4 questions majeures sur le social media listening

A l’ère de la transformation digitala, la surveillance et l’analyse des médias sociaux sont devenues essentielles. Les entreprises adoptent des stratégies de social analytics afin d’optimiser, suivre et évaluer leurs efforts en  marketing et en gestion de l'expérience client. Selon une étude  de Clutch, les principaux bénéfices du social media listening pour les entreprises sont :

• Améliorer les produits (25%)
• Attirer de nouveaux clients (24%)
• Améliorer le service client (21%)
• Surveiller les performances de leur contenu (13%)
• Recruter (9%)
• Obtenir des informations sur les concurrents (8%)

Les principaux bénéfices du social media listening vus par les entreprises

Cette écoute des médias sociaux apporte une aide à la prise de décision afin de savoir comment et où investir les ressources et les efforts marketing pour les entreprises, ce qui permet de leur donner un plus grand avantage concurrentiel.

L’augmentation des pratiques de surveillance des médias sociaux n’est pas surprenante puisque ces derniers font désormais partie intégrante des stratégies commerciales. On note d’ailleurs une augmentation de 13% des utilisateurs des médias sociaux de 2017 à 2018 pour atteindre le nombre record de 3,196 milliards. Alors que cet engouement pour les médias sociaux s’est accompagné d’une augmentation de l’utilisation d’outils de surveillance de la part des entreprises, il existe encore des questions fréquentes à ce sujet.

Voici donc quelques questions fréquemment posées sur la surveillance des médias sociaux, selon les suggestions de Google, et voici les réponses.

Qu’est ce que la surveillance des médias sociaux ?

Le social media listening (écoute et analyse des médias sociaux)  consiste à utiliser un outil pour surveiller les conversations et recueillir des insights précieux sur la réputation d’une marque, les sentiments des consommateurs, les tendances de l’industrie ou encore les actions des concurrents.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, cette surveillance ne se limite pas seulement aux réseaux sociaux mais s’étend également à d’autres types de contenus en ligne publics, tels que :

• Les forums
• Les blogs
• Les sites d’avis consommateurs
• Les sites d’actualités
• Les flux RSS

Pourquoi l'écoute des médias sociaux est-elle importante ?

Les consommateurs sont de plus en plus enclins à partager des news, des informations, leurs avis et leurs sentiments sur les différents canaux sociaux. Etant donné que ces médias sociaux sont les canaux de communication privilégiés par beaucoup de personnes aujourd’hui, surveiller et connaître les discussions des internautes vous permet en temps réel d’obtenir des insights précieux pour optimiser vos stratégies marketing, établir des relations clients plus solides, améliorer votre réputation et être capable de réagir rapidement en cas de crise.

Fini le temps où les entreprises devaient passer des mois à collecter et traquer des données consommateurs pour élaborer les rapports. Aujourd’hui, les quantités impressionnantes d’insights consommateur accessibles en ligne permettent aux entreprises qui pratiquent la veille social media, d’exploiter des datas pour développer leur avantage concurrentiel.

Voici quelques bénéfices de ce social media listening :

1. Surveiller les sentiments envers une marque et les attentes des consommateurs

En utilisant un outil pour surveiller les médias sociaux, vous pouvez savoir comment les internautes parlent de vous, les problèmes qu’ils peuvent rencontrer et ce qu’ils aiment dans votre produit ou service. Ces insights peuvent vous aider et vous guider dans la prise de décisions commerciales importantes, telles que la création de marque, le processus de développement de produits ou encore les campagnes marketing.

Au final, l'écoute des médias sociaux vous aide à comprendre les attentes des clients, à déterminer dans quelle mesure vous parvenez à y répondre et vous permet ensuite d’être pro-actif.

2.Identifier les tendances émergentes

Par exemple, Spotify utilise l’écoute des réseaux sociaux pour la recherche de tendances en traquant les conversations en ligne et en analysant l’humeur des consommateurs afin de créer une liste de lecture personnalisée “Les découvertes de la semaine” pour chacun. Cela s’est avéré être un grand succès, Spotify a ainsi établit un lien avec ses abonnés et a créé une meilleure expérience utilisateur.

