Social Media Monitoring : Un outil pour toute l’entreprise

Creating company-wide cooperation La sphère du Social Media Marketing s’est transformée en un des plus grands espaces permettant aux petites et grandes entreprises d’accroître leur présence en ligne. Selon une étude de marché réalisée par Social Media Examiner, 79% des entreprises ont intégré les réseaux sociaux au sein de leurs activités marketing. Ne pas être présent sur les réseaux sociaux de nos jours n’est plus envisageable...
Les outils de Social Media Monitoring (SMM) sont très utiles pour obtenir des données sur les opinions et habitudes des consommateurs. Il est cependant regrettable que ces outils de SMM ne soient, la plupart du temps, utilisés qu’au sein des services marketing. Il est grand temps que tous les services mettent à profit le pouvoir des réseaux sociaux et accompagnent les Community Manager dans leur effort pour réussir à mettre en place une stratégie Social Media efficace.
Découvrons comment le SMM peut être utilisé à toutes les étapes de la chaîne de création de valeur pour l’entreprise.

1. Les Études de marché

Le Social Media Monitoring se révèle être un outil révolutionnaire dans le cadre d’une étude de marché. Bien que les méthodes de recherche traditionnelles soient toujours efficaces, le Social Media Monitoring peut en remplacer certaines et ce, de manière plutôt rentable !
En surveillant des conversations en ligne, on peut obtenir des données essentielles pour combler certaines lacunes sur le marché : que souhaitent les consommateurs et que ni vous ni vos concurrents ne proposez actuellement ?
Découvrir ce que vos clients aiment ou n’aiment pas au sujet de votre marque n’a jamais été aussi simple : les outils SMM tels que les thèmes, les mots clés ou encore les sentiments permettent aux analystes d’accéder à un large spectre d’opinions des consommateurs à travers leurs interactions en ligne.
L’étude des réseaux sociaux permet également de déterminer le lieu de conversation en ligne privilégié des consommateurs et les médias sociaux pertinents pour communiquer avec eux.

2. Le Développement produit

Les chefs de produit peuvent également se servir de la puissance des outils SMM pour obtenir des retours constructifs sur les performances de leurs produits. Par exemple, en analysant les commentaires clients sur les réseaux sociaux en amont d’un lancement produit, les managers peuvent obtenir des données importantes pour apporter des améliorations durant la phase de développement du produit. De plus, les outils de monitoring des réseaux sociaux permettent aux directeurs d’anticiper les pics de demande de produits et ainsi optimiser les délais pour les fournisseurs et rendre plus efficace le processus de Juste-à-temps.

3. Le Marketing

La collecte de données sur les réseaux sociaux peut également servir à connaître la perception du public face à une campagne marketing. Par exemple, la réussite (ou l’échec) d’une campagne peut être mesurée à partir des données quantitatives sur l’engagement via les réseaux sociaux tels que les partages, les likes ou encore les RT.
Les directeurs Marketing peuvent également utiliser les analyses Social Media pour définir quels sont les réseaux sociaux qui représentent la plus large audience, concentrent le plus d’influenceurs et enfin génèrent le plus de leads. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour optimiser la stratégie à entreprendre pour les campagnes à venir.

4. La Vente

Votre stratégie Social Media peut également être appliquée par les membres de l’équipe de vente, véritables représentants de l’entreprise lors de l’étape importante de la décision d’achat par le grand public. Les outils de Social Media Monitoring peuvent améliorer l’efficacité du processus de prospection en surveillant les mots clés spécifiques au secteur d’activité et ainsi déterminer quels sont les influenceurs clés, ou identifier les clients potentiels dans une réelle phase de besoins pour les inciter directement à acheter.

5. Le Service clients

Au terme de cette chaîne de valeur, on trouve le client avec un niveau de satisfaction qui ne cesse d’augmenter. L’évolution des réseaux sociaux a ouvert la porte aux sollicitations des consommateurs. Ils attendent des entreprises qu’elles répondent à leurs plaintes et questions directement à travers les medias sociaux. Surveiller les conversations en ligne peut mettre en avant les raisons pour lesquelles les consommateurs sont dans le doute au moment de la décision d’achat et le monitoring 24h/24 permet de rapidement traiter les critiques.

Vous vous demandez comment le Social media monitoring peut être utilisé dans un contexte de service clients ? Et bien, selon Romain le Callonnec, Stratégiste Communautés pour M&CSaatchi, Digimind Social « permet d’avoir une très bonne vue d’ensemble» et aide l’agence à « gérer les bad buzz et à prévenir les cas de crise ».
Alors, prêts pour le Social Media Monitoring ?
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