Alors que la concurrence s’intensifie entre les marques, les entreprises doivent innover et se différencier en proposant des campagnes et des expériences centrées sur le consommateur qui donnent à leur public cible une raison convaincante de devenir client.
L'expérience client a évolué d’une interaction entre la marque et le client, à un facteur important dans la perception de la marque. En effet, en 2017, Walker a découvert que 86% des acheteurs étaient prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client. Les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent non seulement une expérience d’achat positive; mais ils l’exigent.
Et avec 62% des entreprises reconnaissant l'expérience client comme un différenciateur concurrentiel clé, les marketeurs ne veulent certainement pas passer à côté des avantages que cela peut apporter à leur entreprise, tels que des clients réguliers et un panier d’achat plus important.
Offrir une expérience client hors pair, c'est marier les données ainsi que des initiatives online et offline, tout en créant un lien émotionnel entre la marque et le client, pour les mettre au cœur de la stratégie.
Voici quelques exemples uniques et attrayants pour inspirer la stratégie d'expérience client de votre marque !
1. La campagne #ShareACoke de Coca-Cola
En 2011, Coca-Cola a remplacé son traditionnel logo Coca-Cola sur un côté de ses bouteilles par l'expression «Partagez un Coca-Cola», suivie du nom d'une personne. Initialement lancée en Australie, la campagne a gagné en popularité et a finalement été déployée sur 80 marchés dans le monde entier.
Les résultats
Suite à la popularité massive de #ShareACoke auprès des consommateurs, Coca-Cola a augmenté ses ventes pour la première fois en 10 ans, avec 150 millions de bouteilles personnalisées vendues pour l’année 2014 seulement. La société a également annoncé une augmentation de son budget publicitaire de 1 milliard de dollars de 2014 à 2017.
Ce qu’il faut retenir
#ShareACoke a transformé un événement ordinaire de consommation de boissons gazeuses en une expérience client hautement personnalisée et partageable. Avec plus de 600 000 messages sur Instagram à ce jour, cela a également permis à Coca-Cola de rester dans l’esprit de ses clients, tout en maintenant sa position de leader face à ses concurrents.
2. Les magasins virtuels de Tesco
Connaissant les horaires importants des travailleurs en Corée du Sud, Tesco a lancé des épiceries virtuelles dans des zones à forte fréquentation, telles que les stations de métro, où les clients peuvent utiliser une application mobile, Homeplus, pour scanner le QR code d'un article et planifier sa livraison.
Les résultats
L'application Homeplus a été téléchargée 900 000 fois en moins d'un an, ce qui en fait l'application d'achat la plus populaire en Corée du Sud. Les ventes en ligne ont augmenté de 130% et le nombre d’utilisateurs de 76%. En conséquence, Tesco est devenu le premier détaillant en ligne sud coréen, avec des ventes à l'étranger compensant les mauvais résultats de l’entreprise au niveau national.
Ce qu’il faut retenir
Au lieu d'attendre les clients dans les points de vente, Tesco a innové et leur a apporté une expérience numérique. Ce faisant, Tesco a mis à profit ses connaissances sur le comportement des consommateurs locaux, son savoir-faire technologique et s'est adapté avec succès à ces tendances.
3. Le renouveau des restaurants McDonald’s
En plus de renouveler la décoration intérieure de ses restaurants pour plus de sophistication, McDonald's a mis en place des bornes d'auto-commande numériques et un service à table fin 2016, afin de réduire les temps d'attente pour les clients.
Les résultats
Alors que McDonald's adoptait un nouveau système de commande, les analystes de Cowen ont prédit que les efforts de la chaîne de restauration rapide porteraient leurs fruits en 2018, avec une amélioration des ventes comparables de près de 100 points de base. De même, BTIG prévoit une croissance des fréquentations en restaurant comparables de 4,1% au début de 2018.
Ce qu’il faut retenir
L’attente au déjeuner et au dîner n’est jamais idéale pour les clients affamés, et peut les faire renoncer à commander. L'initiative de McDonald a montré sa compréhension et sa réactivité face à de telles situations. De plus, avec la popularité croissante des fast-foods et la facilité avec laquelle les concurrents introduisent des offres similaires, les nouvelles offres des restaurants McDonald's ont contribué à améliorer l'expérience client globale.
