En artículos anteriores, hemos visto cómo las agencias pueden utilizar el social intelligence para definir sus propuestas de licitación y conseguir nuevos clientes. Está claro de que se trata de objetivos bastante concretos y exitosos. Pero, ¿por qué no aspirar a metas más ambiciosas?

La rentabilidad de las agencias de marketing y comunicación no sólo proviene de la adquisición de nuevas marcas, sino que también depende de la fidelización y el upsell que pueden generar entre sus clientes ya existentes.
Hoy queremos contarte un caso de éxito de uno de nuestros clientes: la agencia Web Report. En este artículo veremos:

– cómo aumentó su loyalty rate;
– cuáles fueron los mecanismos de upselling que generaron unos beneficios extra;
– qué datos y soluciones aportadas por la inteligencia competitiva fueron los más efectivos para ampliar la oferta.

La agencia

Web Report es una agencia especializada en la gestión de redes sociales para grandes empresas y en local marketing para pequeñas franquicias y cadenas.
En su cartera de clientes encontramos importantes compañías como Generali (seguros) o Starbucks (franquicia retail), así como otras cadenas repartidas por todo el territorio nacional francés como Regent Bistro.

Sin duda, se trata de una agencia que está 100% en forma, pero que ha tenido que hacer frente a la creciente competencia generada por otras agencias.

El reto del negocio

Después de varios años en el mercado, el equipo de Web Report pronto entendió que la oferta estándar que ofrecían (gestión de comunidades web, ADV, informes, etc) ya no era suficiente para mantenerse frente a sus competidores y sus clientes. Por esta razón, decidieron que era necesario utilizar el social intelligence para vender nuevos servicios conectando con claridad sus actividades y su estrategia corporativa.

De esta forma, la empresa se marcó un nuevo reto empresarial:

Mejorar la lealtad de sus cliente creando mecanismos de upselling capaces de asegurar su continuidad y rentabilidad dentro de su portfolio.

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El proyecto

Una primera auditoría a nivel interno reveló algunas características comunes a todos los clientes: la existencia de diversos puntos de venta y filiales distribuidas por la franquicia principal.

Todas estas marcas debían dar diariamente respuesta a varios problemas comunes:

  • Cómo segmentar los datos relativos a la visibilidad y la percepción de cada punto de venta, así como los temas de mayor impacto para cada cliente y cada proyecto;
  • Cómo detectar y analizar los canales más utilizados por los consumidores para dejar comentarios y recomendaciones, tanto a nivel general como local;
  • Cómo centralizar todos estos datos e integrar cada proceso.

La solución que se puso en marcha fue tan simple como compleja: utilizar la social intelligence para crear dashboards o gráficos que midieran estos indicadores.

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La solución

El equipo de Web Report se ha basado en el avanzado análisis y los informes elaborados por Digimind Social para dar respuesta a las preguntas anteriores.
De esta forma, la agencia ha ampliado su oferta con las siguientes variantes:

  • Uso de fuentes personalizadas para detectar las menciones relacionadas con las plataformas más relevantes;
  • Creación de dashboards (gráficos) social media con información en tiempo real segmentada a nivel nacional y local. Puedes encontrar aquí un artículo dedicado a la creación de dashboards para tus KPIs social media;
  • Informes de análisis segmentado según los decision makers a nivel territorial y directivo, todo ello en colaboración con el equipo de Análisis & Insights de Digimind. Esto es algo que ya hemos visto anteriormente en este estudio de caso.

El resultado

La capacidad de satisfacer las necesidades reales de los clientes, junto con la capacidad para tratar correctamente la recopilación y el análisis de datos, permitieron a Web Report lograr en unos meses unos resultados mucho más más allá de sus expectativas iniciales. Estos resultados fueron:

  • Un incremento del loyalty rate;
  • Un crecimiento exponencial de la demanda de nuevos servicios;
  • Una creciente demanda de informes y dashboards de medición para cada nuevo ejercicio, sucursal o franquicia entrante.

Como podemos ver, en este caso la estrategia de upsell no es para nada agresiva, sino que es una respuesta directa a las necesidades reales del cliente.

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Las mejores prácticas

Las acciones de fidelización y upselling llevadas a cabo por Web Report pueden utilizarse por cualquier otra agencia. Hemos tomado nota de algunas de las mejores prácticas que se pueden identificar en este caso de éxito:

  • No puede haber upselling sin fidelización: el primer objetivo es consecuencia directa del segundo. Por lo tanto, el análisis de las necesidades del cliente siempre debe hacerse antes de la planificación estratégica y comercial:
  • Identifica mecanismos que sean válidos a largo plazo: el análisis de las necesidades del cliente ayuda a identificar los aspectos de especial valor para la marca y así alimentar su base de datos de forma regular. En este caso, los resultados fueron la apertura de nuevas tiendas, filiales y franquicias. La identificación de estos puntos permitirá diseñar mecanismos de upselling más específicos y personalizados.

Como conclusión, tal y como se ha demostrado, el social intelligence es una herramienta de gran importancia para las agencias y debe formar parte (cada vez más) de las tareas diarias de cualquier agencia. De lo contrario, estas se arriesgan a ofrecer un producto sin un valor añadido real y que, por tanto, puede ser similar a los servicios ofrecidos por la competencia.

 

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