65% des entreprises ayant subi une crise de réputation estiment que les médias sociaux ont rendu la crise plus difficile à gérer. Cependant, 55% estiment que les médias sociaux ont rendu le process de revalorisation plus facile *.

La recommandation, un atout essentiel pour les marques
Une entreprise qui améliore de 5 points sa réputation voit augmenter de 7% la recommandation de ses consommateurs **. Ainsi, pour des entreprises à très forte réputation comme Rolex ou Walt Disney, 82% des consommateurs déclarent qu’ils sont prêts à le recommander à leur entourage.

Parmi les parties prenantes à la réputation d’une entreprise, le consommateur voit son pouvoir se développer chaque année : avis clients, appli de notation, réseaux sociaux : de plus en plus d’espaces de discussion et d’évaluation lui sont ouverts pour donner son appréciation sur les marques. L’enjeu est important : En 2018 , 95% des entreprises ont vu leur réputation décliner.

L’IFOP vient de publier une étude éclairante, pour Havas Paris et August Debouzy, consacrée à l’e-réputation des entreprises.
L’enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1 008 personnes, représentatif de la population française, selon la méthode des quotas, en janvier 2019.

Parmi les  enseignements :

 

1. Les réseaux sociaux, un nouvel espace d’influence

Au cours des 12 derniers mois, 79% des français ont utilisé les réseaux sociaux. La réputation des marques et entreprises, comme le parcours client, sont largement impactées par ces usages. En effet :

  • 55%  des français (66% chez les moins de 35 ans) ont publié un avis sur des entreprises, des marques, des services ou des dirigeants d’entreprises.  
  • Par ailleurs, la quasi-totalité, soit 95%, a utilisé le net pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service.
55% des français (66% chez les moins de 35 ans) ont publié un avis sur des entreprises, des marques, des services ou des dirigeants d’entreprises
55% des français ont publié un avis sur des entreprises, des marques

 

Les pratiques sur les réseaux sociaux

Parmi les utilisateurs des réseaux sociaux, 86% sont des “lurkers”, des lecteurs passifs des publications. Mais 73% commentent d’autres publications ou postent eux-même.

42% cherchent à influencer les autres en donnant leurs avis sur les sujets d’actualités (54% chez les moins de 35 ans).

42% cherchent à influencer les autres en donnant leurs avis sur les sujets d'actualités (54% chez les moins de 35 ans).
42% cherchent à influencer les autres en donnant leurs avis sur les sujets d’actualités


Les conversations sur les marques

Les français utilisent les réseaux sociaux pour s’exprimer sur les produits ou services d’une marque : Pour 86%, c’est pour signaler leur insatisfaction, mais aussi, pour recommander ou vanter les produits d’une entreprise (pour 82%).

L’impact de la réputation sur l’acte d’achat

47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte à sa réputation. Cette part atteint 59 % chez les 18/24 ans.

47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte à sa réputation
47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte à sa réputation

 

Les sources d’information privilégiées

Pour s’informer sur une entreprise, les français considèrent que les sites de presse en ligne constituent les sources les plus fiables (72%) devant les commentaires et avis des internautes sur les espaces d’évaluation (63%) et le site de l’entreprise (61%). Les comptes de l’entreprise, de la marque ou du dirigeant sur les réseaux sociaux arrivent en 4ème position avec 51%.

Les médias sociaux les plus utilisés pour s’informer sur une marque

Facebook est le réseau social le plus fréquemment utilisé pour s’informer au sujet d’une marque, d’une entreprise, d’un produit, d’un service ou d’un dirigeant d’entreprise (pour 75% des personnes utilisant les réseaux sociaux). A noter que pour 36%, Facebook est utilisé dans cette optique “tous les jours ou presque”). Viennent ensuite YouTube (75%) et Instagram (35%). Twitter n’arrive qu’en 6ème position. Mais il est vrai qu’en France, ce réseau qui se positionne comme un média ne rassemble “que” 10,3 millions d’utilisateurs actifs mensuels. 

Les médias sociaux les plus utilisés pour s'informer sur une marque
Les médias sociaux les plus utilisés pour s’informer sur une marque

 

2. Les réseaux sociaux perçus comme un espace de liberté à part

Certains français considèrent les réseaux sociaux comme un espace de conversation très libre en dehors des règles habituelles de liberté d’expression.

Ainsi, près de la moitié (49%) pense qu’il est possible de dire publiquement tout ce qu’il veut au sujet d’une marque, d’une entreprise ou d’un dirigeant sur les réseaux sociaux.

30% considèrent que la liberté d’expression y est totale car les règles habituelles en matière de liberté d’expression ne s’appliquent pas sur les réseaux sociaux.

 1 Français sur 2 pense qu’il a le droit de dire tout ce qu’il veut au sujet d’une marque ou d’un dirigeant sur les médias sociaux
1 Français sur 2 pense qu’il a le droit de dire tout ce qu’il veut au sujet d’une marque ou d’un dirigeant sur les médias sociaux

Voir l’étude complète

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Sources :

(*) odm Group
(**) Global RepTrack Reputation institute

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