Con l'intensificarsi della concorrenza tra i marchi, le aziende devono innovare e differenziarsi offrendo campagne ed esperienze incentrate sul consumatore, che diano al pubblico di riferimento un motivo convincente per diventare cliente.
L'esperienza del cliente si è evoluta da un'interazione tra marchio e cliente a un fattore importante nella percezione del marchio. Infatti, nel 2017, Walker ha rilevato che l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente. I consumatori di oggi non solo preferiscono un'esperienza di acquisto positiva, ma la pretendono. E dato che il 62% delle aziende riconosce l'esperienza del cliente come un fattore chiave di differenziazione competitiva, gli addetti al marketing non vogliono certo lasciarsi sfuggire i vantaggi che può apportare alla loro attività, come i clienti abituali e un carrello più grande.
Offrire una customer experience eccellente significa coniugare i dati con le iniziative online e offline, creando un legame emotivo tra il marchio e il cliente, mettendolo al centro della strategia.
Ecco alcuni esempi unici e convincenti per ispirare la strategia di customer experience del vostro marchio!
1. La campagna #ShareACoke di Coca-Cola
Nel 2011, Coca-Cola ha sostituito il tradizionale logo Coca-Cola su un lato delle bottiglie con la frase "Condividi una Coca", seguita dal nome di una persona. Inizialmente lanciata in Australia, la campagna è cresciuta in popolarità e alla fine è stata diffusa in 80 mercati in tutto il mondo.
I risultati
In seguito alla grande popolarità di #ShareACoke tra i consumatori, Coca-Cola ha aumentato le vendite per la prima volta in 10 anni, con 150 milioni di bottiglie personalizzate vendute solo nel 2014. L'azienda ha anche annunciato un aumento di 1 miliardo di dollari del suo budget pubblicitario dal 2014 al 2017.
Cosa tenere a mente
Dal 2014 al 2017 #ShareACoke ha trasformato un normale evento di soft drink in un'esperienza altamente personalizzata e condivisibile per i clienti. Con oltre 600.000 post su Instagram fino ad oggi, ha anche mantenuto Coca-Cola nella mente dei suoi clienti, conservando la sua posizione di leader rispetto ai concorrenti.
2. I negozi virtuali di Tesco
Conoscendo i lunghi orari di lavoro in Corea del Sud, Tesco ha lanciato negozi di alimentari virtuali in aree ad alto traffico, come le stazioni della metropolitana, dove i clienti possono utilizzare un'applicazione mobile, Homeplus, per scansionare il codice QR di un articolo e programmare la consegna.
I risultati
L'applicazione Homeplus è stata scaricata 900.000 volte in meno di un anno, diventando così l'applicazione per lo shopping più popolare della Corea del Sud. Le vendite online sono aumentate del 130% e il numero di utenti del 76%. Di conseguenza, Tesco è diventato il principale rivenditore online della Corea del Sud, con le vendite all'estero che hanno compensato le scarse prestazioni nazionali dell'azienda.
Cosa tenere a mente
Invece di aspettare i clienti nel punto vendita, Tesco ha innovato e ha offerto loro un'esperienza digitale. In questo modo, ha sfruttato la sua conoscenza del comportamento dei consumatori locali, il suo know-how tecnologico e si è adattato con successo a queste tendenze.
3. Il rilancio dei ristoranti McDonald's
Oltre ad aver aggiornato il design degli interni dei suoi ristoranti per renderli più sofisticati, alla fine del 2016 McDonald's ha introdotto chioschi digitali per il self-checkout e il servizio al tavolo per ridurre i tempi di attesa dei clienti.
I risultati
Con l'adozione di un nuovo sistema di ordinazione da parte di McDonald's, gli analisti di Cowen hanno previsto che gli sforzi della catena di fast-food sarebbero stati ripagati nel 2018, con un miglioramento delle vendite simili di quasi 100 punti base. Allo stesso modo, BTIG prevede una crescita del 4,1% delle presenze nei ristoranti comparabili all'inizio del 2018.
