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Ardini Insyirah - nov. 8, 2021

Utiliser les insights consommateurs pour optimiser votre réputation

“Les gens mentionnent une bonne expérience de marque à neuf personnes en moyenne, mais parleront d'une mauvaise expérience à 16 personnes."

 

Tout comme l'absence de nouvelles peut être considérée comme une bonne nouvelle, les consommateurs sont plus susceptibles de partager leurs mauvaises expériences que les bonnes. L'expérience client est plus importante que jamais car elle a un impact direct sur le bouche à oreille et façonne la fidélité à la marque  envers les entreprises.

 

Que ce soit via des sites d'avis consommateurs ou des canaux de médias sociaux, les commentaires positifs et négatifs peuvent facilement faire ou défaire la réputation en ligne d'une marque. Les marques doivent utiliser des insights détaillés pour créer une expérience client réactive et optimisée afin de maintenir leur réputation.

Les études  suggèrent que 40 % des consommateurs ne font plus confiance à la publicité traditionnelle et qu’ils se fient davantage aux sentiments et aux expériences de leurs pairs en ligne. À une époque où les consommateurs sont plus que disposés à partager leurs points de vue et opinions en ligne, les marques doivent s'assurer que leurs expériences sont positives pour renforcer la crédibilité et la confiance entre la marque et ses consommateurs.

 

Voici trois façons dont les insights consommateurs contribuent à améliorer et à protéger la réputation de votre marque.

 

 

I. Façonnez le récit de votre marque 📝

Les marques sont de plus en plus incitées à saisir toutes les opportunités pour créer des expériences de consommation qui idéaliseront un style de vie que les clients souhaitent atteindre.


Les marques peuvent facilement y parvenir grâce à des messages de marque, par exemple en décrivant les clients et les partenaires comme des “héros” plutôt que la marque. Par exemple, les marques peuvent partager des histoires inspirantes sur la façon dont un groupe sélectionné d'individus a utilisé leurs services et produits pour avoir un impact positif sur la communauté et la société. Faire cela est un excellent moyen pour les marques de montrer à quel point elles apprécient leurs consommateurs et sont fières de la confiance que leurs consommateurs ont en leur marque.


Le récit d'une marque peut aider à établir des relations solides avec sa base de consommateurs.

Le récit d'une marque peut aider à établir des relations solides avec sa base de consommateurs.

 

 

Apprendre ce que vos consommateurs pensent de votre marque ne suffit pas : vous devez savoir exactement comment et pourquoi ils utilisent vos produits pour comprendre comment votre marque est associée à des causes dans lesquelles ils sont impliqués. De cette façon, vous pourrez mieux imaginer ce qui passionne vos consommateurs et aligner votre relation client-marque de manière contiguë. 


Cela peut aider non seulement vos stratégies marketing, mais présente également une opportunité d'améliorer votre image de marque. Supposons que vos consommateurs soient passionnés par l'idée de s'impliquer dans la société , dans des causes sociales comme la durabilité. Dans ce cas, votre marque peut également trouver que c'est un moment opportun pour montrer son soutien à ces causes, ce qui permet à vos consommateurs de se sentir plus connectés à la marque. Ce que vous verrez à la fin de la journée, c'est une amélioration de la perception de la marque et des relations avec les clients, si votre récit est significatif.

 

 

Les "Repair Days" de Carglass. Un rendez-vous annuel qui illustre l'engagement de la marque en matière de réparation responsable et solidaire.
Les "Repair Days" de Carglass. Un rendez-vous annuel qui illustre l'engagement de la marque
en matière de réparation responsable et solidaire.

 

 

 

 

 

 

 

Découvrez des cas concrets de collecte et d'analyses d'insights consommateurs : 

GUIDE Optimiser la connaissance du consommateur avec la veille et l’écoute des médias sociaux

 

 

 

 

II. Identifiez les domaines à améliorer🔍

À l'ère des médias sociaux, les consommateurs n'hésitent pas à partager leurs réflexions en ligne. Que ce soit par le biais de sites d'avis ou de pages de médias sociaux, les spécialistes du marketing se voient constamment offrir des opportunités infinies d'écouter les demandes et les requêtes des clients.


La plupart des consommateurs français, 71 % pour être exact, prennent les avis au sérieux car ils peuvent influencer leurs décisions d'achat en restant informés.    Bien qu'il ne soit pas favorable d'avoir de mauvaises critiques en ligne, n'avoir aucune critique peut également être défavorable. Les  consommateurs déclarent qu'ils sont moins susceptibles d'acheter un produit ou un service s'il n'y a pas d'avis. 58 % s’attardent sur un produit/service si celui-ci a reçu entre 5 à 20 avis minimum. Une autre étude a également découvert que les entreprises qui répondent à la fois aux avis positifs et négatifs verraient les clients revenir dépenser 20 à 40 % de plus sur leurs achats suivants. Alors ne vous inquiétez pas lorsque vos marques reçoivent de mauvaises critiques. Au lieu de cela, utilisez-le à votre avantage et travaillez à améliorer ces domaines. 

