Ecouter et être apprécié des consommateurs : démarrer avec le Social Media Listening

Qu'est-ce que j'entends à propos du Social Listening ?

Vous entendez ça ? Non ? C'est parce que vous n'utilisez pas le Social Media Listening ! Si c'était le cas, vous entendriez le son numérique de milliards de consommateurs sur les médias sociaux qui font entendre leur voix, un tweet, un avis, commentaire ou post En utilisant le Social Media Listening, vous et d'autres professionnels du marketing pouvez renforcer vos stratégies et campagnes grâce à des informations basées sur des données, offrant ainsi à vos marques un moyen de communication direct avec vos clients et un avantage concurrentiel dans vos secteurs d'activité respectifs.

En tant que spécialiste du marketing, vous devez être les oreilles de votre marque, mais vous ne  pourrez pas, seul, rechercher et analyser le vaste volume de social data sur votre marque, ses concurrents, votre secteur...

Selon votre activité, deux facettes très importantes de votre entreprise ou de votre agence sont en jeu : la réputation et la présence en ligne.

La réputation est  simple, c'est l'image et le sentiment que les consommateurs ont lorsqu'ils entendent le nom de votre marque et pensent à ses produits et/ou services.

La présence en ligne est la voix et le ton que votre entreprise partage avec les habitants du web afin de construire votre marque et d'attirer de nouveaux clients. Ensemble, elles constituent l'image de la marque, la totalité de sa crédibilité et de sa popularité. Sans image de marque, votre entreprise peut être invisible sur le marché. C'est pourquoi il est d'une importance vitale que vous adoptiez une approche d'écoute sociale avec toutes vos stratégies de marketing en cours (si vous n'en utilisez pas déjà une pour les médias sociaux). Vous pouvez aussi améliorer le modèle que vous utilisez déjà si vous n'obtenez pas de bon résultats avec votre audience en ligne, le nombre d'engagements et le sentiment général positif des consommateurs.

Dans ce billet, nous abordons la façon d'écouter les consommateurs et de les convertir en fans de votre marque. Si vous avez fini de nous écouter, commençons par...

Comprendre vos groupes de consommateurs

La première étape consiste à comprendre les tenants et aboutissants du social listening en tant qu'outil. Vous ne pouvez pas profiter pleinement du processus si vous ne savez pas comment il fonctionne réellement. L'écoute sociale peut être réalisée de plusieurs manières, notamment grâce à un logiciel d'intelligence artificielle qui se charge de la collecte des données par le biais d'une requête d'écoute sociale, puis vous transmet ces informations par le biais d'indicateurs et de graphiques faciles à comprendre qui décomposent les volumes de données, notamment :

• Mots-clés utilisés par les consommateurs
• Analyses des tendances
• Segmentation de l'audience
• Identification des influenceurs
• Cartographie géo-sociale
• Répartition des sentiments et émotions
• Rapports des concurrents
• Et bien plus encore !

Examinons à présent trois exemples pour mieux mettre en évidence la puissance des médias sociaux. Pour votre information, tout ce qui est fourni ci-dessous provient de la plateforme Digimind à partir de recherches, partagées ici pour vous permettre de mieux comprendre comment une plateforme de Social Media Listening peut vous aider, vous et votre marque.

1. Segmentation du public cible - Diagramme circulaire par âge

Le Social Listening peut analyser les tranches d'âge d'une grande partie de la base de consommateurs d'une marque qui communiquent sur les médias sociaux, et peut afficher ces groupes de données de manière à ce qu'ils soient assimilables pour tout le monde, indépendamment de l'expérience ou des compétences en matière de médias sociaux.

Suite à une analyse faite en décembre 2018, la marque de chaussures de sport et d'athlétisme, Nike, a pu afficher une représentation précise de sa  base de consommateurs. Grâce à cette connaissance, Nike a pu rechercher les contenus qui "résonnent" le plus auprès des jeunes adultes de 18 à 25 ans, et répondre à leurs intérêts et préférences. Une autre possibilité d'utilisation des analyses socio-démographiques est de déterminer le groupe d'âge le plus faible qui a discuté de la marque sur les médias sociaux et de le cibler spécifiquement afin de diversifier. la clientèle Quoi qu'il en soit, en utilisant le Social Listening, ils ont déjà pris cinq longueurs d'avance sur leurs concurrents grâce à l'utilisation de données dynamiques et spontanées.

