10 raisons pour lesquelles SFR écoute les médias sociaux

#SFR #telecoms #mobile
Numericable-SFR, très actif sur les médias sociaux, doit écouter et analyser de nombreuses conversations. L'opérateur telecom effectue un Social Media Listening puissant et gère aussi des initiatives comme le Social Wall et des équipes d'ambassadeurs Social Media. Voici 10 raisons pour lesquelles le groupe écoute les médias sociaux.

1. L'enrichissement des insights marketing
L’image des opérateurs de téléphonie essuie de manière récurrente de nombreuses critiques. Les clients sont exigeants et les réseaux sociaux leur offrent un gigantesque terrain pour exprimer leur mécontentement.
Aussi, au-delà du recueil des réactions aux campagnes, le social media listening permet aux équipes marketing, beaucoup plus en amont, d’élaborer leurs offres et services sur la base d’informations enrichies par les insights consommateurs (attentes insatisfaites, besoins émergents, identification des bugs, incompréhension, naming des offres…).

2. L'Analyse des campagnes
Composée de community managers, business analysts et chefs de projets, l'équipe Social Media est amenée à exploiter les données collectées grâce à l’outil. Ainsi, les événements, campagnes, offres sont analysées à la lumière des conversations des socionautes. C’est le cas pour l'analyse des campagnes créées dans le cadre des partenariats exclusifs lancés avec la Fédération Française de Basket, la Ligue Nationale de Basket et la chaîne MCS.

3. Un périmètre de sujets discutés très large
Outre les thématiques “classiques” attenantes au secteur d’activité, comprenant l'analyse des actualités et le monitoring des concurrents, l’écoute se porte sur les insights consommateurs à travers l’identification de dysfonctionnements techniques, les points d’incompréhensions des consommateurs quant à une offre promotionnelle, etc.
Les principaux sujets monitorés :
- la qualité du réseau
- les offres et services (95 % des mentions collectées)
- l’actualité Corporate, politique, fournisseurs
- les sujets en lien avec les partenariats sportifs
- les thématiques saisonnières (ex: connexions en vacances).

4. Des communautés d'internautes vastes et actives
La présence digitale du groupe pour le B to C repose sur son site sfr.fr mais aussi en grande partie sur Twitter, Facebook et le forum SFR où les communautés de fans, clients et prospects sont nombreuses :
-Facebook SFR : 933 000 fans.
-Facebook Red by SFR : 480 000 fans.
-Forum d’échanges SFR : plus de 700 000 membres dont 70 000 actifs chaque jour.
2/3 des mentions SFR se situent sur Twitter.

5. Une mesure de la performance des comptes sociaux des marques du groupe Numericable-SFR (owned media)
Numericable-SFR gère une forte présence sur les réseaux sociaux. Dotés d’une plus d’une dizaine de comptes sociaux, l’opérateur doit avoir une vue d’ensemble sur les conversations des socionautes ainsi que sur la performance de ses propres comptes grâce à son outils d'analytics afin de mesurer les progressions de ses communautés, ses interactions et les succès de ses publications.

6. L’identification des influenceurs
Le social media monitoring quotidien apporte également de précieuses informations sur les influenceurs du secteur. Des données d’autant plus importantes que l’opérateur développe de nouveaux partenariats avec des clubs sportifs dans le domaine du rugby ou du basket. L’identification de personnalités influentes dans ce milieu permet au groupe Numericable-SFR de développer de nouvelles communautés et ainsi de toucher de nouveaux publics, au-delà des fans et utilisateurs des produits de la marque.

7. La comparaison avec la concurrence
L'analyse et la mesure des conversations sur les médias sociaux prend encore davantage de sens lors de benchmarks avec les concurrents, sur n’importe quel type de données : benchmarker les performances  des propres comptes sociaux du groupe, les mentions Twitter SFR vs Twitter SAV vs Red by SFR, comparer les tonalités de différents canaux de conversations, comparer l’évolution de plusieurs sujets de conversations, benchmarker les concurrents… des éléments concrets à présenter au Top management et au Marketing pour appuyer la stratégie social media en cours ou, au contraire, la réorienter.

8. La communication sur les bénéfices du Social Media Monitoring en interne
Une visibilité et crédibilité en temps réel : placé au cœur de la stratégie social media, le Social Media l’est aussi physiquement dans les locaux de l’opérateur. Le Social Wall, au-delà de susciter une certaine curiosité et de générer un trafic dans l’open space, permet de promouvoir le Pôle et le digital et bien sûr de suivre en temps réel les mentions sur les réseaux sociaux de Numericable-SFR.

9. L'évangélisation du Social Media avec des ambassadeurs
Le programme Team SFR permet de fédérer les équipes autour du web social afin que les collaborateurs du groupe deviennent des promoteurs de la marque actifs sur les réseaux sociaux, les blogs ou les forum. Ces ambassadeurs qui évangélisent en interne sur le “digital” bénéficient d’une formation avec certification et d’un accès à l’outil Digimind Social, permettant de “booster” l’usage. Ces ambassadeurs participent notamment à la production de contenus  UGC .

10. Un enjeu devenu stratégique
Le social media listening est aujourd’hui directement intégré à la Direction des communautés digitales créée en 2013. En outre, l’observation des campagnes et des conversations offre à la Direction des Communautés Digitales des éléments concrets à présenter au Top management et au Marketing pour appuyer la stratégie social media en cours ou, au contraire, la réorienter.

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