Mieux comprendre les besoins clients et prospects constitue un levier puissant pour adapter votre stratégie de contenu et au final, développer vos ventes.
Avec 56% des français actifs sur les médias sociaux, les canaux social media regorgent d’insights pertinents pour personnaliser votre “brand content” et nourrir les services marketing et commerciaux d’informations riches pour adapter leurs messages. Aussi, une écoute large du web, au-delà des médias sociaux (c’est-à-dire intégrant tous les espaces de conversations comme les blogs, les forums et les avis consommateurs) permet de collecter des données en temps réel sur les profils des consommateurs.
La collecte des data sociales doit être suivie d’une analyse permettant de segmenter toutes ces données par type d’utilisateurs, thèmes et moments du parcours client. Cette démarche de social media intelligence permet d’aider les marketeurs, communicants et vendeurs à délivrer le contenu adéquat adapté aux cibles.
Nous allons regarder 6 cas d'utilisations de clients des insights sociaux pour enrichir la connaissance client et votre content marketing. N’hésitez pas à télécharger notre ebook qui reprend en détail ces 6 cas pratiques et les résultats obtenus.
1. Capter des insights social media pour identifier de nouveaux prospects
Une des plus grandes compagnie d’assurance internationale utilise l’écoute et l’analyse des médias sociaux pour aider les équipes commerciales à personnaliser le contenu et atteindre leurs prospects.
Le challenge :
Cet assureur veut personnaliser les relations sur le web et les réseaux sociaux avec ses clients et les prospects, afin d’améliorer la prise de contact et la qualité de l’engagement.
La solution :
Pour cela, les équipes du département Communication ont mis en place un projet d’écoute et d’analyse des médias sociaux afin de capter des insights destinés à enrichir le discours des agents généraux et plus globalement de l’ensemble des salariés du groupe. Il s’agit d’identifier les différents sujets de discussions puis de les analyser et segmenter par thèmes, produits, étapes du parcours client et types d’émetteurs. Les messages (posts, tweets, commentaires, discussions, avis..) sont ainsi classés selon des axes comme Communication corporate, Réclamation Client (Souscription, Résiliation, Sinistre-encours, Résolution du sinistre, Sinistre résolu, Expertise...), Produits (Assurance Vie, Santé, Habitation, Epargne, Auto, Prévoyance), Demande d'information ou encore Clients-Prospects.
Cette veille et captation des insights sociaux est complétée par une veille réglementaire, une veille concurrentielle corporate/produit, une veille sociétale afin de rebondir sur l’actualité, personnaliser et illustrer les messages prospects et clients mais aussi anticiper les sujets potentiels de réclamations/buzz/crises.
Analyse des canaux utilisés par les clients, par type de produits
2. Ecouter les Conversations clients pour mieux fidéliser
Les marques peuvent mieux inciter les clients à rester fidèles en leur montrant leur capacité à les écouter activement et à répondre à leurs commentaires, questions ou suggestions. Cela paraît évident ? Et pourtant… 4 marques sur 10 ne répondent pas aux questions des consommateurs sur les réseaux sociaux.
Les besoins clients sur les médias sociaux
Ecoutez les conversations pour capter leurs attentes, frustrations et points de satisfaction (services, produits) et imaginez ensuite des initiatives dédiées et des réponses adaptées.
85% des consommateurs n’utilisent pas le compte de la marque ou son pseudo (ex: @cocacolafr) pour faire part de leur expérience. Aussi, une écoute complète ne concerne pas seulement vos propres espaces de conversation (owned media) mais aussi tous les médias sociaux, forums et autres blogs où peuvent s’exprimer vos clients.
Une chaîne d’hôtels haut de gamme a découvert, en analysant les conversations sur les médias sociaux (TripAdvisor, forums, avis, Facebook…), qu’un de ses élément de décoration dans les chambres d'un hôtel était “tendance”, à savoir qu’il générait de nombreuses conversations spontanées sur les médias sociaux avec un fort niveau de satisfaction et d’engagement. La direction de la chaîne a donc décidé de personnaliser cet élément de décoration sur une base journalière. En captant cet insight sur les médias sociaux, l’hôtel a démontré une forte attention et réceptivité envers les avis de ses clients, et a gagné encore davantage de mentions positives.
