui évoquent Air France uniquement dans un contexte de grève, le volume des mentions reste fort et les 3 pics se précisent : début, "suspension" et fin de la grève :

Qu'est-ce que ce volume élevé de mentions nous apprend ? En regardant les concepts clés liés, il n'est pas surprenant de voir que la grève et le projet Transavia Europe dominent toutes les conversations en ligne sur la compagnie aérienne. Le nuage de mots mentionne ainsi «grève», «Transavia» et «syndicats», entre autres.

Comment Air France se positionne face à ses concurrents dans ce contexte de crise ? Nous avons comparé les mentions sur Air France avec quelques autres compagnies aériennes, dont Lufthansa, KLM, Ryanair et United Airlines pour la même période de temps : Air France concentre 35% des conversations.

Derrière tous ces chiffres et parts de voix, que peut-on déceler ?

En utilisant l'analyse de sentiment, nous pouvons voir que le sentiment "négatif" pour Air France a logiquement grimpé pour atteindre 67%, ce qui est nettement plus élevé que les autres compagnies aériennes comparées. On notera que KLM a été largement épargnée par le sentiment négatif en dépit du fait d'être intégrée dans l'alliance aérienne Air France-KLM.

En regardant maintenant les insights des consommateurs, on s’aperçoit que la colère est internationale : l'image de la compagnie est particulièrement détériorée auprès des passagers étrangers :

la frustration des passagers bloqués est prégnante et ils utilisent massivement Twitter et Facebook pour se plaindre et exprimer leur mécontentement face à Air France.
Les vols vont bientôt revenir à la normale, réduisant ce type d'avis sur les médias sociaux. Par contre, les médias généralistes et économiques vont certainement alimenter une vision assez négative avec les développements à venir sur le paiement des jours de grève et le coût global de la grève pour Air France.

Quel impact durable sur le comportement des passagers au-delà de la colère immédiate ?

A très court terme, la qualité des réponses apportées par Air France aux requêtes des passagers lésés seront très importantes...

A moyen terme, on observera certainement un renforcement du réflexe de comparaison entre les compagnies que cela soit sur le prix des vols ou le service client.