Con un ROI del 9,8% entre 2016 y 2021 y una expansión de ingresos del 15,2% 1, los retailers lationamericanos se encuentran en una fase de crecimiento y expansión. Sometidos a diversos desafíos entre los cuales se encuentran la pandemia y la digitalización del sector, el rápido y vertiginoso contexto digital en el que vivimos hace que las preferencias y comportamientos de los consumidores en la industria de los supermercados cambien de la noche a la mañana, sumando así otro reto para los minoristas de la región.
Por consiguiente, se vuelve más vital que nunca monitorear las percepciones vertidas sobre ellos en los medios y plataformas de redes sociales. Los consumidores, cada vez más empoderados, participan muy activamente en las conversaciones en línea, lo que hace imperativo prestar atención a sus voces en estos canales para sacar insights accionables que aplicar a las estrategias en un ejercicio de mejora y optimización.
El día de hoy te presentamos una clasificación de los principales supermercados que operan en la región LATAM ¿Cómo ha sido el diálogo sobre estos en las redes sociales en el último año? ¿Qué supermercado ocupa el primer lugar y cuáles son los asuntos que más inquietan a los compradores? Te revelamos todos estos detalles.
.png?width=575&height=431&name=Share%20of%20Voice%20(2).png)
1. Éxito: líder de la conversación
A pesar de que sus beneficios en 2022 disminuyeron con respecto al ejercicio anterior 2, el retailer colombiano se situa en primer lugar liderando la conversación en redes y medios sociales.
Al analizar la evolución de la conversación, se percibe una conversación constante y homogénea en el volumen de menciones a lo largo de todo el período estudiado. Sin grandes picos, cuando observamos la nube de conceptos clave relacionados con esta cadena de supermercados, vemos que un gran número de menciones se centran alrededor de 3 temáticas:
- Quejas de los usuarios con respecto a una jornada sin IVA que llevo a cabo Éxito. Los compradores se quejaban por un lado por los precios que habían sido supuestamente inflados antes de dicha jornada. Por otro lado, emitían quejas por los malos servicios de entrega e incluso la cancelación de pedidos.
- Precios: Un gran número de internautas debate sobre los precio de esta cadena. Una gran mayoría comenta que están especulando con los precios, en días previos a promociones y con los productos de la canasta familiar. Estos internautas solicitan al gobierno que intervenga para regular la situación
- Dificultad de obtener una factura electrónica. Varios compradores discuten lo complicado que les resulta obtener una factura electrónica en estos establecimientos, pidiendo a los usuarios muchos documentos para poder emitir dicha factura.
2. Temas en boga en la industria de supermercados latinoamericana
A. Los precios: desde la especulación a la no adhesión a programas para reducirlos
La temática de los precios es sin duda gran protagonista de esta conversación. A pesar de que en muchos países se han implementado programas para regular los precios debido y mitigar su subida por la inflación, (Precios Justos o Cuidado en Argentina, la Canasta Familiar en Colombia o la Canasta Básica), los usuarios no notan esta bajada en los precios y así expresan su frustración en las redes y medios sociales. Este fenómeno pone de manifiesto la complejidad de la relación entre los programas de regulación de precios y su efecto tangible en el bolsillo de los consumidores. Además, se observa una cierta reticencia por parte de algunos retailers a adherirse a estos esquemas de precios regulados, lo que puede dar lugar a tensiones con las autoridades y a sanciones, como ha sucedido en casos donde los grandes retailers han sido multados por no cumplir con estas regulaciones de precios.
.png?width=2048&height=1536&name=Precios%20(2).png)
Por otro lado, se destaca la problemática de prácticas desleales en relación con los precios. Por una parte, el echo de que especulen con los precios en detrimento de los productores. De otra parte, se plantea la cuestión de la inflación artificial de precios por parte de ciertos supermercados, previo a campañas promocionales, con el propósito de hacer que los descuentos parezcan más atractivos de lo que realmente son. Estas prácticas generan una percepción engañosa para los consumidores y pueden erosionar la confianza en la industria.
.png?width=1920&height=352&name=LATAM-Supermercados%20(1).png)
Menciones relativas a los mala praxis con los precios
En definitiva, la temática de los precios es un asunto multidimensional que abarca desde la efectividad de los programas de regulación hasta la ética en la fijación de precios por parte de los retailers. Estos desafíos subrayan la importancia de una mayor transparencia y colaboración entre los actores de la industria para lograr un entorno retail más justo y confiable en la región.
B. La falta de productos
Otro de los temas que encontramos en la conversación y que supone un gran desafío para los retailers de la alimentación, es la falta de producto.
Resulta esencial para ellos abordar esta cuestión ya que pueden llevar a una experiencia insatisfactoria para los consumidores, como podemos ver en las menciones, ya sea debido a la falta de productos clave o a la limitada variedad de opciones. Para dar respuesta a ello, los supermercados deben elaborar estrategias sólidas y adaptativas. Esto implica la colaboración con proveedores locales e internacionales para asegurar un suministro constante, la optimización de las operaciones logísticas para reducir retrasos y problemas en la distribución, y la implementación de tecnologías innovadoras que permitan una gestión más eficiente de la cadena de suministro y el inventario. Al enfrentar estos desafíos de manera proactiva, los supermercados pueden aspirar a brindar una experiencia de compra más estable y satisfactoria para sus clientes en medio de las dificultades cambiantes
.png?width=2097&height=848&name=LATAM-Supermercados%20(2).png)
C. La atención al cliente: clave para la satisfacción de los mismos
La atención al cliente emerge como un pilar fundamental en el análisis del panorama retail en América Latina. En un entorno altamente competitivo, los principales supermercados reconocen que la satisfacción del cliente es un diferenciador crucial. La calidad y la eficacia en la atención al cliente no solo influyen en la experiencia de compra, sino que también construyen relaciones duraderas. Desde la resolución ágil de consultas y problemas hasta la personalización de interacciones, los supermercados exitosos han de comprender que cada interacción es una oportunidad para cultivar la lealtad del cliente y fomentar un boca a boca positivo en esta dinámica industria. Si no ofrecen una atención de calidad, los usuarios no dudan, hoy en día, en expresarlo en las redes, por lo que es importante cuidar este aspecto para no desatar en una posible crisis de reputación..png?width=1667&height=340&name=LATAM-Supermercados%20(3).png)
Como demuestran y resaltan los insights recogidos en este artículo, resulta de especial la importancia de estar a la escucha de lo que dicen los consumidores para estar así al tanto de sus preferencias y abordar sus preocupaciones de manera efectiva.
Plataformas de análisis de redes sociales, como Digimind, brindan a los supermercados la capacidad de llevar a cabo un seguimiento activo de los sentimientos y opiniones de los consumidores, permitiéndoles así interactuar de manera más directa. Esta estrategia les proporciona la flexibilidad de adaptarse a las tendencias emergentes y tomar decisiones fundamentadas en datos concretos. Al aprovechar de manera integral el análisis de redes sociales, los supermercados pueden fortalecer su imagen de marca, ofrecer experiencias mejoradas y establecer vínculos más sólidos con su base de clientes.
Metodología: Menciones recogidas de Junio de 2022 a Mayo de 2023 en Argentina, Chile, Colombia y México a través de la Herramienta Digimind Historical Search.
Fuentes:
(1): DF Sud, El top de los retailers de América Latina: México, Brasil y Chile los únicos en el ranking
(2): Forbes, La colombiana Almacenes Éxito repartirá un dividendo de 0,33 euros el próximo 30 de marzo
Sector retail: Una visión de los principales supermercados en España
.svg){kind=small}
