La intención de compra: más deliveries, pero con ganas de salir

Los países de Latinoamérica y España siguen adaptándose a las nuevas circunstancias impuestas como consecuencia de la pandemia del Covid-19. Como es lógico, los consumidores se han inclinado más por las compras en línea, para seguir satisfaciendo sus necesidades de consumo y al mismo tiempo reducir al mínimo el contacto físico en la medida de lo posible, de acuerdo con las pautas de distanciamiento social.

¿Cómo han cambiado los hábitos de compra después del aislamiento? ¿Qué hay en la cesta de la compra de los consumidores? Estas tendencias darán pistas a las marcas minoristas sobre cómo deben optimizar las tiendas online para que sean fácilmente accesibles y sigan cumpliendo con las necesidades y las expectativas cambiantes de los clientes.

España entre los top 3 países que siguen discutiendo el desconfinamiento

El fin de la desescalada en España trajo consigo nuevos casos positivos de Covid-19, lo que sembró en la población el temor a un rebrote. Tan solo un día después del fin del estado de alarma, el debate sobre las medidas de seguridad obtuvo el pico más alto con más de 6 mil menciones. El miedo a que la gente no cumpliese las normas de seguridad (una de las emociones más expresadas en el periodo analizado, 18%) y las especulaciones sobre el futuro fueron en aumento: ¿vamos a ser capaces de anticiparnos y parar un posible rebrote del coronavirus?.

Sin embargo, pese a ser el país en el que más conversaciones se generaron en torno al desconfinamiento, un 68.7% de las conversaciones analizadas, los internautas españoles mostraron intenciones de salir a la calle frente a un 31.3% que hablaban de permanecer en casa.

La mayoría de las menciones relacionadas con “quedarse en casa” se enfocaron en formas de mantener una cierta calidad de vida a pesar de estar privados de la rutina habitual, al mismo tiempo que se preserva el bienestar mental durante este tiempo único.

↑ División entre las conversaciones en línea sobre quedarse en casa y salir a la calle. Fuente: Digimind Social

Con la “nueva normalidad” en marcha, los consumidores están buscando soluciones alternativas que les permitan estar en casa y complementar sus actividades pre-confinamiento, ya sea comprando, socializando o buscando entretenimiento. Se especula que esta tendencia se mantendrá durante los próximos meses, ya que los consumidores temen un resurgimiento de los casos de Covid-19. Asimismo, las marcas han comenzado a comercializar productos y experiencias como algo que se puede replicar “en casa”, en un intento por mantenerse conectados con los clientes.

Pedidos por WhatsApp y promoción en redes sociales: el parche de la transformación digital

Si comparamos el desarrollo de las publicaciones en Internet que hacían mención a compras o intención de compra, se puede apreciar que en la primera quincena de agosto es, en general, donde la intención de compra aumenta, especialmente en España, Argentina y Colombia. El día sin IVA y los descuentos en compras en agosto tuvieron gran influencia en el aumento de intención de compra en este periodo. En el caso de Chile, el punto más álgido se alcanza a mediados de julio y México a finales de este mismo mes.

↑ Intención de compra expresa en redes sociales entre junio y agosto 2020 por país. Fuente: Digimind Social

En cuanto a qué comprar o cómo pagar, las conversaciones fueron más variadas, aunque las compras online y el uso de redes sociales tanto por parte de los comerciantes (como medio de promoción y atención al cliente) como por parte de los consumidores (para compartir su experiencia) han experimentado un aumento global.

En el momento en el que el desconfinamiento en España fue total, y viendo que sus vacaciones en el extranjero habían sido frustradas, muchas personas decidieron viajar a su segunda vivienda, lo que hizo que todas aquellas personas que no tenía ni siquiera “la casa del pueblo” mostrasen una firme intención de compra de una segunda vivienda. En este punto, las casas modulares se volvieron una alternativa interesante debido a su rápida construcción y su bajo coste. Las manualidades y el material para reformas que puede llevar a cabo uno mismo junto con material deportivo fueron de los productos más atractivos a comprar por los españoles.

Los argentinos, por otro lado, al haber vivido uno de los confinamientos más largos, se volvieron más conservadores debido a la gran incertidumbre en cuanto a cuánto tiempo más continuaría el confinamiento y temían que, en caso de extenderse mucho más, atravesasen una situación económica de vacas flacas. Esto repercutió en un consumo menor de las tarjetas de crédito, ya que generalmente los argentinos usan este tipo de tarjetas para las compras más caras y de ocio como por ejemplo aplazar la compra de sus vacaciones y un incremento del uso de las tarjetas de débito, tanto para la retirada de efectivo como el pago online con las mismas. Este aumento del uso del débito también fue debido al uso de la tarjeta AlimentAR lanzado por el gobierno.

Muchos de los comercios que aún no habían llevado a cabo una transformación digital usaban las redes sociales como Facebook y Twitter para promocionar sus productos y aceptaban los pedidos, soporte y atención al cliente por WhatsApp o por los distintos chats de las redes sociales, especialmente a través de Facebook Messenger. Esta práctica se volvió un salvoconducto para aquellos comercios pequeños que no contaban con la infraestructura o los conocimientos necesarios para montar un e-commerce, y cobró especialmente fuerza en México, Colombia y Chile.

Concretamente en Chile, el uso de WhatsApp y empresas de delivery fueron muy demandadas para pedir el envío de los alimentos a casa, sobre todo fruta y verdura, debido al cierre de mercados y ferias libres que trajo consigo el confinamiento. Además, los chilenos fueron de los más preocupados por los pagos online y las conversaciones en línea versaban en torno a la seguridad de comprar online al mismo tiempo que alertaban de algunos fraudes que circulaban por redes sociales y WhatsApp.

En este sentido, las redes sociales no solo se volvieron un foco de voz de los comerciantes, también cobró más fuerza como lugar de expresión de los consumidores. Fue así como muchos consumidores usaron las redes sociales para hacerse eco del trato recibido al realizar compras online. Un ejemplo de ello fue una joven que quería comprar una torta y recibió un trato grosero en el chat de atención al cliente del comercio. La joven colombiana lo compartió en redes sociales y la noticia se hizo viral. Por ello, es importante comprender que el trato al cliente se ha vuelto un punto clave ya que el poder que les otorgan las redes sociales a los consumidores se ha magnificado.

Imagen cabecera: Freepik