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Melissa Chue - jul 25, 2017

3 formas de mejorar un producto con una monitorización en redes sociales

La monitorización de las redes sociales se ha convertido en una parte crucial de la estrategia de cualquier marketer. Se trata de un método que aporta una calidad difícil de encontrar si tenemos en cuenta su rapidez y su alcance. La empresa C&A, por ejemplo, se basa en reviews de usuarios y clientes en Ebay y Amazon para desarrollar y concebir sus productos. 

Tanto en las conversaciones en foros como los comentarios compartidos en los blogs y las redes sociales los usuarios expresan sentimientos y opiniones útiles hacia un producto en particular. Pero, ¿cómo interpretar correctamente toda la información en la web para obtener los insights pertinentes y así utilizarlos para cumplir otros objetivos empresariales como es el desarrollo de productos?


El desarrollo de productos no es más que un proceso en el que se conceptualiza, diseña y crea un producto. Este proceso puede comprender tanto la creación de un producto desde cero o la mejora de un producto ya existente. En ambos casos las etapas son las mismas:

  • Concepción de la idea o evaluación: en el caso de la creación de un nuevo producto, esta etapa comprendería un brainstorming del concepto. En el caso de que el producto ya exista en el mercado, se evaluarían los problemas y posibles soluciones.
  • Desarrollo del concepto
  • Test del producto o servicio
  • Desarrollo de la estrategia de marketing y ventas
  • Diseño y desarrollo del producto
  • Lanzamiento
  • Feedback


La inteligencia competitiva puede ayudar a una empresa en cada una de estas etapas: desde la búsqueda inicial pasando por el lanzamiento de la campaña hasta el feedback posterior. 

A continuación te mostramos 3 formas de potenciar el proceso de desarrollo de productos a través de la monitorización de las redes sociales:

  • Desarrollando y mejorando productos y características que satisfagan 100% las necesidades y deseos de los clientes
  • Identificando nuevas tecnologías que implementar o con las que sea interesante asociarse
  • Haciendo benchmarking y realizando un seguimiento detallado de la evolución de los competidores

 

Desarrolla productos y características que hagan que tus clientes se enamoren    

En cualquier sector, desde la electrónica a la cosmética, los productos se someten a un estudio y a numerosas pruebas antes de lanzarse al mercado. Tanto si una marca quiere lanzar un producto totalmente nuevo, como si quiere ajustar las características de un modelo ya existente, intentar predecir cuál es la mejor opción para introducir en el mercado es crucial para maximizar las ventas.

¿Cómo?

El social listening puede servir como un canal de investigación de mercado, ya que ayuda a los equipos de I+D a obtener información en tiempo real y fiable sobre:

  • Qué características están siendo más utilizadas y comentadas
  • Cuál es el sentimiento del cliente frente a ciertos productos o sus características
  • Cómo los nuevos productos y características se comparan con las ofertas pasadas o las ofertas de los competidores
  • En qué medida los productos satisfacen las expectativas de los clientes

A través de la escucha social, la línea que separa la empresa (que escucha) y el público objetivo se reduce. Al tratarse de un proceso digital, la empresa únicamente actúa como un observador en la red, donde las personas se sienten libres de decir lo que sienten y piensan: se muestran tal y como son. Por eso, una escucha activa y un análisis adecuado puede aportar datos con un gran valor debido a su autenticidad.

Case study

Una aseguradora quería averiguar cómo poder mejorar la experiencia de usuario en su aplicación para móviles. A través de una escucha activa en las redes sociales, el equipo pudo detectar las tendencias de los usuarios a partir de sus conversaciones. El primer paso fue elegir de forma estratégica y objetiva las tags dentro de la plataforma de monitorización. De esta forma, establecieron dos grupos de tags:

  • El primer grupo sobre las secciones más utilizadas para usar la aplicación: se eligieron como tags las palabras de cada sección dentro de la aplicación (“asistencia en carretera”, “contacta con nosotros”, “contratación”,  “acceso área cliente”).
  • El segundo grupo sobre las motivaciones de los usuarios dentro de la app. A través de este grupo quisieron averiguar qué opinaban los usuarios sobre la ergonomía, el diseño y la rapidez de los servicios desde la app, así que eligieron palabras clave que coincidiesen con estos indicadores.

 

ESTUDIOS DE MERCADO

Tras este trabajo, recopilaron las conversaciones en la web que contuviesen dichas tags dentro de un campo geográfico y sectorial determinado previamente. Después de extraer los insights a partir de estas conversaciones fueron capaces de:

  • Entender las fortalezas y las debilidades de su interfaz de usuario
  • Identificar las características que podrían mejorar en la aplicación
  • Averiguar cuáles eran los equipos a nivel interno con los que los usuarios tenían más problemas para así construir soluciones.
  • Inspirarse para crear nuevas características

 

Identificar, adquirir o asociarse con nuevas fuentes de innovación

La innovación de productos consiste en aprovechar la tecnología de vanguardia para llevar un producto al siguiente nivel. Además de desarrollar estas tecnologías a nivel interno, los equipos de I+D pueden identificar nuevos proveedores para crear un ecosistema de socios capaces de fortalecer sus ofertas y aportar innovación y competitividad.

¿Cómo?