4. Happygrams de Hershey
Happygrams de Hershey était une campagne en temps réel sur les médias sociaux à Manille en 2015. La marque a surveillé les tweets exprimant de la frustration et du malheur et a répondu avec des messages personnalisés appelés Happygrams; un microsite a également été mis en place pour permettre aux internautes de créer et de partager leurs propres Happygrams.
Les résultats
La campagne a non seulement atteint son objectif initial qui été de rappeler aux clients la mission datant de 1903 de Hershey de «rendre les moments du quotidien meilleurs», mais a également généré plus de 92 000 impressions sur Facebook et Twitter, ainsi que 60% de croissance des parts de marché pour la marque.
Ce qu’il faut retenir
À l'instar de #ShareACoke, la stratégie d'expérience client de Hershey a permis de créer des interactions personnalisées, pertinentes et appropriées à l’instant-t, ce qui a également permis de créer des associations positives pour la marque sans pour autant être trop vendeur.
5. Des musiciens vendant des marchandises à travers les chatbots
Axwell / \ Ingrosso, un duo de DJ suédois, vend des produits dérivés directement via leur chatbot. Ils ont lancé un nouveau produit exclusivement via cette chaîne qui a été épuisé en quelques minutes.
Les résultats
En plus d’avoir vendu plus de 10 000 £ de produits dérivés via Facebook Messenger en seulement quelques mois, l'équipe d'Axwell / \ Ingrosso a réduit ses dépenses marketing de 80%, avec un coût par clic (CPC) de 0,25 £ (par rapport à la norme industrielle de 1,24 £).
Source: The Bot Platform
Ce qu’il faut retenir
Plus d'un milliard de personnes utilisent des applications de messagerie chaque mois; plus de 56% des clients interrogés par Nielsen préféreraient envoyer un message à une entreprise plutôt que d'appeler le service client. Le message d'Axwell / \ Ingrosso n'a pas seulement simplifier l'expérience d'achat; il a également permis aux fans de se sentir impliqués et récompensés, avec des réponses rapides et des lancements de produits exclusifs.
À une époque où les consommateurs sont toujours connectés et actifs, il est important que les marques changent de stratégie pour atteindre leur public au bon moment.
Astuces pro pour vos stratégies d'expérience client
Le parcours d’achat reste dans les mémoires de vos clients. Voici quelques étapes simples que les spécialistes du marketing peuvent suivre pour propulser leurs stratégies concernant la relation client :
- Répondre aux commentaires des clients : Une bonne marque écoute ses clients et adapte sa stratégie pour répondre à leurs besoins et préférences. Un simple ajustement dans vos opérations ou vos campagnes peut vous aider à démontrer que votre marque met la priorité sur l’expérience.
- Mettez vos clients au cœur de votre stratégie : Offrez des expériences non seulement pertinentes et engageantes, mais aussi valorisantes, et vos clients auront une image positive de votre marque et pourront devenir vos fervents défenseurs.
- Soyez là où vos clients sont : L'expérience client la mieux conçue ne servira à rien si elle n'atteint pas son public cible. N'oubliez pas de tenir compte des principales tendances du comportement des clients, à la fois en ligne et hors ligne !
- Concentrez-vous sur la création d'expériences homogènes : avec un parcours client de plus en plus fragmenté, il est important de s'assurer que tous les points de contact sont optimisés et liés. Par exemple, un consommateur qui clique sur votre bouton "Acheter maintenant" sur un post Instagram, devrait pouvoir accéder à votre boutique en ligne et localiser facilement l'objet de son choix.
Les médias sociaux peuvent être une mine d'informations sur les consommateurs et d'opportunités d'engagement qui généreront des bénéfices si vous les appliquez. De plus, avec des outils de social media listening qui permettent la collecte et l'agrégation de données en temps réel, les marketeurs sont habilités à réagir et à optimiser les stratégies d'expérience client avec plus de rapidité.
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