Analisi dell'esperienza del cliente: quali sono i dati migliori per la vostra azienda?

In un mondo in continua evoluzione come quello del SaaS, il coinvolgimento dei consumatori è fondamentale. Concentrare gli sforzi del team su vari canali può essere travolgente: PPC, SEO, e-mail, VoIP per le aziende (ecc.) e ci si chiede: "Quali analisi dovrei usare per accertare la validità di questi canali?". 

Ebbene, la risposta potrebbe essere nell'analisi dell'esperienza del cliente! Andiamo ad analizzare se sia o meno la cosa giusta da utilizzare.

Innanzitutto, cos'è l'analisi dell'esperienza del cliente?

La Customer Experience Analytics è la ricerca e la raccolta di dati sul coinvolgimento dei clienti; individua ed elimina i problemi, le lacune e gli attriti nel percorso dei clienti e chiarisce tutto ciò che la vostra azienda sta facendo bene. In sostanza, si tratta di incrementare la crescita del vostro portafoglio prodotti, riducendo al minimo i punti ciechi dell'esperienza e la fuga dei clienti.

Quando si raccolgono dati sull'engagement attraverso i touchpoint e i flussi (commenti, frequenza di rimbalzo, interazioni post-acquisto ecc.), è importante produrre i risultati in modo conciso. Raccogliere valutazioni su tutti i canali e presentarle poi in modo efficace può essere un'impresa ardua. 

Cercate allora un servizio che includa uno strumento di reporting per i clienti, in modo da evitare che il vostro team di marketing si trovi a dover gestire troppe piattaforme allo stesso tempo.

...In secondo luogo, l'analisi dell'esperienza del cliente è il metodo giusto per la vostra azienda?

Le aziende di successo sono unanimi nel porre l'accento sulla semplificazione del viaggio dei propri clienti attraverso i dispositivi e i punti di contatto che portano alla conversione, creando esperienze positive e senza soluzione di continuità. 

Il modo migliore per verificare la fattibilità e la sostenibilità dei canali in cui si sta investendo è quello di raccogliere i dati di coinvolgimento dei clienti, utilizzando gli analytics a proprio vantaggio per prendere decisioni basate sui dati e migliorare l'esperienza dei clienti. 

L'analisi dell'esperienza dei clienti, come il "net promoter score" e i livelli di soddisfazione dei clienti, o l'analisi di elementi di branding come il test del marchio, forniscono i dati necessari per raddoppiare le attività che funzionano bene, aiutandovi a ottimizzare la riutilizzabilità delle campagne e il ROI. Inoltre, evidenziano ciò su cui è necessario lavorare o tagliare, eliminando le pieghe nel percorso dei clienti.

Cosa succede se si ignorano le Customer experience analytics?

La mancata verifica della Customer Experience porta a un'errata allocazione del budget, con il rischio di spendere troppo per i canali che hanno prestazioni inferiori e di ignorare i canali con cui i clienti si impegnano di più. Questo ha effetti deleteri sulla fidelizzazione dei clienti, in quanto ignorerete attivamente i loro comportamenti.

Ad esempio, destinando la maggior parte del budget alle e-mail e trascurando i formati più nuovi e coinvolgenti come i video di breve durata. Senza analizzare i dati sull'engagement, rischiate di perdere delle opportunità.
Tuttavia, verificare le prestazioni di tutti i canali per raccogliere dati analitici sull'esperienza del cliente può essere un'impresa ardua. Trascurare l'analisi dell'esperienza del cliente rende la vostra azienda vulnerabile, ma è più facile che mai evitare questi rischi grazie a strumenti, come Digimind Social che vi offrono metriche precostituite, fornendovi indicazioni che non potete ignorare.

Come si deve analizzare l'esperienza del cliente?

Sono molti i punti di contatto che si possono utilizzare quando si tratta di analizzare l'esperienza del cliente. Ognuno di essi può aiutarvi a ottimizzare l'esperienza dei clienti e a dare loro ciò che desiderano. Tra questi troviamo:

• Customer calls

Uno dei punti chiave da cui partire per analizzare l'esperienza del cliente sono le chiamate dei clienti. Rispondono prontamente? Quanto tempo aspettano? Ci vuole più di una chiamata per risolvere il problema?
Analizzando questi aspetti, è possibile ottimizzare il servizio e offrire un'esperienza migliore ai clienti. Potreste anche decidere che un sistema telefonico aziendale con assistente automatico è la soluzione migliore.

• Per analizzare ulteriormente l'esperienza del cliente, è possibile utilizzare l'automazione per registrare e trascrivere le chiamate, superando l'arduo compito di ascoltare le registrazioni delle chiamate dall'inizio alla fine. Inoltre, l'analisi della trascrizione consente di individuare parole chiave e frasi ripetute come indicatori principali dell'esperienza dei clienti. Questo vi aiuta a identificare eventuali problemi ricorrenti che richiedono la vostra attenzione.

