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Yuriana Coss - févr. 1, 2018

Comment surveiller le comportement des consommateurs aide les marques à anticiper les tendances du marché

Selon les données de l'étude Social life de Harris Interactive, les réseaux sociaux en France en 2017, 76% des internautes âgés de plus de 10 ans utilisent les réseaux sociaux chaque mois. Internet et en particulier les médias sociaux fournissent aux entreprises des informations qui n'étaient pas accessibles auparavant. Comment ?

La réponse est simple : de nombreuses conversations d'internautes sont publiées sur le web dans différents canaux (une grande partie de cette information est en accès public), et, avec l'aide d'outils de monitoring il est possible d'y accéder, de suivre et bénéficier des données clés.

Les médias sociaux sont une source unique d'informations de qualité sur les différents marchés : pensez-vous que les consommateurs s'expriment de la même manière lorsqu'ils doivent répondre à un questionnaire de satisfaction, qu'ils laissent un commentaire ou une critique sur TripAdvisor ?

L'écoute des médias sociaux vous permet d'avoir une vision en temps réel du comportement des consommateurs, d'analyser le marché, de détecter les tendances de consommation, et tout cela sans avoir à investir d'énormes ressources de temps, d'effort ou d'investissement. Le social media listening vous permettra :

  • De suivre les tendances de recherche sur des fonctionnalités produits par exemple, ce qui peut aider les différents départements à cerner ce que préfèrent les clients et nourrir  le développement de nouveaux produits.
  • D’aider les services commerciaux et marketing à prévoir les ventes, à ajuster les budgets et à optimiser les stratégies publicitaires et les plans marketing.

Voici 3 façons d’analyser le comportement des consommateurs pour anticiper les tendances du marché :

1. Les recherches des consommateurs sur Google 

Le suivi des tendances de recherches Google vous permet de mieux connaître vos clients et ce qui est le plus important pour eux dans l’univers d’une marque. Une étude récente dans le “Journal of Marketing” a examiné le pouvoir prédictif des mots clés recherchés, donnant une idée de la façon dont les marketeurs peuvent mesurer, analyser et exploiter les gros volumes de data.

Par exemple, une société automobile aux Etats-Unis a analysé les tendances de recherche en ligne afin de comparer le volume de recherches pour les différentes caractéristiques d’une voiture de la marque. Les résultats ont conclu que les communications sur  les caractéristiques devaient être développées dans le processus commercial.

 

Analyse Top Search Digimind Social ↑ Le module Top Réputation permet de suivre en temps réel les tendances de recherches liées à votre marque, ici les modèles de la marque Renault

 

 

2. Le comportement du consommateur lors des différentes étapes du processus d’achat 

L'intérêt de suivre les conversations des consommateurs sur internet est important, car elles  génèrent des informations non seulement sur la marque, mais aussi sur de nombreuses habitudes de consommation.

Si vous souhaitez que ces données soient utiles pour détecter les tendances, il est préférable de recueillir autant d'informations que possible sur les consommateurs, afin d'avoir une vue d'ensemble de votre public, de son comportement, de ses préférences, de ses goûts et de ses sentiments. Cette analyse peut être effectuée en fonction des différents points de contact du parcours client.

Les  premiers point à explorer sont :

  • Quels sont les sujets et sous-sujets les plus abordés et liés aux produits ?
  • A quels stades du processus d'achat ces mentions apparaissent-elles : dans la phase de comparaison, d’achat ou après-vente ?
  • Quels sont les canaux et dans quelle zone géographique ces conversations sont-elles concentrées ?
  • Quel était le sentiment associé à ces conversations et comment cela a-t-il changé selon les canaux ?
  • Qui sont les utilisateurs les plus actifs et qui dirigent les conversations ?
  • Y a-t-il eu des évolutions ou des tendances liées aux principaux thèmes qui ont émergé ?

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Quelques KPIs vous aideront à détecter les comportements de consommation :

  • Nuage de concepts clés :  Lorsqu'un concept clé comporte un nombre très élevée de mentions, cela peut être un indicateur.
  • Profil démographique et géolocalisation : par sexe, âge, géolocalisation, intérêts.
  • Volume de mentions : analyse des tendances, comparaison par période, benchmark avec la même période de l'année précédente, etc.
  • Sentiment : indicateur du sentiment généré ou  façon dont les consommateurs s'expriment sur un concept / sujet.
  • Influenceurs : détecter les personnes qui génèrent le plus de buzz autour d'un concept, d'un thème, ainsi que son réseau d'influence.

 

Customer profiling : exemple d’analyses à partir de données et messages collectées sur les médias sociaux ↑ Customer profiling : exemple d’analyses à partir de données et messages collectées sur les médias sociaux

 

3. Benchmark de la concurrence et analyse du secteur 

Lorsque nous parlons d'analyser la concurrence, nous nous référons spécifiquement à l'analyse de la réaction de votre public cible à diverses actions, par exemple comment les utilisateurs perçoivent un nouveau produit, ou comment ils se réfèrent aux fonctionnalités de leurs nouveaux produits, tout dépendra des paramètres que vous voulez mesurer.

Certaines bonnes pratiques consistent à :

  • Choisir des campagnes similaires ou des actions que la concurrence a précédemment lancées pour comparer les mêmes KPI, détecter les points communs.
  • Détecter les produits à la pointe des conversations pour les consommateurs et ceux avec la plus grande visibilité sur le point de vente. Identifier Les canaux les plus percutants ainsi que les termes qui génèrent le plus de volume de mentions.

Les indicateurs sur la visibilité de vos campagnes, tels que le reach, la part de voix, les "engagements" générés, les canaux, le réseau de diffusion des influenceurs et des médias impliqués, les hashtags générés, ainsi que le contenu créé par votre public (ou UGC), sont autant de révélateurs des habitudes de consommation.

Les outils d'écoute et d’analyse des conversations sociales vous permettent d'effectuer une analyse concurrentielle du secteur de votre choix. Les listes de classification facilitent la détection de thèmes communs pour tous les concurrents sur un marché. Par exemple, supposons que les principales marques du secteur des boissons veuillent savoir ce que les consommateurs disent des boissons sans alcool. Les tags de classification vous permettent de regrouper toutes les conversations qui se réfèrent à un sujet spécifique et de cette façon, il est non seulement possible de voir le volume de mentions générées mais aussi de voir sa pertinence, même si elle est associée à une marque spécifique.

 

Top 10 des boissons rafraîchissangtes Top 10 des boissons rafraîchissangtes : 25% des conversations concernent les Moments de consommation

 

N'oubliez pas que les informations collectées facilitent le suivi des tendances pour :

  • Comprendre les tendances actuelles et futures du marché, ainsi que la détection précoce des technologies et des innovations disruptives.
  • Les habitudes de consommation : Compréhension des besoins, des comportements et des habitudes des consommateurs.
  • La conception de produit : Le suivi des tendances de recherche de caractéristiques produits permet de mieux concevoir le produit que souhaitent ou imaginent les consommateurs. En analysant ce que les consommateurs recherchent en ligne, il est possible de mieux déterminer ce qu'un nouveau produit devrait offrir.
  • Le budget : La collecte d’informations sur les attraits forts du public pour des innovations, technologies et produits existants données développe la possibilité de mieux prévoir les ventes pour que les services commerciaux et marketing puissent optimiser les allocations budgétaires.
  • La planification de la production : La prévision des ventes avec le suivi des tendances de recherche donnent aux marques la capacité d'anticiper la demande d'un produit tout en fournissant des informations utiles pour la planification de leur production.

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