Cómo generar engagement con tus clientes y prospectos en redes sociales

El engagement en las redes sociales

En enero 2016, una jóven con el nombre de Wendy encendió Twitter, convirtiendo a sus haters en fieles followers a través de mensajes bastante ocurrentes.

La rapidez para responder a los mensajes y su toque de humor hicieron que ganase millones de retuits y likes, generando un pico muy alto de interacciones durante varios días. Lo cierto es que no se trataba de un perfil de un usuario de Twitter, sino del perfil de una cadena de restaurantes de comida rápida en Estados Unidos, Wendy’s, que cuenta con 2 millones de seguidores.

@bguerns13 edible food

— Wendy's (@Wendys) January 22, 2016

Our bars are hot like Spicy Chicken, grab a spoon cause the Frosty thick and, grab a seat cause these rhymes are slick.

— Wendy's (@Wendys) January 5, 2017

Generar engagement con el usuario, cuando se hace de forma correcta, puede ser una estrategia muy útil y poderosa para aumentar la notoriedad de marca y fidelizar a los clientes.

Las redes sociales de una marca no deben sólo utilizarse como medio para la promoción de productos y contenido, sino como un canal donde la marca construya una colaboración auténtica y a largo plazo con sus clientes, más allá del proceso de venta. Bajo estas líneas encontrarás 6 buenas prácticas que te ayudarán a mejorar tu tasa de engagement con los clientes en redes sociales.

1. Desarrolla una estrategia de community management

• Identifica aquellas plataformas en donde tus clientes y prospectos son más activos
• Averigua lo que los consumidores hacen en cada plataforma: ¿piden información¿ ¿hablan sobre el producto/servicio? ¿quieren estar al día de la actualidad? ¿buscan un servicio post-venta?...
• Personaliza y adapta tus estrategias para responder a las necesidades de los consumidores y para asegúrate de que el contenido es del interés de tu público objetivo.
• En el caso de las marcas internacionales, adapta el contenido y tus acciones de engagement a la audiencia de cada mercado en términos de idioma, mensaje y periodo de publicación en redes sociales.

2. Trabaja en los #hashtags

La definición de los hashtags utilizados debe formar una parte íntegra de tu estrategia de marketing digital, tanto para la comunicación como para el análisis de tus conversaciones para detectar insights.

• Crea un hashtag único que permita a tus clientes identificar y difundir fácilmente tu marca y su concepto. Esto facilitará la generación de UGC (User Generated Content) y ayudará a desarrollar una comunidad en torno a tu marca.
• Haz un seguimiento de los hashtags más utilizados, no sólo sobre tu marca sino también en el sector: genera engagement con mensajes que representen el ADN de tu empresa.
• Identifica a potenciales embajadores de marca para tus productos detectando los mensajes positivos y que más comúnmente hacen referencia a tu marca. Genera engagement con estos usuarios, respondiendoles y mostrando interés por el contenido de sus comentarios, para así integrarlos como miembros de tu comunidad y finalmente convertirlos en embajadores en la promoción de tu contenido. Contáctalos personalmente si es posible, y conócelos personalmente.

3. Crea una personalidad única para tu marca

• Identifica el posicionamiento de tus competidores en las redes sociales y, en función de esto, desarrolla un plan de comunicación distintivo para tu marca.  
• Elaborez un guide et une charte de communication et d’engagement avec vos clients et prospects sur les médias sociaux pour vos services marketing mais aussi pour l’ensemble des collaborateurs qui peuvent être intégrés dans une démarche de Social Selling et de fidélisation : commerciaux, relation client et toutes autre services pouvant valoriser d’autres axes de communication comme la marque employeur par exemple. Elabora una guía de comunicación y engagement con clientes y prospectos dirigida a tus equipos de marketing y al conjunto de empleados que puedan estar también implicados en actividades de social selling y fidelización: comerciales, relación cliente, entre otros.

4. Da algo a cambio

• Comenta y comparte los mensajes que mencionan tu marca, tus cuentas en redes sociales y tus hashtags sin llegar ser intrusivo o a spamear.
• Comparte, valora y sé agradecido con tus seguidores más fieles.

5. Responde en un plazo razonable

• Un community manager o un miembro del equipo de relación al cliente debe dedicarse de pleno a responder de forma rápida y eficaz a las peticiones, las conversaciones y las críticas hacia tus productos.
• Utiliza chatbots para aquellas conversaciones que son más simples a través de canales de mensajería instantánea.
• Redacta las posibles respuestas para reorientar a los usuarios hacia los miembros del equipo o servicios más adecuados.

6. Crea contenido relevante que genere engagement

• Utiliza los insights extraídos de las redes sociales para crear contenido personalizado y adaptado que corresponda a los buyer personas definidos en tu estrategia de marketing y ventas.
• Supervisa y analiza las tendencias políticas, culturales y sociales de tu mercado y sus audiencias meta para así poder elaborar un contenido en la misma línea.
• Monitoriza las tendencias (trending topics) ligadas a tu marca y sector. Siempre mantente fiel al posicionamiento de tu marca y al ADN de tu empresa sin forzar la comunicación alrededor de un buzz word o de una tendencia moda que no tenga nada que ver con tus productos.
• Crea videos que cuenten la historia y valores de tu marca, si es posible de manera lúdica e instructiva: esto puede sin duda aumentar el engagement y la fidelización.

¿Y además?

Optimiza tu estrategia de engagement utilizando una herramienta de social media listening para identificar de forma más rápida:  

• ¿Qué tipo de mensajes generan más comentarios, likes y shares?
• ¿Qué plataforma social media genera mayor engagement en tu sector?

De esta forma, puedes determinar en qué canales invertir para difundir el contenido más adecuado y comunicar sobre tus productos, marcas y valores.