Aseguradoras: cómo mejorar la experiencia cliente de los millennials

La industria de los seguros está cambiando para afrontar los retos que plantea la transformación digital y para satisfacer mejor las nuevas necesidades de sus clientes. Entre estos, los millennials (jóvenes de entre 18 y 30 años) merecen una atención especial. En la actualidad, representan el 25% de la población mundial y en 2025 constituirán el 75% de la mano de obra. Century21 España, una importante red de intermediación inmobiliaria, analizó las tendencias de esta generación y averiguó que este target representa entre un 10% y un 20% del total de sus transacciones inmobiliarias, ya sean de venta o alquiler.

Por otro lado, la llegada de este nuevo grupo generacional y la revolución tecnológica han potenciado el uso de los smartphones y con ello la aceleración de todos los procesos de compra-venta. Los millennials son usuarios permanentemente conectados (acceden a internet unas 27 veces al día desde varios dispositivos diferentes) además de tremendamente exigentes: 7 de cada 10 piden rapidez a la hora de recibir respuesta por parte de la compañía. De hecho, para un 25%, 10 minutos es el tiempo de espera máximo (Telecoming).

A pesar de todas las oportunidades de negocio que presenta este segmento, este estudio muestra las debilidades que que existe todavía en lo que respecta a la experiencia cliente de estos usuarios: el 59% de los encuestados millennials no siente que existan productos dirigidos directamente a ellos.

En este artículo te presentaremos las mejores prácticas para optimizar esta experiencia cliente a través del marketing de contenidos.

¿Por qué las aseguradoras deben integrar una estrategia de marketing de contenidos?

Antes que nada es necesario que las empresas aseguradoras digitalicen sus estrategias de marketing y simplifiquen la experiencia del cliente. Axa cree firmemente en este enfoque. Thomas Buberl, CEO del grupo, afirma:

"La clave es estar allí donde están tus clientes. Sabemos que el 56% de los usuarios prefieren los mensajes a las llamadas. Por eso, nosotros ya hemos puesto en marcha un servicio de atención al cliente en Facebook y Twitter. Los resultados que observamos a través del Facebook Messenger implantado por AXA Francia fueron impresionantes: un 81% de las preguntas en las redes sociales provinieron de FB Messenger. Además se redujo en un 53% los comentarios negativos en la página"

Una estrategia de marketing de contenidos eficaz permite a las compañías de seguros ofrecer un contenido útil, relevante y perfectamente adaptado a la audiencia meta. A través de esta estrategia es posible captar la atención de los millennials, segmentar el público objetivo, elegir las estrategias más eficaces y guiar a los usuarios a lo largo del funnel de conversión.

Una escucha social activa permite extraer los insights más relevantes sobre el consumidor y así elegir el contenido más adecuado. Entre los millennials, por ejemplo, el contenido más eficaz suele ser los de carácter cultural, como la música y el arte. Pero la pregunta es ¿cómo hacer para llamar la atención de los millennials desde un sector como el de las aseguradoras?

Te sugerimos 5 estrategias de éxito llevadas a cabo por aseguradoras a nivel internacional. Todas ellas se han basado en el marketing de contenidos, lo que les ha permitido conectar de forma eficaz con los millennials.

Utilizar Snapchat para lanzar campañas de seguridad vial

La seguridad vial ha sido siempre una estrategia muy recurrida por las aseguradoras para acercarse al público. En mayo de 2017, Allianz lanzó una campaña de marketing de contenido en Snapchat creando 5 vídeos sobre el tema "deja que desaparezcan tus Snaps, no tus colegas". Nunca antes se había utilizado Snapchat en un sector como el de los seguros. Se trata, sin duda, de una solución innovadora y eficaz para crear campañas de concienciación y prevención entre los millennials.

Extracto de la campaña de Allianz en Snapchat (Google Images) “5 formas de esconder las llaves del coche

Verti Seguros y el éxito del video marketing

Como ya sabrás, los videos son uno de los soportes que más éxito están teniendo en los últimos años dentro del marketing online. Verti Seguros se ha hecho eco de esta tendencia y ha aprovechado todo el potencial del video marketing para lanzar una campaña televisiva (adaptada posteriormente para YouTube). Las características de la campaña son dos:

• Una segmentación muy elaborada (para cada video se crearon miles de segmentos posibles de clientes que permitían aumentar el reach)
• Uso de la creatividad para llamar la atención. Los beneficios de este tipo de campañas son evidentes:

La segmentación (realizada gracias a una plataforma como Youtube) fue clave para poder después analizar y clasificar mejor a los targets y conocerlos mejor. Las ventajas son claras:

• Reducción de costes
• Apertura de nuevos canales de comunicación
• Mejora de la imagen y posicionamiento de la marca

Utilizar el deporte para seducir a los millennials

Patrocinar eventos deportivos ofrece numerosos beneficios como el aumento del brand awareness.  Por segundo año consecutivo, Esurance, uno de las aseguradoras líderes online en Estados Unidos patrocinó la "Major League Baseball" (Las grandes ligas) volviendo a utilizar al tres veces campeon Buster Posey. Esta asociación ha permitido a la aseguradora utilizar las emociones de los millennials americanos, fieles seguidores de la liga, obteniendo excelentes resultados en términos de visibilidad.

Crear un chatbot para interactuar con los más jóvenes

En junio de 2017, la compañía de seguros MGEN decidió asociarse con la startup Jam para poner en marcha un chatbot en Messenger que interactuase con los usuarios más jóvenes. Jam está diseñado para responder a preguntas sobre salud y bienestar. Durante la conversación, según las palabras clave que escribe el usuario, el chatbot ofrece los productos de MGEN Milenio.

La co-fundadora de Jam, Marjolaine Grondin, afirma que “el 95% de los millennials utilizan Facebook Messenger de forma regular. Para hablar con un chatbot no es necesario descargar ninguna aplicación ni crear ninguna cuenta en una página. La respuesta es inmediata. Esta es una gran oportunidad de reinventar la forma en la que aportar valor de forma directa" 

Chatbot JAM en Messenger

Utilizar una mascota para representar a tu marca

Cada vez son más las compañías de seguros que hacen uso de mascotas para ofrecer una cara familiar a sus clientes actuales y potenciales. Tal y como lo ha hecho Rastreator en España, la aseguradora The Progressive Corporation ha concebido a Flo, una mascota que ya ha cuenta con más de 47.000 seguidores en Twitter.

A través de las mascotas, las aseguradoras logran rejuvenecer su imagen y conseguir un aspecto más divertido y amigable que ayuda enormemente a su posicionamiento. Esto les permite atraer a followers que nunca habrían comenzado a seguir a una compañía de seguros tradicional en las redes.

Oh say can you see me? #FindFlo #FourthOfJuly #IndependenceDay pic.twitter.com/9YM5hGQFUF

— Flo from Progressive (@ItsFlo) July 4, 2017

¿El secreto para generar engagement y diferenciarse de la competencia? Según Elena Betés, CEO de Rastreator España, “evolucionar de una escucha activa a una estrategia más dinámica y diversa en la cual interactuamos y nos divertimos con los usuarios”.

Las mejores prácticas que te hemos mostrado demuestran, una vez más, la importancia del análisis de los datos para impulsar la creatividad. Sólo extrayendo y analizando los insights pertinentes del público objetivo se puede lograr una estrategia de marketing de contenidos verdaderamente eficaz.