 

es consommateurs effectuent souvent des recherches avant de faire un achat et accordent de l'importance aux avis car ils peuvent influencer leurs décisions. La confiance en matière de sites d'avis clients. France - Source : Capterra Les consommateurs effectuent souvent des recherches avant de faire un achat et accordent de l'importance aux avis car ils peuvent influencer leurs décisions. La confiance en matière de sites d'avis clients. France - Source : Capterra 

 

 

 

Ainsi, avec les sentiments des consommateurs collectés, les marques peuvent commencer à gérer les attentes des consommateurs en exécutant des stratégies de campagne sur ce qui suscite le meilleur engagement et intérêt des consommateurs, et sur ce que la campagne a manqué jusqu'ici en termes de cible Mais comment mener une telle recherche d’avis et d’insights consommateurs ?

 

À l'aide d'outils d'écoute sociale (social media listening), les marques peuvent suivre les tendances en temps réel et surveiller les conversations en ligne concernant le consommateur ainsi que la marque. À l'aide de ces insights consommateurs et données sur les clients, les spécialistes du marketing peuvent identifier les actions potentielles à mettre en oeuvre pour gérer ces besoins et attentes des consommateurs.

 

 

Découvrez le cas ASUS :

Comment exploiter les insights sur les médias sociaux pour un lancement produit

 

 

 

 

 

III. Comprendre les habitudes de consommation 💡

Tout comme la façon dont les informations sur les consommateurs peuvent avoir un impact sur la réputation de la marque, le comportement des consommateurs peut également être influencé par l'image de marque. Alors que les sentiments des utilisateurs peuvent affecter leurs décisions d'achat, les efforts de marketing ont également le pouvoir d'influencer, même si ce n'est que dans une faible mesure. Cela est vrai lorsque les stratégies sont exécutées correctement en fonction des habitudes de leurs consommateurs.

 

Tirer parti d'informations exploitables telles que l'identification des habitudes peut être considéré comme des insights qui aideront les spécialistes du marketing à visualiser et à comprendre pourquoi leurs consommateurs prennent certaines décisions d'achat. De plus, la collecte d'informations sur plusieurs personas et comportements des clients peut vous aider à anticiper les réactions du public en fonction de vos efforts de marketing et de stratégie de marque.

 

 

Understanding consumer habits help inform marketing strategies

Les habitudes de consommation sont à la base de toute stratégie marketing,
il est donc fondamental de collecter les données les plus précises.

 

Une fois que vous avez compris les comportements de vos consommateurs, vos marques peuvent adapter leurs expériences en conséquence. Faire cela signifie personnaliser leur interaction avec la marque et cela peut consister à apparaître là où vos consommateurs sont en ligne ou à lancer des scénarios de suivi pour poursuivre la relation après  interaction du consommateur avec l'équipe de support client.

 

Grâce à ces informations, les marques peuvent concevoir une présence en ligne solide grâce à l'optimisation des moteurs de recherche (SEO), au “thought leadership” et à un contenu précieux pour aider leurs consommateurs dans les différentes étapes de leur parcours client. Construire cette familiarité entre la base de consommateurs et la marque développe une affinité qui peut se transformer en fidélité. En tant que clients, ils sont alors plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de la marque,  plus enclins à parler des produits et des offres de votre marque lorsque l'opportunité se présente en ligne.

 

 

 

Découvrez les tendances de consommation et les communications des marques pendant et après crise sanitaire

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Recueillir des insights sur les consommateurs 💬

Inutile de dire que les données et les insights sont essentiels pour les marques, non seulement pour leur réputation de marque, mais également pour leurs performances globales. Alors que les marques cherchent à prospérer dans le marketing et les ventes, il est impératif de continuer à consulter vos consommateurs pour vérifier si vos stratégies sont efficaces.

 

Étant au cœur de chaque entreprise, les consommateurs détiennent beaucoup de pouvoir et avec la bonne approche, vous constaterez qu'ils sont plus qu'heureux de partager des informations en échange de meilleurs produits et services.

 

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Ecrit par Ardini Insyirah

Avec une formation en rédaction et en relations publiques, la passion d'Ardini pour les histoires guide son parcours dans le marketing et les communications. Vous pouvez la trouver en train de chasser les couchers de soleil, de rester active ou de socialiser.