Un logiciel de social listening* est un outil qui vous permet d’écouter ce que disent les internautes de vos marques, produits, dirigeants, employés, qu’ils soient médias, clients ou prospects, fans ou détracteurs. Les meilleurs de ces outils de veille, sur le web et les médias sociaux permettent aussi de mesurer la performance de vos propres comptes social media (Twitter, Facebook, Instagram...) que vous gérez en interne. Si vous rencontrez un des 10 symptômes ci-dessous, il est certainement temps d'investir dans un outil de Social media listening ;-).
* Appelé aussi Outil de social media monitoring, logiciel de veille e-réputation et médias sociaux ou encore outil d’écoute du web social.
1. On parle de plus en plus de vous sur le web mais vous ne parvenez pas à tout “écouter”
Vous savez que l’on parle de vous sur le web et les réseaux sociaux. Si vous parvenez à “capter” quelques articles de presse et à voir certains messages sur Twitter ou Facebook, vous n’avez aucune idée du volume global et de la tonalité générale des sentiments diffusés par les internautes, sans compter tous les messages importants que vous manquez. De plus, il parait que l’on parle aussi de vous sur les forums, Instagram, certains blogs et même YouTube. En outre, on vous a signalé que des cadres évoquaient votre entreprise sur des groupes LinkedIN...Mais vos équipes n’ont pas le temps de jongler entre toutes ces plateformes en entrant à la main le nom de toutes vos marques pour scruter ces conversations.
Avec un outil de veille Social Media, vous pouvez automatiser la surveillance du web et des réseaux sociaux, sur tous les canaux existants, de Twitter à Tumblr en passant par Weibo, Instagram, Facebook, Linkedin ou les forums. Cette surveillance s’effectue via les mots clés et expressions de votre choix concernant vos marques, vos produits, vos dirigeants, votre marché…
2. Le reporting de vos comptes Social media prend un temps fou
Votre Social Media Manager doit gérer 2 comptes Twitter (Corporate et SAV), un compte Facebook, un compte Pinterest, un compte Instagram ainsi que LinkedIN et YouTube. Ouf ! Chaque semaine, le comptage, le calcul et le reporting sur l’évolution de ses communautés (fans, abonnés), les interactions (Like, retweets, commentaires, partages...), les publications les plus performantes, lui prend des heures et même plus d’une journée pour le reporting mensuel. Le tout est fait à la main dans un Excel et est souvent source d'erreurs. Pendant ce temps, votre Social Media Manager ne gère pas vos réseaux sociaux !
Un outil de Social Media Monitoring comportant un module d’Analytics vous permet d'automatiser ces tâches répétitives de reporting (évolution des communautés, interactions, publications) et d’élaborer automatiquement vos graphes et tableaux de bord dynamiques qui vont s’incrémenter automatiquement avec les nouvelles données, jour après jour. De plus, vous pouvez organiser vos comptes sociaux par produits et pays !
3. Vous ne parvenez pas à détecter et répondre efficacement aux leads sur les réseaux sociaux
On vous contacte de plus en plus souvent via les réseaux sociaux pour des demandes de renseignement sur votre gamme de produit. Mais, sans suivi automatisé, vous découvrez ces demandes en retard ou les manquez purement et simplement. D’autres socionautes évoquent même des produits concurrents ou recherchent des conseils concernant votre type de produit sans connaitre aucun acteur de votre secteur. Il faudrait pouvoir détecter ces demandes et fournir ces leads au département commercial !
Un outil de social media listening vous permet d’automatiser ce Social selling : vous surveillez les internautes qui posent des questions sur vos produits mais aussi ceux qui se renseignent sur vos concurrents ! Un tweet qui demande des conseils sur des friteuses performantes, un de vos produits phares ? Grâce à votre outil de Social Media monitoring et sa connexion avec votre outil de CRM, vous transformez ce message en lead et affectez son traitement à votre ingénieur d’affaires préféré.
4. Vous ne connaissez pas votre position par rapport à vos concurrents, très actifs sur les réseaux sociaux
Vous avez 3 concurrents frontaux dont 2 sont particulièrement actifs sur les réseaux sociaux, comme vous. Mais font-il mieux que vous ? Ou bien êtes-vous leader sur les réseaux sociaux ? Sur tous ? Vos concurrents génèrent-ils davantage de conversations sur les réseaux sociaux ? Lesquels ? Leurs communautés de fans et followers sont-elles plus importantes et actives en terme de partages ? Quel type de post Facebook et de tweets de ces concurrents produit le plus d’interactions ?
Autant de questions auxquelles vous pourrez répondre avec un logiciel de Social Media Listening qui vous permet à la fois de surveiller le Earned media (les messages des internautes sur le web et les réseaux sociaux et les articles des médias) et le Owned media (le suivi et l’analyse de vos compte sociaux mais aussi tout ceux de vos concurrents), vous permettant ainsi de vous positionner heure par heure, semaine après semaine et de vous fixer des objectifs de progression.
5. Vous ne savez pas quel est l’impact de vos actions de marketing et communication
Vous avez lancé plusieurs campagnes sur le web mais aussi en presse et affichage. Seulement, vous ne disposez que de quelques relevés quantitatifs pour les campagnes digitales et d’aucune mesure des retombées sur le web pour les campagnes off-line.
Un outil de social media monitoring vous apporte des données quantitatives mais aussi qualitatives pour vos campagnes digitales : nombre de mentions citant votre campagne (ou son hashtag), audience potentielle, sentiments véhiculés dans les messages, démographie des internautes, "influenceurs" de la campagne. Vous pourrez également mesurer et analyser tous les messages qui évoquent vos campagnes off-line (par mentions, audience) ainsi que les sentiments associés. L'outil vous affiche aussi les canaux qui en parlent le plus (blogs, Twitter) ainsi que les sources précises. Il vous sera en outre possible de comparer ces performances à celles de campagnes concurrentes similaires ou proches en termes de cible et de canaux.
Le calcul de l'audience potentielle d'une campagne digitale
Vous rencontrez un de ces symptômes au moins ? Posez-vous la question de l’investissement dans une plateforme de Social Listening ! Dans un prochain billet, je vous parlerai d’autres signes qui montrent que vous avez besoin de Social Media Monitoring ;-)
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