2. Analyse du sentiment concurrentiel - Marques d'athlétisme

L'exemple suivant illustre une situation où des entreprises du même secteur de vente au détail sont comparées et analysées afin de fournir une image plus complète de la façon dont elles se positionnent les unes aux autres concernant les sentiments des consommateurs. Comme vous le verrez ci-dessous, cette facette de l'Ecoute sociale est essentielle pour déterminer la position globale d'une marque sur le marché et la meilleure stratégie à adopter pour l'améliorer de manière optimale.

Avec un code couleur, une marque phare et des étiquettes négatives, neutres et positives claires , ce graphique peut facilement illustrer à quiconque comment certaines marques sont perçues plus favorablement que d'autres, et l'utilisation efficace de ces informations peut faire la différence entre être le deuxième meilleur ou être la marque n°1 dans votre domaine. Les professionnels du marketing et de l'insight utilisent des données comme celles-ci pour analyser certains résultats de leurs campagnes de contenu sur les médias sociaux ou encore pour réaliser un partenariat entre marque et influenceur s'ils voulaient conserver leur avance en matière de sentiment positif, comme New Balance.

3. Suivi des tendances - Hashtags de marques de sport

Enfin, ce module de suivi des tendances peut nous donner un aperçu très clair des hashtags les plus utilisés dans les conversations relatives à Nike. Un hashtag peut être officiel, celui de votre campagne, mais les plus courants sont les hashtags spontanément créés par les internautes, qui viennent renforcer votre marque, vos produits, ou l'affaiblir par des appels aux boycotts ou un bad buzz.

Écoutez vos consommateurs

Les consommateurs ne sont pas que des chiffres, ce sont de vraies personnes avec une vraie vie comme la vôtre, qui ont des passions, des désirs et des rêves spécifiques, et le montrent très clairement à travers leurs messages sur la multitude de plateformes de médias sociaux à leur disposition, comme Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, TikTok, Reddit parmi tant d'autres ! Le Social Media Listening est certes idéal pour examiner les détails et mettre les clients dans des catégories, et les classer en cibles mais l'un des éléments les plus importants de l'écoute en ligne, est vraiment l'ENGAGEMENT avec les consommateurs à un niveau si possible personnel. Entendre et ensuite répondre. L'action et la réaction.

Lorsqu'ils voient votre marque se mettre à leur niveau, comprenant et sympathisant avec leurs problèmes et partageant leurs histoires, l'essentiel est atteint : vous construisez quelque chose d'unique dans le marketing, vous créez des liens, avec empathie.

Examinons trois autres exemples de cas où des marques ont utilisé l'écoute sociale pour identifier des opportunités d'engagement et de connexion efficaces avec leur base de consommateurs cibles, et ainsi améliorer positivement leur image de marque.

1. Starbucks gère les relations clients

Le Service client peut provenir de nombreux endroits, mais vu la taille des médias sociaux, il est révélateur que la chaîne Twitter officielle de Starbucks prenne le temps, malgré son calendrier chargé de tweets, de rectifier le problème lié à une boisson gratuite un jour d'anniversaire.

Il s'agit d'un exemple où le social media listening a été opérée en temps réel, évidemment, mais le fait que Starbucks ait résolu un problème de service client avec une telle rapidité et un tel dévouement est louable, et certainement une stratégie que d'autres marques devraient adopter afin de se rapprocher des consommateurs humainement parlant. C'est ce qui fait vendre le café. C'est ce qui construit les entreprises. C'est pourquoi Starbucks (parmi beaucoup d'autres choses) est la première chaîne de café.

2. Target renforce sa relation d'un simple geste

Même lorsqu'il ne s'agit pas d'un problème de service client, l'utilisation d'une voix humaine informelle et conversationnelle lors de vos contacts avec des fans loyaux de votre marque est un moyen garanti de faire ressortir votre entreprise sur les médias sociaux, voire d'améliorer la réputation que vous pourriez avoir en ligne. Ce prochain échange sur Twitter entre  la chaîne de magasins Target et un client démontre le plus clairement ce point par un échange mutuel de bonne volonté.