Realizar una escucha en las redes sociales también puede ayudar a definir los esfuerzos anteriormente mencionados a través de:

  • La identificación de proveedores nuevos o emergentes que destaquen por sus publicaciones y conceptos utilizados que reflejen innovación y vanguardia
  • El seguimiento del desarrollo y potencial de las nuevas tecnologías que irrumpen en el mercado (y quiénes son las que las lanzan o comparten)

Esto puede hacerse nuevamente a través de la elección y posterior configuración de queries y tags claves en relación con los objetivos y estrategias de la empresa. Una buena forma de hacerlo es monitorizando la prensa especializada y los perfiles en redes sociales que sepamos están al día de las últimas tendencias dentro de nuestro sector.

Case study

Una plataforma de networking online monitoreó las conversaciones en la red y descubrió que la principal necesidad entre sus usuarios era la de encontrar recursos de formación profesional en línea. La compañía decidió entonces crear una página web con vídeos educativos y lanzar paquetes de formación profesional personalizados para servir a diferentes grupos de clientes.

“Escuchando" a sus usuarios pudieron descubrir una necesidad que no había sido detectada nunca antes. Esta información ayudó también a averiguar con qué empresas o startups podían colaborar para diversificar sus ofertas y satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes.

En este contexto, una herramienta de escucha social puede ayudar a identificar a los influencers o a los micro-influencers a través de un análisis de audiencias. Esta funcionalidad puede ser muy útil sobre todo para los negocios que trabajan en B2B.

Gráfica de social listening que muestra el desglose de varios aspectos relativos a una aerolínea en términos de volumenGráfica de social listening que muestra el desglose de varios aspectos relativos a una aerolínea en términos de volumen

 

Inteligencia competitiva: benchmarking y seguimiento de los competidores  

Es evidente que para estar a la cabeza del mercado, las empresas no sólo deben considerar su propia línea de productos, tecnologías o socios, sino también los de sus competidores. Ser capaz de averiguar dónde se ubican dentro del mercado y frente a sus competidores así como predecir la aparición de futuros productos, es crucial para asegurar el posicionamiento de una marca como líder dentro de una industria.

Por otro lado, es cierto que hoy en día podemos averiguar fácilmente qué actividades están llevando a cabo nuestros competidores con una simple búsqueda en Google. Sin embargo, y como ya hemos comentado al comienzo de este post, contar con toda esta cantidad de información hace difícil que podamos recoger los datos que realmente van a marcar la diferencia respecto a otro negocio.

¿Cómo?

A través de la monitorización de las redes sociales, las empresas pueden llevarle la delantera a la competencia y detectar sólo aquella información que les interesa. Por ejemplo:

  • Comparando el feedback de los productos y el sentimient del cliente en todos los sectores de la industria
  • Detectando (antes que los competidores) cualquier signo que indique alguna novedad disruptiva en la industria y en el mercado
  • Averiguando cuál es la estrategia de los competidores, observando las nuevas contrataciones dentro de la empresa, la adquisición de nuevos socios y el desarrollo de nuevas tecnologías.
  • Mapeando sus puntos fuertes y débiles, una información importante si queremos mejorar el posicionamiento

Case study

Un fabricante de tecnología estadounidense utiliza la escucha social para comparar las opiniones que tienen sus clientes sobre sus microprocesadores y los de la competencia y así detectar qué características y funcionalidades son más importantes para ellos.

Su forma de averiguarlo fue visitando los foros en línea a partir de los cuales elaboraron un conjunto de temas más hablados: qué empresas (según los usuarios) tenían los mejores precios, qué microprocesadores tenían las mejores características, cuáles de las empresas tenía una mejor política de devolución. Una vez detectados los temas más recurridos se llevó a cabo un análisis para entender de qué se hablaba en cada uno de ellos con más detalle. Esto les ayudó a construir sus palabras clave de tal manera que pudiesen recibir las conversaciones e interacciones pertinentes en la plataforma.

Una vez introducidas las palabras clave en la plataforma, la empresa pudo interactuar con cada usuario y comprender más de acerca de sus opiniones (tanto positivas como negativas).

Tras recabar toda la información y los insights más pertinentes, el equipo de I+D pudo centrarse en el desarrollo las características más señaladas por los clientes, mejorando su competitividad frente a la competencia y posicionándose por encima de ella en el mercado.

 

Ejemplo de una gráfica dentro de nuestra plataforma que muestra el customer sentiment de los servicios de entrega de una empresa perteneciente al sector de la gran distribución

 

El valor de los insights para tu negocio

Los insights extraídos de las redes sociales son un auténtico tesoro para los equipos de concepción y desarrollo de productos. No es, ni más ni menos, que un mapa repleto de pistas para averiguar qué pasa por la cabeza de cada cliente. Esta valiosa información puede ayudar a impulsar cada una de las etapa de desarrollo de un producto, pudiendo incluso indicar a las empresas cuál es el producto en el que merece la pena invertir o cuáles son aquellos que es necesario adaptar y corregir para que satisfagan mejor las necesidades y deseos de cada cliente.

Y tú, ¿a qué esperas para llevar tus productos y servicios al siguiente nivel gracias a los insights en redes sociales?

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Escrito por Melissa Chue

I’m a marketer by day and a writer and content creator by night. At Digimind, I oversee content and events for the Asia Pacific market. AMA about social media!