Consumer insights de alta calidad: 3 etapas para lograrlos

En la era de la sobreinformación, la mayoría de las empresas están en pañales cuando se refiere a aumentar la información acerca de los consumidores. Según una encuesta que realizó Google en 2018, alrededor del 40% de los departamentos de marketing están usando la investigación de los consumidores para tomar decisiones. Por tanto, ¡no podemos subestimar los consumer insights!

De hecho, el informe “Customers 2020: A Progress Report” de Walker descubrió que:

• La experiencia del cliente sustituirá al producto y al precio como diferenciador clave de una marca
• El 86% de los compradores están dispuestos a pagar mucho dinero por una experiencia de cliente positiva.

Con las redes sociales cada vez más ubicuas tenemos un tesoro de datos a nuestro alcance, como la demografía, los hábitos de consumo, el sentimiento del comprador y las tendencias que marcan a nuestros clientes. Conseguir esta información no sólo ayudará a que tu negocio logre una ventaja en el desarrollo de productos, sino también a asegurar la retención de clientes.

Obtener consumer insights de alta calidad simplemente requiere de las herramientas adecuadas. Ahí es donde entra en juego la escucha social como contrapartida económica y de ahorro de tiempo frente a los canales tradicionales de investigación de mercados, como los grupos de discusión y las encuestas a los clientes.

La escucha social monitoriza todo lo que se hace en la red. A partir de aquí, se puede construir una comprensión más profunda de la experiencia del consumidor desde el inicio hasta el final de su customer journey, de forma que se pueda cubrir cualquier vacío en las necesidades y deseos no satisfechos.

En nuestro webinar sobre Consumer Insights de alta calidad: cómo dar con ellos, hablamos de que el 72% de los clientes comparte una experiencia positiva con seis o más personas en su red. Las experiencias positivas y las críticas son ejemplos de los insights de alta calidad que es interesante captar y compartir a través de una plataforma de escucha social.

Las herramientas de escucha social como Digimind pueden permitir a los equipos de marketing e insights como el tuyo a obtener un alcance más claro de las opiniones y expectativas que tienen de ti (y de tus competidores) tus clientes.

A continuación, se presentan las tres etapas clave a través de las cuales puedes aprovechar la escucha social para obtener insights de alta calidad y en tiempo real, que pueden ayudarte a impulsar el desarrollo de tu producto, la experiencia del cliente y mucho más.

Etapa 1: Detectar los consumer insights en redes sociales

Antes de lanzar tu proyecto para obtener los consumer insights, puedes empezar por plantearte las siguientes preguntas: ¿Qué quieres averiguar con este proyecto? ¿Cuál es tu principal objetivo? Empezar con la meta en mente te ayudará a definir el alcance de tu proyecto e identificar qué fuentes son relevantes monitorizar.

Filtra la información

Independientemente de cual sea tu objetivo, ya sea para entender la causa de las experiencias negativas de los clientes con tu marca o para detectar las lagunas en tus ofertas actuales, es importante mantener el alcance de tu proyecto de social listening lo más enfocado posible. Esto te ayudará a pescar datos que sean relevantes para tu objetivo, en lugar de “echar la red” y rezar por que los datos que has cazado sean significativos.

Se coherente

Intenta mantener la recopilación de datos optimizada racionalizando las fuentes que estás vigilando. Al principio de la recopilación de datos es normal que recibas más datos de los que realmente necesitas, ya que será tras esta primera muestra cuando determines que es lo realmente relevante para alcanzar tu objetivo. Para ello, puedes seguir unos sencillos pasos como estos:

• Deshazte del ruido. En otras palabras, poco a poco ve excluyendo los temas que se disocian de tu objetivo mediante la identificación de las fuentes online que pueden corroborar los consumer insights de alta calidad: las redes sociales, los blogs y los foros, entre otros.
• Asegura la solidez de tus datos utilizando la lógica booleana para refinar continuamente tu recolección de datos. La lógica booleana funciona introduciendo los operadores "O", "Y" y "No" para definir si una búsqueda resultaría alguno de los dos valores: verdadero o falso.

Por ejemplo, si has dado con opiniones recogidas sobre tus competidores, tal vez prefieras excluir de la consulta las etiquetas de las empresas rivales. El operador booleano "No" funciona como un filtro para excluir en tus fuentes las menciones que nombran directamente a esos competidores.

Tener en cuenta estos consejos puede ayudarte a mejorar la coherencia de tu recopilación de datos, especialmente cuando se trate de grandes cantidades de información, a la vez que resuelve los retos que se plantean en cuanto a la precisión y la capacidad de auditoría de los datos.

Se organizado

Es importante recordar que la recopilación de datos es un proceso continuo. Mantener los datos bien organizados facilitará que tu equipo trabaje con ellos a largo plazo y descubra ideas que puedan ser beneficiosas para tu proyecto.

