¿Por qué las empresas escuchan y analizan las redes sociales?

¿Por qué las empresas escuchan y analizan lo que sucede en las redes sociales? Los marketers, los equipos de experiencia del cliente y los analistas de datos en empresas, grandes y pequeñas, están invirtiendo en herramientas de monitoreo de redes sociales. Y ya han obtenido múltiples beneficios para sus negocios.

¿Qué es el social media intelligence? Este término se refiere a todas las actividades y procesos relacionados con la escucha de las redes sociales, desde el análisis de mensajes y conversaciones, hasta compartir ideas y KPIs entre profesionales de marketing para informar decisiones operativas y estratégicas.

¿Por qué los profesionales de marketing, relaciones públicas y relaciones con los clientes invierten en herramientas de social media intelligence (como Digimind Social)? ¿Qué es lo que buscan? ¿Y qué canales están observando? Clutch, una firma de investigación B2B entrevistó a usuarios de herramientas de escucha social para encontrar las respuestas. Aquí están las principales conclusiones:

1. ¿Por qué las empresas invierten en la escucha de las redes sociales? 

Los profesionales priorizaron a los clientes, con un 42% de ellos invirtiendo en herramientas de escucha de redes sociales por razones tales como dirigirse a nuevos clientes (21%) y mejorar el servicio al cliente (21%), seguidos por mantener la ventaja competitiva (que inducirá muchas líneas de vigilancia y escucha) y la gestión de la reputación.

2. ¿Cuáles son los principales beneficios de la escucha de las redes sociales?

Los 3 beneficios principales de la escucha de las redes sociales son: aumentar la calidad de los productos y servicios, atraer nuevos clientes y mejorar la experiencia del cliente. Es por ello que estos puntos se alinean con los objetivos de la escucha social, mencionados anteriormente.

Desde conversaciones en plataformas de redes sociales hasta reseñas de clientes, las empresas pueden aprovechar estos datos valiosos para mejorar los productos existentes y las estrategias de comunicación. Las empresas pueden incluso centrarse en las características particulares esperadas por los consumidores para el lanzamiento de nuevos productos.

En otro estudio, el 74% de los profesionales afirmaron que los intercambios en las redes sociales son menos comerciales, lo que da como resultado un ambiente de ventas menos agresivo que fomenta discusiones abiertas y honestas. Esta es una de las muchas razones por las cuales el social selling es una actividad complementaria efectiva para promocionar tu negocio y comprometerte con tus prospectos.

Además, los procesos y enfoques de relación con el cliente pueden optimizarse y enriquecerse escuchando y analizando conversaciones y consultas en los medios sociales. Aquí te mostramos un ejemplo de esta teoría en acción para las marcas de seguros.

3. ¿Qué monitorean las empresas?

¿Qué escuchan las empresas? El 86% de las empresas busca información centrada en el cliente que incluya solicitudes, inquietudes y preguntas provenientes de los consumidores. El 77% de ellos busca noticias y rumores relacionados con sus competidores y alrededor del 75% de las empresas busca información relevante para sus propias marcas y productos. Esto les permite monitorear lo que las partes interesadas (clientes, prospectos, periodistas, expertos, asociaciones, ONGs) están diciendo  sobre su marca y poder realizar un benchmarking competitivo para un enfoque comercial estratégico.

4. ¿Qué canales sociales están siendo monitoreados?

Los usuarios de las herramientas de escucha de redes sociales no se conforman con solo escuchar las principales plataformas de redes sociales. Por ello, también buscan una mayor variedad de conversaciones en la web. Esto significa que, además de Facebook e Instagram, las compañías también monitorean canales como blogs, sitios de noticias, sitios de reseñas y foros.

Los canales de conversación variarán según tu industria y hemos realizado estudios sectoriales para revelar las diferencias entre las industrias. Las conversaciones en el sector de los cosméticos (por ejemplo, Mary Kay, L'Oreal, MAC) fueron las que más ocurrieron en Twitter e Instagram, mientras que las conversaciones para el sector de los seguros tuvieron lugar principalmente en Twitter y Facebook. ¡Esta información puede ayudar a los marketers a entender dónde se encuentra su público objetivo, para que puedan planificar mejor sus canales de marketing para generar el mayor número de interacciones!