Screenshot Source d'image : developer.twitter.com

Ce n'est pas tous les jours que les marques que nous aimons partagent cet amour avec nous, mais lorsque cela se produit, cela peut transformer ceux qui en bénéficient, même ceux qui ne s'appellent pas Kristen Ketchell, peuvent faire l'expérience de cet échange chaleureux par le biais de partages et de retweets.

3. Campbell's écoute mais s'oppose

Il n'est pas nécessaire que chaque utilisation du social listening pour dialoguer avec les consommateurs soit systématiquement chaleureuse, parfois elle peut servir à défendre ceux qui sont attaqués par les médias sociaux. Campbell's (l'entreprise de soupe) a diffusé une publicité très médiatisée à la télévision montrant deux pères nourrissant leur enfant avec amour avec de la soupe au poulet et nouilles de Campbell's. Les réactions ont été très négatives, mais l'amour et les éloges ont été plus importants, et Campbell's a maintenu sa publicité avec une série de réponses humoristiques, mais bien intentionnées, sur Facebook, aux personnes qui affirmaient qu'elles boycotteraient Campbell's.

En s'opposant aux commentaires négatifs de personnes désapprouvant leur soutien aux consommateurs LGBTQ+, ils ont immédiatement étiqueté leur marque comme représentant certaines valeurs, et représenter des valeurs positives est toujours bénéfique pour la marque, à condition que les entreprises pensent et agissent comme elles communiquent.

Les outils de Social Listening font parler d'eux

Vous savez donc maintenant ce qu'est le Social Media Listening et vous savez maintenant pourquoi vous en avez besoin, mais n'oubliez pas que l'écoute sociale est importante pour une autre raison,  vous aider à développer un contenu spécifique pour votre public cible ; le contenu est roi ! Ne sous-estimez pas l'importance d'utiliser l'écoute sociale comme une lentille de focalisation pour vos stratégies de contenu numérique. Le contenu peut se présenter sous de nombreuses formes, qu'il s'agisse :

• d'une vidéo
• d'une image
• d'un carrousel de diapositives
• d'une histoire
• d'un GIF ou un mème
• d'une expérience interactive, comme un jeu ou une application
• d'un son
• d'une promotion ou une offre exclusive
• Et d'une multitude d'autres médias

Pour organiser votre contenu, vous devrez vous concentrer sur quelques éléments clés de l'écoute sociale, notamment 1) les émotions, 2) le suivi des tendances et 3) le suivi des conversations. Le premier vous donnera une base pour savoir ce qui - au moment de l'élaboration de votre contenu - doit être utilisé comme influence et ce qui doit être évité comme matériel. Le second permettra à votre équipe de se tenir au courant des tendances du moment et des types de normes culturelles, d'idées et de modes qui influencent la psychologie générale de la communauté en ligne. Enfin, le troisième vous permettra de lire les articles et de glaner des informations à partir des conversations directes que les gens ont sur les médias sociaux, vous offrant ainsi une fenêtre sur leurs schémas de pensées et leur monde de préférences.

Une fois que vous avez créé du contenu et que vous l'avez partagé avec vos principaux consommateurs, votre travail consiste à gérer les réactions que vous obtenez de ces réponses et à les modifier dans les jours, les semaines et les mois à venir afin de garantir le succès de la campagne de contenu.

Le marketing à l'écoute maintenant

Tout le monde aime parler et s'entendre parler. Moins aiment être à l'écoute. En matière de marketing et d'information, les professionnels doivent trouver un équilibre entre les responsabilités de chacun, mais cela ne peut se faire que si l'on commence par écouter. Écoutez ce que vos clients fidèles, et vos futurs clients, ont à dire, puis définissez vos prochaines étapes en fonction des informations dont vous disposez. Le Social Listening est l'un des outils les plus importants de votre boîte à outils, l'une des armes les plus fiables de votre arsenal, et l'une des meilleures... enfin, vous avez compris. Ne lancez pas une campagne marketing sans en avoir d'abord profité, car sinon vos concurrents le feront.