Estas son algunas maneras de configurar tu plataforma de escucha social para permitir a los usuarios localizar información relevante con facilidad:

• Utiliza clasificadores y etiquetas para asociar los datos con diferentes categorías y subtemas en tu plataforma de escucha social
• Crea dashboards personalizados para mostrar conjuntos de datos seleccionados de manera organizada a grupos específicos de usuarios
• Automatiza los informes y correos electrónicos que resaltan los insights específicos y las tendencias en las que merece la pena profundizar.

Al automatizar, categorizar y filtrar los datos de esta manera, puedes ahorrarle a tu equipo el esfuerzo de desclasificar y reorganizar los datos de análisis que son de su interés.

Etapa 2: Optimizar los datos recogidos

Intenta adoptar una imagen global de tus consumidores reuniendo y analizando los datos en base a tus objetivos de referencia, en lugar de tratarlos de forma aislada. Es decir, encadena una combinación de distintos datos como pueden ser la experiencia del usuario, el historial de compras o la actividad de búsqueda, entre otros. Una visión global puede llevar a una perspectiva más profunda sobre cómo se pueden aplicar estas percepciones a diferentes estrategias comerciales.

Usar los consumer insights para optimizar el viaje del cliente

Tener un profundo conocimiento del consumidor es fundamental si quieres crear una experiencia del cliente personalizada que enganche y atraiga. El social media intelligence es aún más valioso para las empresas y los expertos en marketing que, como tú, buscan una puerta de entrada a los perfiles de los clientes clave.

Las herramientas de escucha social han permitido a los equipos de marketing y de experiencia del cliente tener una visión más cercana y precisa de cada paso del customer journey, de forma que puedan planificar y predecir los pasos a seguir para cubrir cualquier vacío. Además, también pueden utilizar estos datos para dar un empujón a los clientes desde la etapa de concienciación, hasta las etapas de compra y recomendación.

El viaje de un cliente, del inglés customer journey, es un ciclo de 5 etapas: conciencia, consideración, compra, retención y recomendación. Los insights del consumidor pueden usarse para revelar las necesidades y experiencias de cualquier etapa que necesite ser mejorada.

• Crear conciencia para elaborar estrategias de comercialización y comunicación específicas
• Aplicar consideraciones a las tácticas de venta y promoción
• Facilitar una mayor facilidad de compra a los clientes
• Consolidar la retención de clientes proporcionando un excelente apoyo y experiencia al usuario
• Promover las recomendaciones de los clientes como ejemplo de éxito

Etapa 3: Entregar la información a los equipos relevantes

Los datos se vuelven realmente útiles cuando la gente tiene poder de actuar en base a ellos. Por lo tanto, el éxito de tu proyecto de consumer insights radica en tu capacidad de hacer accesibles estos datos a las personas adecuadas. Los insights del consumidor pueden influir en los diversos equipos de tu empresa donde la información se puede aprovechar para apoyar la adopción de decisiones estratégicas.

Creando valor a lo largo de toda la empresa

Además de impulsar las ventas, los consumer insights pueden utilizarse para crear valor a través de toda la empresa, especialmente los departamentos de marketing y comunicación, áreas de investigación y desarrollo y también, atención al cliente.

Al compartir los datos relevantes entre los diferentes departamentos, es decir, más allá del área de marketing, comunicación e insight, puedes lograr que tu empresa optimice algunas operaciones comerciales y supere a la competencia. Desde impulsar la innovación de los productos hasta simplemente mejorar la satisfacción del cliente, compartir los insights de los consumidores desde los medios sociales puede crear valor de forma efectiva en toda la empresa.

Menos es más

Estas tres etapas, "Detectar", "Optimizar" y "Compartir" son los principios de una campaña de consumer insights exitosa. En esencia, lo fundamental es saber qué buscar, de qué modo ajustar las palabras clave para dar con la información precisa, y con quién compartir los análisis personalizados.

Equipa tu negocio con información accionable del consumidor utilizando un enfoque inteligente de investigación de mercado que aporte mejores respuestas a preguntas más relevantes. Las redes sociales constituyen un recurso aparentemente inagotable de datos de los que tu empresa puede aprender, de forma que puedas comenzar a prever acontecimientos que te ayuden a crear mejores productos y añadir valor para el cliente.

Más que nunca, la información en tiempo real permite a tu empresa adaptarse a un panorama de consumo en constante cambio. Asegurar consumer insights de alta calidad debe ser siempre una prioridad para tu proyecto de escucha social. Al fin y al cabo, cuanto más precisa y orientada esté tu información, mejor documentados estarán tus esfuerzos y campañas. Para más consejos e insights, ¡puedes ver este seminario web bajo demanda!