Renforcer le développement Produits grâce à l’écoute des médias sociaux
Alors que l’écoute des médias sociaux (Social Media Listening) est devenue une partie cruciale de l’arsenal d’un marketeur dans une démarche d’Insight-Driven Marketing, comment ces insights tirés du web social peuvent-ils être utilisés pour servir d’autres problématiques de l'entreprise tels que le développement de produits ?
Le développement de produits est la phase de conceptualisation, de conception et de création d’un produit. Elle peut être divisée en 2 catégories :
- La création du produit : créer un produit entièrement nouveau qui va être ajouté à la gamme existante d’une marque.
- L’amélioration du produit : améliorer une fonctionnalité ou réviser un produit ou un service dans son intégralité pour mieux répondre aux besoins des clients.
Le Earned Media - les expositions dont bénéficie gratuitement une marque sur les réseaux sociaux, blogs et autres espaces sociaux - les conversations sur les forums et les commentaires non sponsorisés, témoignent du véritable sentiment et de la réceptivité des internautes envers un produit particulier.
Voici 3 manières de stimuler le processus de développement de produits grâce à la surveillance des médias sociaux :
- En développant et améliorant des produits et leurs fonctionnalités pour répondre plus spécifiquement aux besoins et attentes des clients.
- En identifiant de nouvelles technologies à acquérir ou intégrer comme partenaire.
- En benchmarkant et en suivant les développements des concurrents.
1. Développer et améliorer des produits et leurs fonctionnalités pour répondre plus spécifiquement aux besoins des clients
De l’électronique aux cosmétiques, en passant par les vêtements ou les publicités, tous les produits ou services font l’objet de recherche et de tests approfondis avant leur lancement sur le marché. Que ce soit la mise en vente d’un produit entièrement nouveau, la mise au point de modèles actuels ou la mise à jour d’un produit best-seller, développer le meilleur produit ou réussir son amélioration est une étape cruciale pour maximiser les ventes.
Comment ?
Le Social Media Listening, ou l’écoute des médias sociaux, est efficace pour les études de marché car elle permet aux équipes R&D d’acquérir des connaissances objectives et en temps réel sur :
- Les caractéristiques produits qui sont le plus discutées et utilisées.
- Les sentiments (négatifs ou positifs) des clients envers les produits et leurs fonctionnalités.
- La façon dont les nouveaux produits et fonctionnalités se positionnent face aux offres passées ou aux offres des concurrents.
- L’adéquation réelle des produits par rapport aux attentes et aux besoins des clients.
Cas client
En Asie du Sud-Est, une start-up de logistique et de transport souhaitait savoir comment améliorer l’expérience utilisateur de son application mobile. Grâce à l’écoute des médias sociaux, l’équipe en charge du produit a pu détecter les comportements des utilisateurs et leurs motivations à utiliser l’application, ainsi que les caractéristiques les plus utilisées. A partir de là, ils ont été en mesure de comprendre les forces et les faiblesses de leur interface utilisateur, ainsi que les zones spécifiques sur l’application qui nécessitaient des améliorations.
Analyse des conversations sur les fonctionnalités-accessoires de l'IPhone (Via Digimind Social)
2. Identifier des nouvelles technologies qui peuvent être intégrées aux produits déjà existants
L’innovation d’un produit repose sur l’avancée des technologies. En plus de développer leurs technologies en interne, les équipes produits peuvent identifier de nouveaux fournisseurs spécialisés dans certaines nouvelles technologies de pointe afin de mettre en place un écosystème de partenariats pour renforcer leurs offres.
Comment ?
L’écoute des médias sociaux peut accompagner les efforts des équipes produits en :
- Identifiant des fournisseurs, nouveaux ou émergents, grâce aux publications commerciales récoltées sur le web.
- Suivant le développement et le potentiel de diverses technologies disponibles et innovantes.
Assurez-vous également que l’innovation des produits va dans la bonne direction (dans le sens où elle plait et répond aux besoins des clients), en identifiant les écarts possibles entre les attentes et les besoins consommateurs vs. et les fonctionnalités ou les services.
Cas client
Une plateforme internationale de social networking a mis en place l’écoute des conversations publiques de ses internautes et a décelé certains besoins de formations professionnelles prioritaires qui ressortaient dans des volumes importants. Cela a conduit l’entreprise à acquérir un site internet de vidéos éducatives, ainsi qu’à lancer des packages de formations professionnelles personnalisées pour répondre aux attentes de différents groupes d’utilisateurs. En écoutant ses utilisateurs, la direction a pu découvrir des besoins qui n’avaient jamais été détectés. Cela leur a également permis de décider quel partenaire choisir pour diversifier leurs offres.
Analyse des attentes prioritaires des passagers d’une compagnie aérienne parmi les conversations sur les médias sociaux
3. Benchmarking et suivi du développement des concurrents et de leurs produits
Pour rester leader sur leur marché, les entreprises doivent non seulement considérer leur propre gamme de technologies, de partenaires et de produits, mais aussi celles de leurs concurrents. Etre capable d’évaluer comment vous vous situez face à vos concurrents, ainsi que de prédire leurs développements produits à venir est crucial pour sécuriser la position de votre marque face à vos concurrents.
Comment ?
Les entreprises peuvent rester en avance sur la concurrence en surveillant les médias sociaux grâce :
- Au benchmarking des commentaires sur les produits de référence et à l’analyse des sentiments des clients.
- A la détection de signaux faibles quant aux évolutions ou ruptures imminentes dans votre secteur avant vos concurrents.
- A l’analyse de ce que les concurrents planifient en fonction des insights recueillis sur les embauches stratégiques, l’acquisition de partenaires ou le développement de nouvelles technologies.
Cas client
Un fabricant américain de technologies utilise l’écoute des médias sociaux pour comparer les commentaires et avis conso des utilisateurs de microprocesseurs fabriqués par eux-même mais également par leurs concurrents afin de détecter les fonctionnalités qui sont les plus importantes et les plus appréciées. Grâce à ces insights, l’équipe R&D a pu prioriser le développement de certaines spécificités de leurs microprocesseurs, jugées les plus importantes par les clients, pour les rendre plus performantes. Et rester ainsi à la pointe du développement produits.
Exemple d’analyse des sentiments des consommateurs sur la qualité des produits et services d’une chaîne d’hypermarché
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