Comment mieux engager vos clients et prospects sur les médias sociaux

L'engagement sur les médias sociaux

En janvier 2016, une jeune fille prénommé Wendy a enflammé Twitter, retournant ses détracteurs avec des messages assez spirituels.

Ses réponses rapides et humoristiques lui ont valu des milliers de retweets, Like et vues, et elle a fait le buzz pendant quelques jours. Par contre...il ne s'agissait pas un utilisateur lambda de Twitter mais une chaîne de restauration rapide aux USA, Wendy’s, avec 2 millions de followers.

@bguerns13 edible food

— Wendy's (@Wendys) January 22, 2016

Our bars are hot like Spicy Chicken, grab a spoon cause the Frosty thick and, grab a seat cause these rhymes are slick.

— Wendy's (@Wendys) January 5, 2017

L’engagement client, lorsqu’il est réalisé astucieusement, peut constituer un outil puissant pour accroître la notoriété de votre marque et fidéliser vos clients.
En effet, les canaux social media d’une marque ne doivent pas être qu’une simple chaîne promotionnelle à sens unique pour vos contenus et produits, mais surtout un canal prospère où vous construisez une sorte de partenariat durable et authentique avec vos clients au-delà de vos ventes. Voici une petite liste de 6 bonnes pratiques pour vous aider à maîtriser votre engagement client sur les réseaux sociaux !

1. Développez une stratégie de Community Management

• Identifiez  les plateformes où vos clients, prospects sont les plus actifs
• Détectez ce que vos consommateurs font sur chaque plateforme : demande d’informations, discussion, suivi de l’actualité, recherche de SAV…
• Personnalisez et adaptez vos stratégies pour correspondre aux comportements des consommateurs et vous assurer que le contenu est pertinent pour vos audiences cibles.
• Pour les marques internationales, adaptez votre contenu et vos actions d'engagement aux audiences de vos marchés respectifs en termes de langues, messages, période de publication sur les médias sociaux.

2. Pensez #Hashtags

La définition de hashtags doit faire partie intégrante de votre stratégie de marketing digital, tant pour la communication que pour l’analyse de vos conversations pour détecter des insights.  

• Créez un hashtag de marque unique que vos clients et prospects vont pouvoir identifier facilement et diffuser pour une bonne appropriation. Cela permettra de favoriser et d’enrichir votre UGC (User Generated Content) et développer une communauté autour de votre marque
• Surveillez les hashtags les plus utilisés autour de votre marque mais aussi pour l’ensemble de votre secteur : engagez avec les messages les plus pertinents par rapport à votre ADN d’entreprise.
• Identifiez les ambassadeurs potentiels pour vos produits en captant les messages positifs et réguliers d'adeptes de votre marque. Engagez avec eux en les valorisant afin de les intégrer à vos communautés puis les rendre leaders dans la promotion de votre contenu. Contactez les personnellement et si possible, rencontrez-les dans la vie réelle.

3. Créez une personnalité de marque unique

• Identifiez le positionnement de vos concurrents sur les médias sociaux notamment, et développez une communication distincte pour votre marque 
• Elaborez un guide et une charte de communication et d’engagement avec vos clients et prospects sur les médias sociaux pour vos services marketing mais aussi pour l’ensemble des collaborateurs qui peuvent être intégrés dans une démarche de Social Selling et de fidélisation : commerciaux, relation client et toutes autre services pouvant valoriser d’autres axes de communication comme la marque employeur par exemple.

4. Donnez en retour

• Commentez, partagez les messages qui mentionnent votre marque, vos comptes sociaux, vos hashtags sans pour autant être intrusifs et spammeurs.
• Partagez , valorisez et créditez vos contributeurs les plus fidèles

5. Répondez dans le délai adapté

• Dédiez un community manager ou une équipe de relation client pour répondre rapidement et efficacement aux demandes, aux conversations et aux remarques sur vos produits
• Utilisez les chatbots pour les types de conversations “simples” sur vos canaux de messageries instantanées
• Ecrivez les scenarii de réponses pour réorienter vers les personnes et services adéquats.

Exemples de messages qui génèrent le plus d’engagement afin d’adapter votre stratégie de content marketing

6. Créez du contenu pertinent et engageant

• Utilisez les insights collectés sur les médias sociaux pour créer du contenu personnalisé et adaptés correspondant aux personas définis selon vos cibles de prospects 
• Surveillez et analysez les tendances politiques, culturelles, sociales de votre marché et ses audiences cibles pour favoriser un contenu en adéquation et éviter un contenu provocateur, obsolète ou inadapté
• Monitorez les tendances (trending topics) liées à vos marques et votre secteur. Mais restez fidèle au positionnement de votre marque et à l’ADN de votre entreprise sans forcer la communication autour d’un buzz word ou d’une tendance mode déconnectée de vos produits.
• Créez des vidéos qui "racontent" votre marque, si possible de manière ludique et instructive : cela peut favoriser l'engagement et la fidélisation.

Et ensuite ? 

Optimisez votre stratégie d’engagement client en utilisant un outil de social media listening pour rapidement identifier :  

• Quels types de messages génèrent le plus de commentaires, Like et partage
• Quelle plateforme Social Media génère le plus d’engagement dans votre secteur

Ainsi, vous pourrez déterminer quels canaux investir pour diffuser le contenu adéquat et communiquer sur vos produits, marques et valeurs.