• Social media

La presenza sui social media è fondamentale; la consapevolezza del marchio, la fidelizzazione e la generazione di lead si prestano tutte a creare delle pagine grandi e coinvolgenti. Tuttavia, il coinvolgimento dei clienti tende a essere qualitativo. Con commenti lunghi e tweet brevi, può essere difficile dedurre esattamente come operare in base ai desideri dei consumatori.

Uno dei principali vantaggi dell'analisi dell'esperienza del cliente è la possibilità di osservare il coinvolgimento dei consumatori in modo quantitativo. Ciò avviene sotto forma di "sentiment analysis" ottenuta grazie al "social listening", che serve a consolidare i riferimenti e le discussioni relative al vostro marchio nei flussi dei social media. 

• Invece di passare al setaccio i commenti alla ricerca di una tonalità, si ottiene una fotografia istantanea di ciò che i consumatori desiderano esattamente dal vostro brand. Si eliminano le congetture e i pregiudizi cognitivi, assicurando che le vostre azioni siano congruenti con la voce dei vostri consumatori.

• Il tuo website 

Il vostro sito web è uno dei primi luoghi che i clienti visitano quando pensano di acquistare dalla vostra azienda. Deve essere semplice e facile da navigare per aiutarli a completare l'acquisto. È importante analizzare attentamente se i clienti possono trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno. Offrite le giuste opzioni di pagamento e di spedizione per i vostri clienti? Il processo di completamento dell'acquisto è fluido e veloce o richiede più tempo del dovuto?
Dovete anche assicurarvi che il vostro sito web offra un'esperienza coesa e sia visivamente attraente per i vostri visitatori. Deve essere coinvolgente per il vostro pubblico di riferimento, per aumentare la possibilità che rimanga sul vostro sito e completi quell'acquisto così importante.

• Come avrete capito, è qui che entrano in gioco le analisi della customer experience. Possono aiutarvi ad andare veramente al sodo. Inviando sondaggi sulla soddisfazione dei clienti è possibile raccogliere dati per capire cosa funziona e cosa no. Potrete quindi apportare modifiche in linea con le esigenze dei vostri clienti, eliminando eventuali ostacoli e migliorando la loro esperienza sul vostro sito.

Non tirate a indovinare quando si tratta di prendere decisioni sul vostro sito web, ma sfruttate l'analisi della Customer Experience.

Social listening data; le metriche dell'esperienza del cliente da sfruttare

L'ascolto sociale è l'analisi delle conversazioni che avvengono non solo con il vostro brand, ma con l'intero settore che vi circonda. Gli insight vengono poi utilizzati per prendere decisioni e strategie basate sui dati che allineano le azioni della vostra azienda con le voci dei vostri clienti.
I vantaggi iniziali del social listening sono lo sviluppo di una comprensione più profonda e strategica della posizione del consumatore rispetto al settore e ai concorrenti. Migliorare il coinvolgimento con i clienti nel breve termine (con metriche quantitative istantanee) e agire come una stella polare (utilizzando previsioni qualitative predittive) con intuizioni a lungo termine. 

...E non finisce qui. L'ascolto sociale aumenta la qualità delle pubbliche relazioni e del coinvolgimento, poiché (con l'aiuto dell'intelligenza artificiale e del deep learning) è possibile ottenere una sintesi delle discussioni con l'analisi del sentiment, il che significa che la vostra azienda galleggia sulle correnti delle tendenze e dei comportamenti dei consumatori. 

Ad esempio, se raccogliete dati attraverso una discussione o un thread negativo relativo a un'esperienza del cliente con la vostra offerta, potete adattare il modo in cui vi impegnate con il vostro pubblico. In questo modo valutate efficacemente le percezioni del marchio e rafforzate il vostro approccio con dati in real time. 

L'ascolto sociale è affidabile e rivolto al futuro. Non ci sono congetture: con gli analytics, potete adattare i vostri risultati in base all'esperienza che i clienti si aspettano. Individuare tutte le opportunità o le minacce sottostanti alla salute del vostro prodotto. Osservando i macro modelli di coinvolgimento dei consumatori con l'aiuto del social listening, la Customer experience analytics rende il successo attuale della vostra azienda a prova di futuro.

Per concludere

• In breve, sfruttare l'analisi dell'esperienza del cliente è fondamentale per il successo della vostra azienda. I consumatori vogliono essere coinvolti nel modo giusto e non potete permettervi di puntare sui canali sbagliati trascurando quelli che funzionano. 
• Gli strumenti emergenti, come il social listening alimentato dall'intelligenza artificiale, sono a vostra disposizione, mentre i mezzi più tradizionali di coinvolgimento dei consumatori possono essere ottimizzati con il VoIP. 
  
  I consumatori hanno molto da dire, ascoltateli sfruttando l'analisi dell'esperienza dei clienti, in modo da poter dare loro esattamente ciò che vogliono!