Cosa tenere a mente
L'attesa a pranzo e a cena non è mai ideale per i clienti affamati e può farli desistere dall'ordinare. L'iniziativa di McDonald's ha dimostrato di aver compreso e risposto a queste situazioni. Inoltre, con la crescente popolarità dei fast food e la facilità con cui i concorrenti introducono offerte simili, le nuove offerte dei ristoranti McDonald's hanno contribuito a migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.
4. L'Happygrams di Hershey
Happygrams by Hershey è stata una campagna di social media in tempo reale realizzata a Manila nel 2015. Il marchio ha monitorato i tweet che esprimevano frustrazione e infelicità e ha risposto con messaggi personalizzati chiamati Happygrams; è stato inoltre creato un microsito per consentire agli utenti di creare e condividere i propri Happygrams.
I risultati
La campagna non solo ha raggiunto l'obiettivo iniziale di ricordare ai clienti la missione di Hershey del 1903 di "rendere migliori i momenti di tutti i giorni", ma ha anche generato oltre 92.000 impressioni su Facebook e Twitter, nonché una crescita del 60% della quota di mercato del marchio.
Cosa tenere a mente
Come #ShareACoke, la strategia di customer experience di Hershey ha creato interazioni personalizzate, pertinenti e appropriate al momento, che hanno anche creato associazioni positive per il marchio senza essere troppo commerciali.
5. Musicisti che vendono prodotti tramite chatbot
Axwell / Ingrosso, un duo di DJ svedesi, vendono prodotti direttamente tramite il loro chatbot. Difatti, hanno lanciato un nuovo prodotto esclusivamente tramite questo canale, che è andato esaurito in pochi minuti.
I risultati
Oltre ad aver venduto oltre 10.000 sterline di merce tramite Facebook Messenger in pochi mesi, il team di Axwell / Ingrosso ha ridotto le spese di marketing dell'80%, con un costo per clic (CPC) di 0,25 sterline (rispetto allo standard del settore di 1,24 sterline).
Fonte: The Bot Platform
Cosa tenere a mente
Più di un miliardo di persone utilizzano le app di messaggistica ogni mese; oltre il 56% dei clienti intervistati da Nielsen preferisce mandare un messaggio a un'azienda piuttosto che chiamare il servizio clienti. La messaggistica di Axwell / Ingrosso non solo ha semplificato l'esperienza di acquisto, ma ha anche fatto sentire i fan coinvolti e premiati, con risposte rapide e lanci di prodotti esclusivi.
In un'epoca in cui i consumatori sono sempre connessi e attivi, è importante che i marchi cambino la loro strategia per raggiungere il pubblico al momento giusto.
Consigli utili per le strategie di customer experience
Il percorso di acquisto del cliente è qualcosa che non dimenticherà mai. Ecco alcuni semplici passi che i professionisti del marketing possono seguire per potenziare le loro strategie di relazione con i clienti:
- Rispondere al feedback dei clienti: Un buon marchio ascolta i propri clienti e adatta la propria strategia per soddisfare le loro esigenze e preferenze. Una semplice modifica delle operazioni o delle campagne può aiutarvi a dimostrare che il vostro marchio mette l'esperienza al primo posto.
- Mettete i vostri clienti al centro della vostra strategia: offrite esperienze non solo rilevanti e coinvolgenti, ma anche gratificanti, e i vostri clienti avranno un'immagine positiva del vostro marchio e potranno diventare vostri ferventi sostenitori.
- Siate presenti dove sono i vostri clienti: L'esperienza del cliente meglio progettata sarà inutile se non raggiunge il suo pubblico di riferimento. Non dimenticate di tenere conto delle principali tendenze di comportamento dei clienti, sia online che offline!
- Concentrarsi sulla creazione di esperienze senza soluzione di continuità: con un percorso del cliente sempre più frammentato, è importante garantire che tutti i touchpoint siano ottimizzati e collegati. Ad esempio, un consumatore che clicca sul pulsante "Compra ora" di un post su Instagram deve poter accedere al vostro negozio online e trovare facilmente l'articolo desiderato.
I social media possono essere una ricchezza di informazioni sui consumatori e di opportunità di coinvolgimento che, se applicate, generano benefici. Inoltre, grazie agli strumenti di social media listening che consentono di raccogliere e aggregare i dati in tempo reale, i marketer hanno la possibilità di reagire e ottimizzare le strategie di customer experience con maggiore rapidità.
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