3. Créer des campagnes clients mieux ciblées à partir du customer profiling
Mieux cerner les tendances et attentes de vos clients est essentiel pour élaborer des stratégies marketing client pertinentes et engageantes. Avec des comportements et des préférences clients en constante évolution, les insights social media en temps réel peuvent aider à mieux adapter la stratégie de content marketing et de social media marketing.
Insight Social Media : améliorer le marketing client via le customer profiling
Une société de matériel informatique, de communication et d’électronique a découvert que son public cible délaissait les plateformes de partage de vidéos telles que YouTube et Vimeo pour des sites spécialisés de live-streaming. Aussi, la société a concentré ses efforts pour utiliser plus activement les plateformes préférées de ses cibles afin d’y diffuser des événements et des jeux-concours. En identifiant les canaux sur lesquels se trouve son public cible, la société a pu mieux satisfaire ses clients existants et surtout favoriser la rétention.
4. Investir de nouveaux médias sociaux pour toucher de nouvelles cibles
La prévention routière fait partie des axes de communication des assureurs pour délivrer des messages corporate et sensibiliser. Pour accentuer la puissance d’évocation et de viralité des campagnes de prévention routière, les assureurs doivent s’appuyer sur le digital et notamment sur les médias sociaux.
En mai, une grande compagnie d’assurance a lancé une opération de Content Marketing sur Snapchat. Celle-ci comprenait des snaps plutôt humoristiques de 10 secondes pour la prévention des dangers de l’alcool au volant.
Cette stratégie est une première pour le secteur de l’assurance et Snapchat apparaît ici comme une solution innovante et efficace pour faire de la prévention auprès des “millennials”.
5. Utiliser les data social media pour améliorer l’expérience client
Alors que les médias sociaux évoluent constamment, il est nécessaire que la stratégie du service clientèle évolue en même temps. Aujourd’hui, celui-ci doit, non seulement, développer l’engagement des consommateurs sur les réseaux sociaux, mais également répondre activement à leurs sollicitations et à leurs problèmes. Le défi du service clientèle, grâce à l’écoute et l’analyse des réseaux sociaux, est d’élaborer un plan proactif pour être en mesure de transformer une situation potentiellement négative en expérience positive pour le client.
Une chaîne française de supermarchés utilise le Social Listening pour capter les avis des consommateurs sur les réseaux sociaux, et identifier les commentaires négatifs à propos de leurs produits ou de leurs services.
Mesure de la satisfaction client segmentée par thèmes
Ils ont choisi de suivre tout particulièrement Facebook et Twitter, canaux qui génèrent le plus de mentions sur leurs produits et services. Les messages collectés sont ensuite segmenté par types de services et produits (Accueil, stocks, prix, fraîcheur, qualité, magasin, conseils etc...), et par type de canaux. Suite à cela, la chaîne de magasins a créé un système d’alertes pour être avertis de tous les commentaires négatifs afin d’identifier les différents problèmes et les types d’utilisateurs qui réalisent le plus de demandes, puis de les assigner aux personnes en charge des différentes problématiques clients.
6. Evaluer le contenu le plus populaire pour adapter les messages
Analyse des contenus les plus engageants pour une marque de boissons sans alcool. Cela permet ensuite d'adapter les messages
Pourquoi ?
Afin d’évaluer le ROI de votre stratégie de content marketing, il convient de mesurer son impact en earned media (reprises), en owned media (partages) mais également sur les requêtes des internautes sur les moteurs de recherche mainstreams comme Google. Vous pouvez ainsi déterminer :
- Le meilleur et le pire de votre contenu, de vos opérations marketing
- Les canaux à privilégier avec le meilleur taux d’interaction pour la communication, les commerciaux et le marketing !
Un client, gérant des marques de boissons, utilise le social listening pour écouter la réputation de sa marque. Il a publié un nouveau billet de blog évoquant la nouvelle composition de l’une de ses boissons. 2 jours plus tard, la mesure effectuée dans son Top Réputation (les requêtes les plus tapées par les internautes associés à sa marque sur Google) a permis de détecter l’apparition de la requête “Marque” + “nouvelle composition”, cette nouvelle requête n’ayant jamais été effectuée auparavant. La marque de boissons sans alcool a pu ainsi mesurer l'impact de son billet mais surtout le fort intérêt des internautes qui ont amené cette problématique en tête des mots clés recherchés autour de la marque.
N'hésitez pas à télécharger notre ebook qui reprend en détail ces 6 cas pratiques et les résultats obtenus par les entreprises :
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