Dans un marché concurrentiel où les demandes des consommateurs changent constamment, les marques doivent trouver des moyens de se différencier pour garder ou pour atteindre leurs cibles et rester attrayantes.

3.Gérer les crises

Grâce à l'écoute des médias sociaux, les marques peuvent détecter les signes avant-coureurs d’une crise potentielle, estimer l’impact de la situation et prendre les mesures nécessaires pour sauver et/ou rétablir la réputation d’une marque. Par exemple, des pics anormaux dans les discussions négatives sur une marque pourraient signaler une crise ou un incident imminent qu’il faudrait alors surveiller et examiner. En comprenant la cause du pic, les marques peuvent développer des réponses adaptées rapidement pour résoudre le problème de manière efficace.

4. Effectuer une analyse concurrentielle

Pratiquer une veille sur les discussions en ligne concernant vos concurrents permet de connaître ce que les internautes aiment et n’aiment pas chez eux. Tout ce qui concerne le développement du produit, le service client, ou encore le marketing peut vous aider à éviter de potentielles erreurs, être davantage centrés sur le consommateur et rester leader face à la concurrence.

Comment fonctionne le social media listening ?

La plupart des outils de social media listening explorent et indexent en continu les données publiques provenants des médias sociaux et des sites web, soit en temps réel (comme pour Twitter Instagram et Facebook), soit environ toutes les 10 minutes (pour les autres sites). Une fois que les pages des sites ont été indexées, elles peuvent être recherchées via des requêtes pour trouver des mentions et expressions spécifiques sur ces pages. Cela permet aux utilisateurs d’avoir accès à toutes les mentions publiques en ligne, liées aux mot(s)-clé(s) ou termes spécifiques qu’ils ont auparavant définis.

Les outils de social media listening aident les utilisateurs non seulement à collecter des données mais aussi consolider et agréger ces mentions et utiliser des technologies intuitives ou cognitives pour créer des dataviz (visualisations de données) qui leur permettent de comprendre facilement les tendances et les opinions.

Est-ce éthique d'écouter les réseaux sociaux ?

Les outils de veille social media sont uniquement autorisés à explorer les données provenant de comptes et de domaines publics sur internet. Cela signifie que le contenu que vous voyez grâce aux outils est en accès libre et que les outils ne font alors que regrouper les données sur leur plateforme. Ils ne peuvent en revanche pas accéder aux données issues de comptes privés tels que des tweets protégés, les messages personnels sur Twitter ou encore les pages privées sur Facebook et les messages sur Messenger.

En outre, suite aux nouvelles réglementations de la RGDP qui ont pour but de garantir le respect de la vie privée des individus, les outils de social media listening doivent être dans la légalité. Par exemple, conformément à la RGPD, Digimind ne collecte que les données affichées volontairement sur Internet, issues d’un compte public et dont l’utilisateur a consenti explicitement à l’utilisation par des tiers. En d’autres termes, Digimind ne recueille jamais d'informations privées, non accessibles publiquement en ligne sur les médias sociaux et dont l’internaute a restreint l’utilisation.

Quel outil devriez-vous choisir ?

Avec de nombreux outils d’écoute des médias sociaux disponibles sur le marché, il peut être difficile de savoir lequel d’entre eux correspond le mieux à votre marque et vos attentes. Voici donc quelques étapes pour vous aider à faire le meilleur choix :

1. Déterminez les objectifs de votre projet (surveiller la réputation de votre marque, identifier des influenceurs, renforcer la relation client, gérer des crises etc.)
2. Etablissez un budget
3. Déterminez les ressources dont vous disposez (temps, main-d’oeuvre, etc.)
4. Déterminez vos besoins d’accompagnement (onboarding, formation, rapports mensuels, etc.)

Lorsque vous aurez les réponses à ces questions, vous pouvez commencer vos recherches sur les différents outils du marché et voir celui qui correspond le mieux à vos besoins.