L'écoute active est une compétence essentielle qui facilite la compréhension et contribue à améliorer les interactions humaines. Cette même compétence peut être appliquée à la gestion de la présence de votre entreprise en ligne par le biais des médias sociaux. La gestion efficace de votre entreprise en ligne implique de nombreux facteurs et va au-delà de la simple collecte de données. Vous devez rester à l'écoute afin de savoir ce que votre public dit de votre entreprise. C'est là qu'intervient le social listening.
Une bonne marque se construit sur une réputation solide et, surtout, est centrée sur ses clients. Écouter activement ce que vos clients disent de vous, comment ils recherchent votre entreprise, ce qu'ils disent de vos concurrents, ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans votre entreprise sont autant d'informations essentielles que toute marque devrait avoir à portée de main. Le Social listening est un moyen de garder un œil sur tout cela et bien plus encore, et vous aidera à créer un contenu pertinent spécifiquement adapté à vos clients.
Mais, tout d'abord, définissons clairement le social listening.
Qu'est-ce que le social listening ?
Le Social listening consiste simplement à surveiller les diverses plates-formes de médias sociaux auxquelles votre entreprise appartient afin de repérer les conversations, les mentions et les buzz relatifs à votre entreprise et à votre secteur d'activité dans son ensemble. Les informations obtenues lors de l'analyse vous fournissent des indications qui influenceront les décisions sur la manière d'améliorer votre contenu et de créer exactement ce dont vos clients ont besoin.
Le social listening et le social media monitoring sont deux concepts différents mais similaires, et il ne faut pas les confondre. Si le social media monitoring implique également la collecte de données à l'aide d'indicateurs clés, elle fournit simplement les chiffres nécessaires pour contrôler le retour sur investissement, tester les campagnes et les budgets importants.
Le social listening, quant à lui, consiste à prêter activement attention aux émotions et aux sentiments qui se cachent derrière ces chiffres. Alors que les chiffres ne révèlent pas toute la vérité, le social listening vous donne un aperçu plus profond de ces chiffres, de la façon dont ils affectent votre marque et influencent les actions qui améliorent votre activité. Il peut être préjudiciable pour votre entreprise qu'un post obtienne beaucoup d'engagements avec des critiques négatives.
Le social listening consiste essentiellement à analyser les données collectées et à les utiliser pour orienter les stratégies et les contenus qui sont pertinents pour votre public.
Comment le social listening peut aider votre entreprise
Le Social listening effectué de la bonne manière peut améliorer le service rendu et la qualité de votre contenu. Les spécialistes du marketing s'accordent à dire que le social listenong a augmenté la valeur des entreprises au cours des dernières années. Pour toute marque qui souhaite se démarquer, ne pas mettre en place une stratégie de social listening revient à laisser de côté des informations vitales et à gaspiller de l'argent. Il n'y a essentiellement aucun moyen de déterminer ce que veut exactement votre public sans écouter les conversations réelles qu'il a en ligne.
Pour les entreprises centrées sur le client, le social listening est un excellent moyen d'obtenir des informations directement auprès de vos clients. Voici quelques-unes des façons dont votre entreprise peut bénéficier du social listening.
1. Fournir de meilleures informations sur les clients
Le social listening permet de mieux comprendre les désirs et les besoins des clients de votre entreprise.
Par exemple, vous êtes propriétaire d'un café et quelques clients font la queue. L'un d'eux dit à l'autre qu'il aime la sélection de cafés que vous proposez, mais qu'il aurait aimé que vous proposiez aussi des thés. C'est un aperçu d'un produit ou d'un service supplémentaire que votre entreprise pourrait offrir à vos clients.
Sur les médias sociaux, vous pourriez assister à des conversations sur ce que votre public aime exactement dans votre entreprise et sur ce qu'il pense que vous pouvez améliorer. Le Social listening vous donne un aperçu de ce qu'ils pensent exactement de vos produits ou services. En l'utilisant de la bonne manière, vous augmenterez l'interaction des clients avec votre entreprise.
Certaines entreprises ont mis en place d'excellents services à la clientèle et s'engagent régulièrement auprès de leurs clients sur les médias sociaux en se basant sur les Insights fournis par le social listening.
2. Améliorer le développement d'un contenu de qualité
En tant qu'entreprise ayant une présence en ligne, le marketing de contenu est l'un des moyens les plus efficaces pour atteindre votre public et augmenter vos ventes. Pratiquement toutes les plateformes en ligne auxquelles votre entreprise appartient requièrent une forme de contenu et il est essentiel de disposer du bon contenu pour fidéliser les anciens clients et en acquérir de nouveaux.
La concurrence pour attirer et retenir l'attention de votre public est assez féroce, car de nombreuses autres marques se battent également pour attirer leur attention. Votre contenu doit se démarquer tout en restant pertinent et en apportant des solutions à vos clients.
Pour créer un contenu personnalisé destiné à votre public, vous devez savoir ce qu'il recherche en ligne. Il faut connaître des éléments tels que les titres, les mots clés, les likes, les partages et les clics. De plus, le social listening vous aide à identifier les formats de contenu avec lesquels votre public s'engage le plus. Par exemple, préfère-t-il les vidéos, les guides pratiques, les articles de blog, les infographies ou les articles de fond ?
Le social listening peut également aider à identifier les sujets pertinents que votre public recherche ou dont il parle régulièrement, ce qui l'intéresse et à quelle fréquence il recherche ces sujets et d'autres sujets connexes.
Obtenir toutes les bonnes informations sur votre audience, les contenus inspirants, les messages performants des concurrents grâce au social listening vous aidera à élaborer de meilleures stratégies de contenu sur toutes les plateformes de médias sociaux pour votre public.
3. Surveiller la concurrence
Chaque entreprise a des concurrents et le fait de savoir ce que votre public dit de la concurrence et ce que celle-ci diffuse vous aide à évaluer l'efficacité de votre contenu et de votre entreprise, ainsi que votre position dans le secteur. Le Social listening vous permet non seulement de savoir ce que vos clients disent de vous à certains moments, mais aussi de fournir des informations sur vos concurrents en temps réel.
Vous pouvez rester au courant des tendances et de ce que vos concurrents produisent en termes de contenu pertinent pour le secteur et passer à l'action. Le social listening peut vous aider à identifier de nouvelles opportunités de marché en matière de contenu et des menaces responsables par le biais des concurrents et vous permet de créer une réponse stratégique en temps réel. Il existe peut-être un vide que votre entreprise peut contribuer à combler sur le marché grâce à un contenu crédible.
4. Identifier les collaborations potentielles et les influenceurs de marque
Le Social listening permet d'identifier les conversations sur les opportunités et les influenceurs de votre secteur qui peuvent créer le bon type de contenu pour votre entreprise. Le marketing du bouche-à-oreille est l'une des formes les plus puissantes de marketing et tirer parti de la relation existante entre ces influenceurs et votre public potentiel peut être très bénéfique pour votre entreprise en termes de création de contenu, comme une section d'évaluation dans votre blog ou vos pages de médias sociaux.
Vous pouvez également identifier des communautés en ligne pertinentes dans votre secteur d'activité, ce qui contribuera à la croissance organique de votre présence en ligne et vous fournira des idées nouvelles pour un contenu pertinent. Les collaborations facilitent votre entrée dans une communauté existante et présentent votre entreprise comme utile et pertinente, sans être vendeuse. Vous devez également offrir votre aide aux créateurs de votre secteur d'activité, ce qui rend les efforts de collaboration plus faciles et presque sans effort.
5. Atténuer les crises de relations publiques
Vous ne voulez vraiment pas risquer de communiquer sur des sujets sensibles dans votre dernier article de blog ou votre dernier message sur les médias sociaux. La réputation de votre marque en ligne pourrait être en jeu en raison de la lenteur ou du retard de la réponse aux problèmes de relations publiques lorsqu'ils se produisent. Une stratégie de social listening active vous permet de suivre tout changement dans la perception de votre entreprise. Le social listening fournit des signaux précoces de tout changement positif ou négatif dans la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise et vous aidera à prendre des décisions sur le type de contenu qui rectifiera la situation.
N'oubliez pas que tout engagement n'est pas forcément bon, et que la raison de tout engagement soudain doit être connue. Cela vous permet de garder le contrôle de l'image de votre marque et vous assure de passer à l'action pour éviter toute image négative de votre entreprise grâce à un plan d'action adéquat, et vous empêche de créer le type de contenu qui a provoqué l'agitation en premier lieu. De nombreuses entreprises sont tombées à cause d'une mauvaise gestion de leurs relations publiques et ont fini par en tirer de précieuses leçons.
Grâce à l'écoute sociale, vous pouvez obtenir un retour d'information sur vos produits, vos services ou ce qui fait que vos clients parlent de votre entreprise. Lorsque la balance penche vers une direction négative, le social listening peut vous aider à identifier la cause de ces changements et les leçons utiles pour l'avenir. Vous pouvez également donner la priorité à certains changements dans votre entreprise pour vous aider à retrouver une bonne réputation auprès de vos clients.
Le social listening est rendu possible et efficace grâce à des outils en ligne créés spécifiquement pour cette tâche. Il existe divers outils de social listening, gratuits ou payants, mis à la disposition des entreprises en ligne. Ces outils facilitent le social listening en vous fournissant, en un seul endroit, toutes les données et informations nécessaires pour faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure. Vous pouvez suivre la fréquence à laquelle votre entreprise est mentionnée, les mots clés, les conversations liées à votre entreprise, vos concurrents, identifier les créateurs clés du secteur et faire bien plus encore avec ces outils.
Certains outils de social listening peuvent être intégrés à d'autres pour fournir des données riches et une expérience puissante. Il n'y a pas de limite au nombre d'outils d'écoute sociale pouvant être utilisés, mais vous n'avez besoin que d'outils pertinents pour les informations spécifiques qui vous intéressent.
Pour que le social listening fonctionne pour votre entreprise, assurez-vous d'écouter aux bons endroits. Écouter là où votre entreprise n'est pas présente ou pertinente peut être une perte de temps et de ressources. L'utilisation des bons mots-clés rend également votre stratégie d'écoute efficace et concise. Tirez les leçons de vos erreurs passées et de celles de vos concurrents pour améliorer votre stratégie tout en vous assurant de rester pertinent.
Le Social Listening va au-delà des données et des indicateurs (KPIs) et plonge plus profondément dans les informations. Ces informations identifient les lacunes et les besoins de vos clients, et la manière dont vous pouvez y répondre. Lorsqu'elle est bien menée, le social listening permet d'orienter vos plans et de placer stratégiquement votre entreprise dans les bons domaines.
Crédit pour l'image d'en-tête: @clarktibbs de Unsplash.com
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